鲁晓雪 杨瑞虹 刘颖

【摘 要】目的：观察优化感染科护理服务流程管理的具体方法以及应用效果分析。方法：将我院感染科近期（2018年01月01日-2018年06月30日）312例就诊患者，采取常规感染科护理服务流程管理，设置为对照组。2018年07月01日我科根据我院特点，制定并开展优化护理服务流程管理方法，运用于（2018年07月01日-2018年12月31日）336例就诊患者，设置为优化组。对照两组护理人员对感染科相关知识掌握评分、对流程管理的满意度。并对照两组患者在接受护理管理期间不良事件发生率、投诉、纠纷、满意率。结果：优化组护理人员对感染风险防范意识、感染后处理方式、护理服务意识、相关文书书写评分明显高于对照组，优化组护理人员对流程管理的的总满意度为100%，明显高于对照组86.21%的总满意度。优化组患者期间纠纷率0.89%明显少于对照组11.86%，优化组投诉率0%明显少于对照组4.17%，优化组满意率99.4%明显高于对照组89.1%，差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：在感染科护理流程管理中，采取优化流程管理方式，可明显提高护理人员对感染科相关知识掌握评分，提高护理人员对管理流程的满意度。在临床应用时，可明显杜绝感染科患者不良事件的发生率，并减少纠纷率与投诉率，提高患者对护理工作的满意程度，效果理想。。

【关键词】优化流程管理;感染科护理;具体方法;应用效果

【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】1005-0019（2020）04--01

1 资料与方法

1.1 一般资料 纳入标准：感染科患者;临床资料完整;依从性较好;可配合护理干预;经患者知情同意。排除标准：认知、沟通障碍;精神异常;无法配合护理干预者。将我院感染科近期（2018年01月01日-2018年06月30日）312例就诊患者，采取常规感染科护理服务流程管理，设置为对照组，其中男172例（55.13%），女43例（44.87%），患病时间1个月-12.9年，平均患病时间（2.6±0.3）年，年龄31-78岁，平均（61.3±5.1）岁。2018年07月01日我科根据我院特点，制定并开展优化护理服务流程管理方法，运用于（2018年07月01日-2018年12月31日）另336例就诊患者，设置为优化组，男183例（54.46%），女153例（45.54%），患病时间1.2个月-13.2年，平均患病时间（2.8±0.3）年，年龄30-79岁，平均（62.0±5.3）岁。护理人员基本资料：在本文研究范围时间内，无一人发生调离、离职、调岗等，感染科室内未发生人员变动。护理人员资料：护理人员12名，年龄22-33岁，平均（27.5±5.5）岁，护士长1名，主管护师1名，护师7名，护士4名，学历：本科5名，专科8名。

1.2 方法

对照组采取常规护理管理：实施轮班、倒班制度，保证岗位需求。优化组实施优化感染科护理服务流程管理：

①区域管理：独立设置清洁区、污染区，半污染区，清洁用具与诊疗用具全部分开使用。

②科室设置：入科流程采取张贴易懂并且图文并茂的图文形式，同时摆放健康教育知识手册、放简单消毒物品，提供洗手用具、意见箱、一次性纸杯与生活用品等。

③弹性排班：确保节假日各个班次存在1名到高年资护士，休息备班则配合另外一名护理人员以备紧急事件。开展区域责任制整体护理，新老搭配、优势互补，各个班次依照岗位工作量加以合理调配。

④流程管理：保证支持系统工作、危重患者抢救、接待新患者、预检分诊、医嘱处理、治疗、更换液体、配药、输液反应处理、拔针流程等流程的质量。

1.3 评价标准

对照两组护理人员对感染科相关知识掌握评分、对流程管理的满意度。其中护理人员对感染科相关知识掌握评分判断：分别向护理人员发放我院自制调查问卷，包括感染风险防范意识、感染后处理方式、护理服务意识、相关文书书写，每项分值分布均为0-100分，分数越高的代表能力越高。对流程的满意度判断：向护理人员发放管理满意度调查问卷，主要针对排班模式、交接班流程、护理管理等的相关问题的满意度分析，分值分布0-100分，100-90分为非常满意，89-70分为满意，69-60分为基本满意，59分及以下为不满意。总满意=非常满意+满意+基本满意。并对照两组患者在接受护理管理期间不良事件发生率、投诉、纠纷、满意率。不良事件判断：主要为患者在管理期间，发生出血、刺伤、皮肤感染、静脉炎、交叉感染等不良事件。并统计患者与护理人员发生的纠纷与投诉情况。患者对护理的满意度采取患者问答形式，以满意或者不满意为答案结果，并统计上述几率。

1.4 统计学方法 应用 SPSS 17.0软件进行分析，计量数据采用均数±标准差（）表示，组间比较采用t检验;计数采用百分比表現，数据相比采取x2校验，P>0.05，差异无统计学意义，P<0.05，差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理人员对感染科相关知识掌握评分对照

优化组护理人员对感染风险防范意识、感染后处理方式、护理服务意识、相关文书书写评分明显高于对照组，差异具有统计学意义（P〈0.001）。详见表1。

2.2 两组护理人员对流程管理的满意度比较

优化组护理人员对流程管理的的总满意度为100%，明显高于对照组86.21%的总满意度，差异具有统计学意义（P<0.05）。详见表2。

2.3 两组患者投诉、纠纷、满意率比较

优化组患者纠纷率0.89%明显少于对照组11.86%，优化组投诉率0%明显少于对照组4.17%，优化组满意率99.4%明显高于对照组89.1%，差异具有统计学意义（P<0.01）。详见表4。

3 讨论

医院感染科的患者病情存在一定特殊性，易发生交叉感染，引发不良事件。风险体现为生物学风险、理化危害、患者负面情绪影响、护理人员防范意识不够等。消毒试剂较多，有毒化学物质也非常多，会产生细胞毒性损害，且不慎摔落容易发生误伤。患者长期治疗，心情较为低落，负性情绪较高。而护理人员处于此种环境下工作时，也在身体与心理产生较差的情绪改变，而高强度的护理工作，不近人情的排班制度，更是使护理人员身心俱疲，无法顺利的完成感染科相关工作，造成护理人员对工作满意度低，不热情，直接影响患者，严重者发生不良事件。而本研究采取优化护理服务流程，对化区域划分和功能布局，降低了因域划分不清以及人员分工不明等发生的弊端，创建整洁并且有序环境;优化排班模式，开展区域责任制，降低交班次数，保证优化之后分工更为明确的优质的护理服务，使工作效率得到提升。白丽丽研究中指出，在开展优化护理服务流程之前与之后随机选取100例患者，结果优化感染科护理服务流程管理之前患者对于护理工作的满意度为72.0%，产生护理差错与投诉事件几率为30.0%，开展优化流程之后患者對于护理工作满意度为84.0%，差错与投诉几率4.0%。 本研究中，优化组护理人员对感染风险防范意识、感染后处理方式、护理服务意识、相关文书书写评分明显高于对照组，优化组护理人员对流程管理的的总满意度为100%，明显高于对照组86.21%的总满意度，优化组患者纠纷率0.89%明显少于对照组11.86%，优化组投诉率0%明显少于对照组4.17%，优化组满意率99.4%明显高于对照组89.1%，差异具有统计学意义（P<0.05）。本组研究结果与李治玲，陈玉琴等研究结果相近。

综上所述在感染科护理流程管理中，采取优化流程管理方式，可明显提高护理人员对感染科相关知识掌握评分，提高护理人员对管理流程的满意度。在临床应用时，可明显减少感染科内患者不良事件的发生率，并减少纠纷率与投诉率，提高患者对护理活动的满意程度，效果理想。

参考文献：

严荣贵.全程优质护理服务应用在感染科护理中的效果分析[J].大家健康（学术版），2016，10（7）：269 -270.

李皓月，李轶.优质护理在院内感染控制中的应用效果[J].实用临床医药杂志，2015，19（22）：53-56.