[摘 要]基于对航空机载产品维修保障发展趋势的研判以及美国CALS技术的应用理解，航空工业A公司以部队客户对航空机载产品维修保障的需求为牵引，通过技术驱动，在企业产品技术能力和信息化能力的驱动下，通过采取组织制度流程保障、创新产品知识培训方式、提高维修保障能力、建设售后服务管理信息系统等措施，对航空产品维修保障模式的优化改进，以适应未来战争条件下的航空武器装备的维修保障需求。

[关键词]CALS;售后服务;维修保障

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.06.127

1 引言

海湾战争及科索沃战争等几场局部战争表明，未来战争将是以航空武器为主要打击力量，以空天为主战场，以高技术、高强度、高机动、高节奏、高耗费、高战损为特征的现代高科技战争，航空武器装备的维修保障已成为保持和发挥装备战斗力，促进打赢高技术战争，影响战争进程乃至战争结局的重要因素。当前，我军航空武器装备的维修保障依赖于：一是部队基层及部队各级维修单位的平时科学维护和战时快速维修;二是供应商的备件供应及后方维修。文章仅从供应商角度对航空产品的维修保障进行研究和实践，以促进航空武器装备维修保障水平和装备战斗力的提升。

2 CALS概述及其在售后服务中的应用思路

CALS是若干英文单词缩写，1985年起源于美国，旨在“为改进武器系统的可维护性、培训和零备件的采购能力，应提高接受、存储、分发和使用数字化后勤技术信息的能力”。三十多年来，其内涵已多次演进，文章的CALS是沿用持续采办和寿命周期保障（Computer Acquisition and Life-cycle Support）的技术概念，即在武器装备研制、设计、生产、验收、交付、培训、维护的全寿命过程中，综合利用先进信息技术，对武器装备产品的技术数据进行数字化、标准化、网络集成化，使合作方均能方便地对相关信息数据进行交换和共享，以达到缩短武器装备产品采办周期和维修保障时间的目的。

CALS既是一种技术方法，也是一种全局数据共享和交换的理念。CALS技术在武器装备维修保障中的应用主要体现在：在备件供应保障方面，通过分析和利用较高透明度的产品数据，缩短武器装备供应保障所需时间;在培训和维修方面，通过使用交互式电子技术手册、电子诊断设备、联机专家诊断等技术，缩短维护及大修等非服役时间，使武器装备在寿命周期内得到更好保障。

据此，根据供应商在我军装备维修保障体系中的定位，CALS在航空产品售后服务中的应用思路为：以满足部队客户对产品备件适时适量的供应和产品维护维修保障的需求为牵引，以产品技术能力和信息化能力为驱动，通过采取优化组织结构、制度、流程为售后服务业务提供组织保障，为客户提供电子化技术文档等多种形式的产品和故障知识培训。

3 CALS技术在售后服务中应用研究的必要性和可行性

3.1 应对航空机载产品技术换代升级挑战的需要

我军装备保障模式分为三级：基层部队的基层级维修（小修）、中心修理厂的中继级维修（中修）和军队大修厂的基地级维修（大修）。分工为：军队装备管理机关负责三级维修单位的组织管理及业务划分;各级供应商负责提供备件供应、维修设备研制及产品改进等。随着我国新一代战机列装，机载产品保障配套技术呈光、机、电、液等一体化、多专业综合、软硬件结合的复杂特征，现保障模式面临挑战：①按“机型分配”配置维修资源，“大而全”特征明显，维修成本高;②管理层级多，协调难度大，效率不高;③维修保障技术力量来自军队各级维修单位，专业技术力量难以为继，不能充分利用研制单位等供应商的维修资源。

3.2 顺应航空武器装备保障模式发展趋势的需要

航空武器装备保障模式向全寿命周期保障发展。美国军机保障体制随四代机的装备，遵循“谁研制，谁生产，谁维护，谁处置” 的全寿命周期保障战略，已实现从三级保障向二级保障的转变。

3.3 A公司具备全寿命周期维修保障的条件

A公司隶属中国航空工业集团公司（以下简称“集团”），主要从事航空机载系统产品的科研生产等业务; A公司1998年开始建設网络平台，构建园区网Intranet，并上线运行OA、SMS、CRM、CAX/PDM、CAPP、ERP、MES、多媒体视频等多种信息化应用，涵盖客户、研发、采供、工艺、生产等主价值链相关环节。多年来持续的信息化建设，为实现产品全寿命周期维修保障和航空装备保障技术资料的无纸化、信息共享奠定了坚实的信息化基础。

4 CALS在售后服务中的应用实践

4.1 实施组织、制度、流程优化，夯实售后服务业务管理基础

第一，强化售后服务的组织保障。①指定一名公司副总负责售后服务领导工作;②成立外场部，归口管理售后服务业务，作为对外窗口与客户对接;③在研发、制造、采购等部门，均指定一名负责保障的行政领导和外场技术副总师，并组建承担具体工作的服务小组。第二，开展售后服务保障业务流程梳理和优化，并固化为信息收集处理反馈、外场维修、现场技术保障、返厂产品维修、备件供应、外场改装普查、技术培训、顾客满意度调查、体系建设9个流程。第三，制定《产品交付与服务控制程序》《顾客满意度测量控制程序》《返厂产品维修管理规定》《返厂产品应急抢修管理规定》《应急保障备件管理办法》等数十项售后服务业务相关制度。

4.2 开发交互式电子维护手册，创新外场培训方式方法

第一，对标国际先进、自主开发飞机机载系统IETM手册。主要特点：①通过信息逻辑关联，实现图文互动，提高阅读效率;②通过动画语音，展示复杂原理，提高易接受性;③采取三维动画、现场录像等可视化方式，将抽象过程具体化，达到“一看就会”，缩短培训周期;④采用图形化故障隔离流程，指导快速准确故障定位，提高现场维修能力。第二，创新外场培训方式方法。①创造性地建立外场培训师制度，定制教材和《使用维护说明书》;②将产品使用维护中的常见问题归集成册，提供客户随时查阅;③制作产品多媒体培训教材，直观展示工作原理、结构等复杂抽象内容，便于客户理解。

4.3 需求牵引、技术驱动机载产品保障模式转型

第一，对部队各级维修单位进行技术输出以助其提高维修保障能力。A公司以军方保障需求为牵引，除了做好备件供应，自下而上主动向军队各级维修单位输出针对性的技术服务和人员支持的同时，当总部修理厂大修任务饱满时，A公司还主动分担部分大修任务，间接加入部队维修保障体系。第二，备件分类供应。以适时适量为原则，按备件投入时机，将备件分为“初始备件”“现场保障备件”和“工厂投产备件”，并分别采取先期投入、科学预测、提前投产等方式，确保外场保障、产品维修和航材订货的备件供应。

4.4 开发售后服务信息系统

（1）需求：①能对装备维护、维修过程、产品技术状态等信息进行管理，建立产品及其维保档案，指导售后服务过程。②与A公司PMIS、FRACAS、BOM、PDM、MES等信息系统交联，共享基础数据信息，实时掌握业务动态。③进行业务管理：掌握产品技术状态、产品装备情况，将维修、培训、外场改装等业务流程电子化、数据表格化，过程透明化。④进行服务管理和产品质量管理信息统计分析，为部队备件筹备、维修零组件筹备、售后服务管理改进提供依据。

（2）功能：可分为客户满意度、产品装备、产品维修、客户关系、产品交付、外场服务、服务计划、非A公司产品维修、数据维护九大管理模块，实现售后服务全过程管控。具体为：

①数据维护管理模块。为其他功能模块数据库信息的输入和更改功能提供标准选择项，分为A公司产品和非A公司产品信息的输入和更改，产品维护数据可随时增加、删除和查看。

②产品交付管理模块。对交付过程中的产品提交入库单及发货通知单，并记录信息单内的信息。具有根据产品型号、代号、编号、收货单位、提交部门等要素进行查询和追溯功能。

③产品装备管理模块。主要对产品装备到部队的相关信息进行输入、修改、删除管理，可通过系统型号、产品代号、产品编号及装备部队信息等要素进行信息查询。

④产品维修管理模块。根据A公司售后服务体系，将维修工作分为返所维修、外场维修以及联合维修。其中前两项维修工作由A公司承担，最后一项由A公司的联合维修伙伴承担。具有信息输入、修改、删除等功能，以及按照产品代号、编号、来源、维修时间、维修类别等要素进行查询的功能。

⑤服务计划管理模块。是A公司服务计划管理的平台，服务计划分为年度服务计划要点和返修计划两种。年度售后服务计划要点主要是一年售后服务工作的计划，包括外场改装、外场培训、产品问题的解决等工作。返厂维修计划是当产品返厂维修时由售后服务管理部门给售后服务实施部门下发的维修任务。

⑥外场服务管理模块。可以输入和记录外场服务过程中的相关管理信息和具体服务信息，可通过外场服务任务单、服务部门、服务时间、任务单编号等要素查询外场服务情况。

⑦非A公司产品的维修管理模块。通过建立数据库，管理非A公司产品维修过程的相关信息，具有信息输入、修改、删除和通过装备机种、产品代号、产品编号、合同年号、产品来源、维修款状态等要素进行查询的功能。

⑧客户满意度管理模块。是每年对客户进行产品和服务满意度调研的管理模块，过程涉及四个表格：《顾客满意度调查表》《顾客意见表》《顺客意见纠正措施报告表》和《顾客意见跟踪落实表》。可按照系统型号、性能满意度、外观满意度、售后服务满意度、使用功能满意度、包装和防护满意度、填表日期等要素进行查询。

⑨客户关系管理模块。主要管理用户的联系方式等信息，可通过姓名和单位类别进行查询。

5 结论

CALS技术在航空工业A公司售后服务中的应用研究和实践，可为新一代战機机载产品的高效保障奠定基础。在促进企业和部队维修保障能力共同提高的同时，进一步加强与部队客户的紧密联系。

参考文献：

[1] 王金伟.CALS技术及其在航空产品维修保障中的应用研究[D].南京：南京航空航天大学，2014（12）.

[2] 田雨华.CALS关键技术及实质的研究[J].电子工艺技术，2000（5）.

[作者简介]雷鸣（1971—），男，航空工业庆安集团有限公司，高级工程师，硕士，庆安集团有限公司副总经理，研究方向：两化融合、信息化建设、技改投资、市场开发、基建管理、行政综合管理等。