■ 付雅婷

（江苏师范大学 江苏圣理工学院-中俄学院）

1 引 言

随着社会不断发展和进步，现代项目管理理论在实践中得到了广泛应用。在长期实践中，我国科研项目管理也有了新的突破。本文旨在分析科研项目及其风险管理的特殊性，以A公司CRM软件项目为例，在基于其项目设计及风险管理基础上，探寻一种就科研项目而言行之有效的风险管理方法，为科研项目风险管理提供理论依据，有效地应对科研项目管理中的各种风险，全面提高科研项目的实际管理水平，进一步促进我国科研领域的发展，为A公司CRM科研项目的实施与推进提供保障。

2 相关概念与理论依据

2.1 科研项目风险管理

根据实践经验，科研项目风险管理面对着的是十分错综复杂的事物，涉及的是十分广泛的领域，例如管理学、统计学、概率论、工程学、社会科学和自然科学等。例如，在科研项目风险识别过程中，需要使用到数理统计、概率理论等知识。在评价科研项目过程中，需要使用到统计学、数学建模、仿真学等学科知识。对于科研项目风险管理，本文主要强调两个方面：一是科研项目具有创新性、资本密集性、科研周期长，资金投入大、涉及范围广、工作强度大的特点，这使得科研项目面临着更高的风险。鉴于此，本文认为科研项目风险管理要覆盖整个项目生命周期。二是同其他项目相比，科研项目风险成因、影响机制、作用对象、产生后果等更加复杂多变，如果采用单一的风险管理手段，必然会面临着较大的局限性，无法保证预期管理效果。

2.2 科研项目风险管理方法

表1 项目风险管理工具及方法总结

3 A公司CRM软件项目风险识别

3.1 项目概述

2003年，A公司正式引入CRM系统，以此推动企业管理革新，改善客户信息管理，提高服务水平。在系统运营基础上，建立现代营销制度和客户信息统计分析系统。随着市场不断发展以及管理理论不断革新，A公司为了实现可持续发展目标，引入了最新的项目管理理论和方法，并通过CRM系统设计和应用来实现。近年来，A公司根据市场环境变化，对CRM系统功能进行优化，目前系统功能已十分复杂、庞大，传统的硬件管理方法已无法满足当前系统运营管理的需要。因此，必须要通过系统优化升级来提高系统适用性，主要从系统结构调整、功能完善、数据库系统优化、核心参数修改、功能拓展等方面提升系统整体效能，有效降低系统软件对硬件设备的依赖性，如图1所示。

图1 A公司CRM系统性能提升方式

3.2 A公司CRM项目风险因素识别

通过组织专家开展集体讨论，并汇总形成了A公司CRM 项目风险因素，具体如下：

3.2.1 技术风险

（1）技术不成熟。在A公司CRM项目开发过程中，主要采用J2EE技术开发WADE框架，J2EE是一种标准的企业软件开发模式，使用这种开发程序必须要保证平台具有良好特性，实现从Unix小型机向Linux刀片服务器的平台转换。另外，框架需要具备良好的容错机制、平台内部实例共享机制、应用路由判断机制等，这对系统的分布式部署提出了较高的要求，新的系统框架结构也对系统扩展性进行了严格的要求。在系统处理能力有限的情况下，可以通过连接机器操作的方式来拓展系统功能和运行功率。上述特性能够有效提高A公司CRM 项目研发速度，简化后期系统维护操作，但由于系统程序功能比较复杂多样化，如果程序没有通过严格、系统的测试再投入使用，一旦组件潜在失误发生就会造成巨大的损失。

（2）设计风险。系统设计人员对A公司项目、业务流程、业务布局以及报表等缺乏全面深入了解，根据其判断作出的需求分析报告不能保证完全覆盖公司所有经营情况，从而导致系统设计方案与实际情况出现偏差，无法满足系统应用需求。

（3）系统接口规划风险。CRM系统与外部系统之间需要进行频繁的数据交换。不同系统具有不同的功能架构，这对系统集成造成了较大的阻力。如果系统接口与其他系统接口设计不合理，不能保证系统对外信息输出顺畅，那必然会影响CRM系统的运行效果。

随着大学生生活费的日益提高，大学生的消费理念已经发生了重大改变。大学生不再过分追求时尚和名牌，他们更加注重购物与消费体验，重视产品的性价比，理性消费不盲从。大学生消费逐渐开放化、多元化、前卫化发展，价格不再成为影响大学生消费的主导因素，他们注重自己的兴趣和爱好，这也使一些小众市场能够长期发展。在“大众创业，万众创新”的时代背景下，越来越多的大学生花钱在学习和自身发展上。

3.2.2 质量风险

（1）开发人员操作风险。系统开发人员自身专业素质和能力高低，对系统设计和开发效果有很大的影响，例如导致系统内部组件配置不合理，程序繁冗等，甚至会留下系统故障隐患，这不管是对CRM系统的开发还是运行，都会造成较大的影响。

（2）需求风险。需求管理对软件开发设计成功具有决定性的影响，如果软件需求管理不够科学、合理，管理流程不顺畅，必然会导致项目范围发生变化，最终增大项目投入成本，甚至终止整个项目。

（3）硬件设备风险。CRM系统开发过程中，需要使用大量硬件配套设施，硬件质量和配置对整个系统开发都具有很大的影响，例如系统运行速度只接收到硬件性能影响。

3.2.3 开发进度风险

（1）硬件设备及其配套风险。CRM系统开发过程中，需要用到许多硬件设备，硬件设备如果不能及时供应到货，将直接影响项目开发进度，最终延误系统上线运行时间。

（2）开发进度风险。CRM项目开发周期较长、项目投资规模较大，工程难度较大，如果开发人员配置不合理，或者人员准备不足，将会直接限制项目开发进度。

（3）实施进度风险。CRM项目作为一种新型且复杂的管理方法，制定一个科学的项目实施计划至关重要。在项目开始后，首先要对项目开发难度有一个全面认识，从公司实际情况出发，制定科学合理的开发进度表。此外，在项目实施过程中，开发人员要与客户保持良好的沟通，避免客户提出一些不合理的要求。最后，A公司项目开发人员要强化岗位责任，大力配合项目实施工作，确保项目实施所需各种资源及时到位。

3.2.4 沟通风险

（1）内部沟通风险。项目开发和实施需要公司内部通力合作和配合，CRM项目涉及范围十分广泛，包括业务流程、客户维护、财务报表等各个方面。在项目开发过程中，通常需要多个部门合作和协调，但难免有一些部门会从自身利益出发，对项目推进表现出消极的态度，这使得内部沟通存在较大问题，严重影响了项目实施。因此，内部沟通十分关键，这对项目开发和实施有不可忽视的影响。

（2）与软件开发企业的沟通风险。在CRM项目开发过程中，项目调研、项目实施等都需要A公司与开发公司保持密切沟通与合作，如果双方沟通存在问题，导致信息共享不及时，就会对项目开发和实施造成较大的制约影响。

3.2.5 安全风险

（1）网络安全风险。网络安全主要体现在来自互联网上的病毒、木马入侵导致系统瘫痪、数据库信息被泄露等，这对系统的开发和运营会造成严重影响，从而导致系统开发受阻。

（2）数据泄露风险。系统硬件损坏或者病毒、木马入侵，都会导致硬件无法正常工作，从而影响系统功能发挥作用，例如导致数据泄露、丢失等。

4 风险应对措施

本文根据项目风险危害程度和项目风险发生概率构成四个风险分析区间，四个区间对应着一般的四种应对策略和措施。具体情况如表2所示。

表2 A公司CRM项目风险应对策略表

根据本文前面的风险分析结果，我们发现A公司CRM项目风险中，项目技术风险和企业转变风险发生几率最大，影响最为严重。本文根据CRM项目开发需要，以及前面编制的项目风险应对计划表，采取正确的风险应对措施有效抑制技术风险和企业转变风险。

4.1 项目技术风险应对措施

（1）打造良好的项目开发软硬件环境。A公司根据CRM项目开发需要，以及软硬件环境配置情况，从人性化、便捷性以及兼容性等方面出发，在参考商用软件功能设计基础上，围绕A公司业务开展需要开发，选择与企业经营情况相符合的软硬件开发技术。

首先，在系统结构设计方面，A公司CRM项目运营环境为Windows Server 2003操作系统，建立一套灵活、弹性、高效的系统架构。使用SOL Server2005+SPI开发数据库系统，建立与CRM系统运行相匹配的数据库管理系统，为企业开展战略管理提供有效支撑。系统平台采用Microsoft Dynamics CRM系统，这样可以提高平台运行稳定性。其次，坚持统一性原则开发系统，统筹兼顾企业已有的业务软件，做到所有软件接口、功能有机衔接，有效提高数据库完整性和安全性，主要表现在统一数据标准、统一数据接口、统一数据格式、统一系统架构以及统一服务标准等。开发设计一套稳定的、有序的系统环境，有效降低软硬件匹配不当造成的项目风险。

（2）重视系统需求分析。A公司在开发CRM项目之前，要对自身系统需求进行一个全面调研，了解企业各方面系统运行需求，选择合适的软件开发方案以及开发服务商。

经过多年发展，A公司在项目需求分析方面积累了一定的经验，但是从实际操作来看，还缺乏系统性和条理性。针对这种情况，CRM项目管理人员要做好系统需求分析和管理，将其转化为技术需求。根据需求分析结果来设计CRM系统框架结构。A公司通过问卷调查、参考历史数据以及专家访谈等方式，收集了企业业务需求和客户情况，将现有业务需求转化为软件开发要求，实现功能需求与技术开发无缝对接。最后，系统设计人员负责技术开发，对企业业务流程进行再造，以有效应对系统需求分析不到位带来的风险。

（3）制定CRM系统技术标准。A公司CRM项目开发过程中，要制定一套完善的系统技术应用规范和标准，确保系统有条不紊运行和推进，充分发挥系统各方面功能，为企业战略目标管理提供有效支持。CRM系统技术标准主要包括以下内容：一是制定组件管理规范。A公司CRM项目要制定完善的系统组件管理规范和标准，对框架结构、技术应用、功能组合等进行配套，确保新旧组件之间能够顺利衔接，提高系统操作标准化和规范化水平，降低二次开发维护成本。其次，要规范系统功能接口。为了加强系统标准性管理，A公司使用HTTPS下的SOAP协议来编制系统功能接口和技术标准。再次，根据上海电信信息安全管理制度，对CRM平台信息接口和技术标准进行明确，这样可以有效提高系统运行安全性。最后，做好数据传输加密管理。CRM项目要建立相应的数据库系统，提高系统数据共享利用水平，这便需要加强数据传输加密管理，保证系统数据不被泄露。

4.2 .改进项目风险应对策略

（1）打造“客户至上”的企业文化。要有效应对CRM项目对企业文化带来的风险影响，利用CRM系统上线契机，重新构建“客户至上”的企业文化。首先需要A公司员工转变思想观念，坚持“客户至上”的经营理念，以提高客户满意度为目标来开展企业文化建设。A公司CRM系统主要功能就是加强客户关系管理，这需要建立一个数据库存储和管理客户数据信息，从而成为企业管理决策有效的参考依据。这需要与客户保持良好的沟通和互动，全面收集客户各方面的信息情况，为构建系统数据库补充信息。企业要加强内部文化建设，营造良好的学习氛围和环境，提高员工学习主动性和积极性，不断提升自身素质，通过打造学习型团队来推动客户服务发展。

（2）打造CRM项目管理组织架构。为了确保CRM项目顺利实施，A公司参照其他企业经验和做好建立了CRM项目组织架构。该组织结构借鉴和学习了其他企业做法，在保持现有职能基础上， 建立起了内部协调沟通机制，对组织管理结构进行了优化调整，有效地提高了人力资源合理利用率，为CRM项目运行提供有效支持，彻底解决了企业组织架构与项目运行不协调的问题。具体架构可见下图2。

图2 A公司CRM项目组织结构图