王琳，刘达

（云南省第一人民医院，云南 昆明）

0 引言

门诊每天接触各种各样的病人，人流量大、病种多、人群复杂，护理服务主要在于为患者安排就诊、暂时性缓解疼痛、临时性伤情处理等，护理人员在忙碌的工作中往往仅关注患者生理病情，而忽视了患者的心理状态而不能满足其心理需求，这也在很大程度上使得护患关系比较紧张[1]。目前，各级医院管理中都存在一定程度工作效率低、候诊时间长、患者满意度低等问题[2]。门诊护理服务水平直接影响医疗消费者对医院医疗服务的整体印象。我院在门诊服务中应用人性化护理管理举措，以期改善门诊服务水平，详细报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

分别选择人性化护理管理实施前后6个月来我院门诊就诊的60例患者作为对照组、观察组研究对象，其中对照组：男性26例，女性34例；年龄19～71岁，平均（39.8±3.7）岁；包括内科21例、外科11例、骨科10例、妇产科12例、其他科室6例。观察组：男性29例，女性31例；年龄22～76岁，平均（40.2±4.1）岁；包括内科25例、外科10例、骨科8例、妇产科9例、其他科室8例。两组具有可比性（P＞0.05）。

1.2 研究方法

人性化护理管理实施前（对照组）门诊常规护理以维持候诊秩序、辅助实施心肺复苏及供氧等急救措施、为患者提供咨询、用药指导等。实施人性化护理管理后（观察组）护理服务包括：①改善门诊环境，调节门诊各科室及大厅等处温湿度适宜，定时通风换气、清洁。布置一些花草盆景，书架上放置一些宣传手册、报纸等。②人性化护理管理理念，要求门诊护理人员在工作中保持细心、爱心、热心、耐心，做到问好、问需要、问病情，以和蔼的语气及专业的态度保持微笑沟通，提高沟通能力及技巧，取得患者的好感和信任。耐心解答患者疑问，减少护患纠纷。③提升专业素质，要求门诊护理人员定期培训、考核，不断优化护理专业技能及服务态度。协助患者按规定流程完成就诊、缴费、治疗、护理等。对于腿脚不便者、年龄较大者要全程陪同，协助完成各项流程。④心理干预，严密观察患者情绪状态，情绪不佳者要及时了解原因、及时排解。告知患者要积极配合诊治，不必恐慌或抵触，正确对待疾病。

1.3 观察指标

①以我院内部设计的护理满意度调查表进行评估，总分100分，得分高者满意度高；②记录两组患者平均候诊时间、护理纠纷发生率；③对比两组护理质量评估结果，以我院内部设计的护理质量评估问卷进行评估，主要内容有就诊环节、护理服务态度、护理操作技能等，总分100分，得分越高者护理质量越高。

1.4 统计学方法

数据处理采用SPSS 17.0软件，计量资料用均数±标准差（）表示，计数资料用率（%）表示，采用t和χ2检验，以P＜0.05为差异显著。

2 结果

与对照组相比，观察组护理满意度及护理质量评分更高，候诊时间更短，护理纠纷发生率更低，差异明显（P＞0.05），见表1。

表1 两组患者观察指标比较

表1 两组患者观察指标比较

组别 例数 护理满意度（分）候诊时间（min） 护理纠纷 护理质量（分）观察组 60 92.5±2.8 38.5±1.9 1（1.67） 90.5±2.2对照组 60 86.5±1.9 55.6±3.7 7（11.67） 82.6±1.3 t/χ2 13.7348 31.8455 4.8214 23.9467 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

3 讨论

门诊是医院的形象，其人流量最大、患者类型最复杂、护理中差错率最高，护患矛盾频发。人性化护理管理模式不仅仅关注患者疾病诊治，还重视患者心理上的舒适，缓解和改善患者的负面情绪，促进门诊有序、高效就医[3]。在人性化护理管理中首先要求护理人员不断提升自身素质及修养，才能更好的为患者服务。在护理中除了协助处理紧急病情、安排有序就医之外，还加强疾病知识宣传、了解患者的身心状态及需求，切实为患者解决高效就医问题[4]。对于需要帮助的患者全程陪伴、协助，获得患者的信任，改善紧张的护患关系。另外，优化门诊整体就医环境，充分利用宣传手册来提升全民医疗知识结构及对医院就诊环境、流程的了解，少走冤枉路、节省就诊时间及费用，通过大环境改善来调整患者的压抑情绪[5]。本组对比门诊人性化护理管理实施前（对照组）、实施后（观察组）的相关数据，发现观察组护理满意度及质量更高，候诊时间更短，纠纷率更低。所以说，在门诊服务中应用人性化护理管理可以提高门诊工作效率，值得推广使用。