冯富莲

摘 要：随着我国社会经济的快速发展，在矿区建立了窗口服务部门，以便为矿区的工作人员提供更加便利的服务。随着人们对矿区窗口服务质量要求的不断提高，需要对矿区窗口服务质量考核评价体系进行研究分析，以便更好的满足人们的需求。本文就矿区窗口服务质量的概况进行分析，研究矿区窗口服务质量评价考核的现状，并探讨其考核评价体系的设计策略，以便提高窗口服务质量水平。

关键词：矿区;窗口服务质量;考核评价体系;研究

0.引言

矿区窗口服务指的是在矿区服务业务范围内，服务人员需要直接面对广大住户而提供相关的服务，包括物业、公用事业、离退、社会公益事业以及医疗卫生服务等，在服务对象接受服务的时候，需要对服务质量进行实时评价。窗口服务能够为岗位服务人员与服务对象提供一个面对面交流的平台，确保服务对象切身体会到相关的服务。目前，部分矿区窗口服务现状不容乐观，没有充分发挥出现有的作用于价值，还需要对其现状进行分析，以便提高窗口服务质量与水平，更好的满足矿区广大人民的需求。

1.矿区窗口服务的概况

矿区窗口服务主要是一种服务行为，服务对象时矿区的广大住户，想起提供应用的服务项目，并对其服务质量进行评价。窗口服务的主要特点是在服务人员提供服务的同时，需要与服务对象面对面的交流，因此，窗口服务为其提供了一个良好的交流平台，让服务对象真实的体会到服务。另外，窗口服务处于矿区服务的最前沿，并且代表者矿区服务的外在形象。而且矿区窗口服务质量的高低将会直接影响到当地住户对其服务水平的整体评价，同时，也能够直接反映出矿区整体服务水平[1]。

2.矿区窗口服务质量考核评价的现状

由于矿区窗口服务是事业部门主题活动的项目之一，其明企鹅的表示了事业部门对所属部门单位的考核指标，并且配套的制定了相关的管理方法与考核的内容。各个单位需要按照事业部门的要求，并且结合自身的实际情况进行分析，以便制定出服务单位对矿区窗口服务以及服务人员的监督考核评价方法。这些考核评价方法组成了事业部门对各个矿区窗口服务单位以及服务人员的三级考核框架，并为考核评价体系的建立提供的前提基础。但是，大多数考核评价体系思路不够清晰，措施无法全面落实到位，在实施的过程中还存在较多的不足与缺陷，还需要对其现状进行深入的研究分析，以便采取有效的措施解决[2]。

3.矿区窗口服务质量考核评价体系的设计

3.1矿区窗口服务考核评价体系的基本设计思路

在矿区窗口服务考核评价体系的设计过程中，其基本的思路需要根据母线的现状进行分析，需要以持续提升矿区服务质量为目的，不断的加强窗口服务人员队伍建设，以便提高整体服务人员的综合素质水平，提供更高水平的服务。同时，需要加强对矿区窗口服务的监督与管理，将各项服务落实到位，并对服务岗位人员的考核设置奖惩机制，以便提高服务人员的工作积极性。针对目前矿区窗口服务质量不到位的情况进行解决，并严格按照下管一级的原则，将窗口服务主题活动方案进行全面落实，并全面解决窗口服务与服务岗位的监督、兑现与考核等工作，不断加强监督考核的力度，对考核结果进行量化监督，并逐渐建立其三级考核评价体系。

3.2矿区窗口服务考核评价体系的基本原则

首先，需要坚持客观公正的原则。需要根据事实来客观的反映窗口服务工作的实际情况，避免参杂着个人的主观因素，以便避免影响到考核结果的公平与公正性。其次，需要坚持严格考评的原则。需要严格按照考核的严格性来执行考核体系，避免流域形式与形同虚设，需要明确考核的标准要求，以严格认真的态度对待考核，在考核方法方面需要科学合理。再次，坚持公开透明的原则。相关考核人员需要对各级考核的项目、内容、结果公开出来，以便增强考核的透明度，接受广大群众的监督。另外，需要坚持逐级考评原则。对各级单位与服务人员的考评，需要由被考评者的直接上级与间接上级对其进行评价，并作出考评结果，避免擅自修改考评结果，但是允许间接上级对考评结果进行适当的调整与修正。最后，坚持结果反馈原则。针对服务过程的监控结果与考评结果均需要及时反馈给被考评的单位与员工本人，并对其成绩进行肯定，对其不足进行客观评价，并给予及时修正[3]。

3.3矿区窗口服务考核评价体系的总体设计方案

（1）针对二级单位的考核评价

根据矿区窗口服务质量的考核评价体系现状进行分析，对其服务满意率进行调差与统计，并采用隐形监督与投诉管理结合的三维考核评价体系，对二级单位的窗口服务质量进行评价。其中考核评价时间方面，针对服务满意率的评价半年一次，隐形监督为日常考评，每个月汇总报告一次，而投诉管理为日常考评，需要及时通报。其考核评价的方式主要由户主问卷调查、随机抽取、暗访以及定性考核等方式，以便确保考核结果的客观真实性。

（2）二级单位对窗口服务质量的考核评价

根据住户的评价结果以及反馈的隐性监督评价结果进行分析，对其服务达标情况以及客户投诉情況等项目进行研究，制定出科学合理的权重，并采取奖惩措施，激发员工的服务意识。在考核评价时间方面，需要将日常考评与定期考评相互结合起来。并采用资料查核、达标考核、住户评价等考核方式来完成考核项目。

4.总结

通过对矿区窗口服务质量考核评价体系进行深入的分析与研究，需要对其现状进行详细的了解，以便制定出有效的解决对策。通过各种方式不断的提高矿区窗口服务质量，从而为矿区广大的住户提供更加便捷、高效的服务，满足人们的需求。

参考文献：

[1]廖应兵.长庆矿区推进窗口服务质量管理及其成效[J].北京石油管理干部学院学报，2013，21（18）：328-329.

[2]张保军.矿区窗口服务质量管理及成效[J].中国石油企业，2014，22（8）：836-837.

[3]万欣.矿区窗口服务质量考核评价体系研究[J].企业改革与管理，2015，23（12）：904-905.