摘 要：近年来随着我国第三方物流发展迅速，客户关系管理理论也在物流领域内广泛运用，客户关系管理的重要性也让更多物流企业加以重视。如何提高客户关系管理机制，是第三方物流企业在激烈市场竞争中的有效措施。本文就以S市第三方物流有限公司在客户关系管理上所出现的问题，为提高和完善其客户关系管理进行分析和研究。

关键词：第三方物流;客户关系管理;提高;完善

在激烈的市场竞争中，顾客是一个企业生存的前提和基础，客户关系管理是第三方物流企业竞争的一大核心，本文就以S市物流有限公司为例，对实施客户关系管理进行分析探讨。

一、S市物流有限公司客户关系管理案例分析

（一）案例简介

S市物流有限公司经营业务范围有货物运输、仓储、配送、装卸整理加工、包装等;主要从事公路道路运输、专项特种运输、城际快运、多种联运;GPS全程定位、承运货物保险（出库-终端）等。其车辆外包租赁，24小时短驳服务;终端配送及门到门配送、网点配送等。公司具有广泛的优质物流服务合作供应商，公司曾参与在长三角及全国重大物流项目，并取得比较好的声誉。

S市物流有限公司主要存储和配送知名家电品牌的电器及电机产品，并与这些家电公司保持着良好的合作。公司近些年为扩大业务，在家电物流之后，从2015年5月开始，公司就承担着上海某知名汽车公司零配件从上海至杭州、南京的仓储和配送运输任务，不断为其提供一系列物流服务。

（二）客户关系管理存在的问题

一是未建立全面的客户管理机制。S市物流有限公司总体的客户关系管理基础比较薄弱，未建立合理的客户管理控制机制。主要公司还是以传统的客户管理理念，没有以客户为本，只是通过产品的质量和通用性的提高来征服客户，并不能适应不同客户的需要，没有达到“以客户为中心”，从而合作客人少，不足以支撑未来业务快速发展的战略。

二是未设置专门客户服务部门。S市物流有限公司未设置客服服务管理部门，也无专业的客户管理人员。操作、财务、销售等部门各自为战，没有建立以客户管理为主线的跨部门协同管理，公司的客户服务能力水平低，客户管理存在较多的盲区。

三是客户管理信息系统不完善。S市物流有限公司忽视了客户管理系统的重要性，还是基于之前旧式的客户信息管理，从而让客户信息的管理非常乱，同时客户的信息也非常分散，被集中在一起的机率很低，造成在日常工作中极大的不便。

二、S市物流有限公司提高客户关系管理的实践应用

（一）建立客户管理机制

设立部门。根据S市物流有限公司总体规模和实际情况，客户服务部门设置在销售部下，由专人专职负责。根据公司客户进行服务项目的安排、调度、跟踪服务过程和服务效果、收集客户对服务的意见、建立服务档案数据库;做好服务的例行日程安排和突发应急安排、落实责任。同时，每个客服人员都需要树立客户至上、服务创新、创新的理念，做好本职本作。

建立管理机制。S市物流有限公司从3个方面着手：实现客户管理、提高客户管理和强化客户管理。建立、修正和发展以整个公司物流系统对外以及物流系统对内各环节的客户关系，实现拉动客户价值最大化的管理机制。如下图所示：

（二）客户关系管理过程控制

1.实现客户关系管理阶段

收集客户信息，建立客户档案。充分利用公司的客户大名单，收集客户联系方式，主营产品等，在此基础上根据分类指标进行客户分类，如主营产品，规模、出货量、存储量，按照不同客户性质的不同分类。建立不同类别的客户群。

对客户进行分析。在已收集和分类客户信息的基础上，便可觀察到客户群的变化。根据客户订单量和订货量可以把客户分为大客户即长期客户，特定客户，潜在客户。不同客户的订货动态从而可以决定公司对客户群服务的重点，也能掌握客户对物流服务的反映情况，可以在工作改进时做为参考。

信息交流与反馈。为与客户保持良好关系，需要与客户进行经常性并有效的信息交流。从这些交流中可以了解了解到客户需要什么样的服务，比如客户对服务有什么期望，目前有何差距，如何改进等，不在断交流中和客户反馈的意见中寻找答案。

管理组织。在建立客户服务部的基础上，需要派专业的管理人员对部门员工进行工作监督和指导。要让员工掌握服务内容，合理安排项目、跟踪服务、树立客户至上的观念，做好本职工作。同时，对员工进行专业培训，让员工了解客户服务对公司重要性。

客户成本管理。S市物流有限公司在客户关系管理建立上花费了广告费，售后服务费用等。由此带来了不仅是公司产品的效益，公司的企业形象也得以提升。公司在对客户关系管理成本上进行了合理地核算，分摊、对客户成本有了正确的认识。

2.提高客户关系管理阶段

建立良好的物流服务设施。良好的物流服务设施是物流运作的基础，主要包括有形设施和无形设施。S市物流有限公司除在全国各直辖市设立办公场所，仓库等;同时，还配备仓库机械设备如：各类叉车，提升机、输送机、起重机等;另外还设有储存保管设备如：阁楼型、可进传送带密集型货架，高层货架和立体仓库、储罐、液体槽等;在配送方面的装卸设备包括各类大小托车，人力车、畜力车等;公司办公场所配有办公电脑，复印打印扫描电子办公一体化机、传真机等。公司考虑适合客户的需要，达到一定数量的物流服务设施配置。

在无形设施上公司建立了适合自身公司高效的CRM物流信息系统。该系统的信息增删改除功能，有效地对客户信息进行管理，是处理公司和客户协调发展的管理系统。同时，实现了公司内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度有了提高。别个该系统加强了客户信息传输、存储信息、信息分析的职能，同时拥有支持决策的功能，具有多元化、智能化管理客户信息。S物流公司为适应市场变化，建立多元化、智能化的信息管理系统平台，以主动性、适应性和组织性为主要特征，为企业信息管理平台建设打下基础。

确立公司目标市场定位。S市物流有限公司重视服务给予客户的利益;公司管理层深入研究公司与竞争对手的区别，深入了解客户群体对公司和竞争对手产品服务的评价和看法;通过各种条件的分析加上对竞争对手的分析，来确定公司市场定位策略。此外，公司还通过调研，了解各个细分市场认为哪些服务属性是重要的，还应根据客户目的，需要构成来确认各个服务属性。比如，公司以公司本身的物流配送，仓储为服务特色，以与之竞争的几家物流公司进行比较分析，制定出服务产品——价格——促销定位——员工训练——服务程序——客户服务为一体的定位战略。公司从不不盲目宣传公司市场形象，与不宣传与竞争都一样的市场形象，而是在定位中创造差异，通过客户服务来创造竞争都难以模仿的竞争优势。

建立物流服务品牌。S物流有限公司制定了品牌策略，进行了品牌定位和命名;品牌设计和发布;品牌推广;品牌管理。如公司的物流配送服务、仓库服务、价格都成为了品牌发布在内的项目。公司运用科学方法对公司品牌的内涵和外延做出了合理准确的评介，扩大公司的知名度、信用度和美誉度，提升了物流品牌价值。

3.强化客户关系管理

提高客户满意度。S物流有限公司为提高客户满意度，制定了客户满意度评估指标体系，主要从客户预期的服务质量，客户经历的服务质量、客户感知价值、总体客户满意度、客户抱怨、客户忠诚度来研究分析。同时，通过以上这几个指标做为KPI来考核客服人员，并且以发放季度奖金做为激励来鼓励客服人员为提高客户满意度而做出成效。

改进客户服务质量。了解客户的需求，比如客户的抱怨，反馈，都是需要客服人员记录下来的。做到真正了解客户，需要与客户“换位思考”，从实际出发，以客户为本。尤其是客户的抱怨，客服要考虑到竞争对手的水平对公司客户的影响。很有可能客户对你的产品和服务质量是满意的，但是竞争对手的水平超过你，要让客户更满意自己公司。另外，需要妥善处理好客户的投诉，如记录投诉内容;调查投诉起因;制理处理解决的方案等等，答复要婉转，取得客户的理解，消除误会。

开发公司物流服务新项目。公司开发物流服务新项目，除了卡车派送，仓储管理外，公司还增加了空运急件，24小时门到门服务等，扩大目标市场的规模，加强巩固物流客户。同时，公司客户服务部负责还向客户提供各类信息，如公司组成和最新的发展状况，公司提供的各类新的服务产品信息、价格情况、公司最新的服务政策、物流服务的相关法规、物流服务流程和规则等都通过线上微信，微博等推送宣传，让客户适时了解公司信息动态。另外，公司还提供预约服务比如预约收货，送货服务;预约服务信息（预约人、地址、联系方式、预约内容）做为预约单并做后续处理。

三、結语

S市物流有限公司实施的客户关系管理过程模式，取得了显著的成效。公司实施客户关系管理后，自营销销售额大幅度增长，同时客户满意度也相对提高，服务质量和服务水平也有所提升，推动了公司发展，加强了公司市场竞争。本文思考和分析的问题可能是不全面的，仅代表个人的一些体会和心得，有一定的局限性，不妨做抛砖引玉。

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作者简介：黄婧，女，1988年1月23号，汉族，上海，本科学士，上海隆程国际物流有限公司 200021，客户关系管理。

（作者单位：上海隆程国际物流有限公司）