文| 郑婵珊

现代社会，人们在生活、工作、学习、交流等方方面面都能看见互联网的影子，受互联网的影响甚大，如网上购物、网上办公软件、学习软件、社交软件等等，充斥着人们的整个生活。因为无可比拟的便利和高效，互联网逐渐被应用于各个行业，而主要业务为存款和贷款的银行业也随着互联网的发展而发生变化，例如网上银行、手机银行APP等等新型服务模式的推出。互联网时代的到来，促使了互联网金融产业的形成，银行业在这样的环境下既面临着重重困难，又有着诸多机遇。作为传统银行业最主要的平台，商业银行营业网点受到互联网的冲击巨大。

互联网高速发展下商业银行营业网点面临的问题

在大城市中，错落有致的分布着各式各样的银行营业网点，越是繁华的城市，分布的网点越多。银行营业网点已经成为了城市构成的重要部分，商业银行的营业网点也是其中一道靓丽的风景线。商业银行的主要业务包含了存取款、发放贷款以及办理其他的有关金融业务。在银行营业网点办理过业务时，最令人印象深刻的便是等待的长队和忙碌却又秩序井然的柜台窗口，存款、取款、开卡，业务类型众多。忙碌是银行营业网点最常见的现象。但是随着互联网的高速发展并逐渐应用于银行业务中后，各家银行的营业网点都面临着同样的问题，那就是银行线上服务渠道的开通后对线下业务的抢夺，短信开通、转账甚至贷款等业务都可以通过网上银行或手机银行自助办理。银行营业网点最突出的问题就是线下网点客户数量的锐减以及业务量的降低。造成的原因有两点，一方面是同行业的线上竞争，如建行手机银行、中国银行手机银行等等，另一方面则是互联网金融对营业网点的冲击，如支付宝花呗、唯品会唯品花等等超前消费的功能取代了许多用户对信用卡的需求。从2015年到2018年期间，中国建设银行2015年柜台账务性交易量达10.9亿次，2018年柜台账务性交易量达3.5亿次，对比发现，从2015年到2018年间，柜台交易量缩小了70%左右，同时期线上交易渠道的业务量，2015年为111亿次，2018年为422亿次，且2018年末核算线上交易量占总交易量的99%以上。从中国建设银行的数据可以清楚的看到看到互联网的发挥在那对银行营业网点业务的影响，这同时也是商业银行的营业网点所面临的问题。

商业银行线上服务和线下服务的协同路径

面对互联网时代带来的巨大改变，银行营业网点的转型是必须的，业务受理、产品销售、客户体验等都需要向着更深入、更高端的方向转变。在互联网时代，商业银行营业网点面对的问题同时也是其发展的机遇。在这种情势下，只有顺应时代发展的需要，充分运用好银行的互联网科技，开创跨界合作，实现线上服务和线下服务的融合，才能真正的提高自身的竞争力。

商业银行如何提升受理传统业务的能力

1.交易流程实现线上加线下融合模式。银行受理的业务中有不少是无法仅通过线上自助办理的，所以仍然需要客户亲临银行网点。针对这类情况，商业银行对交易流程进行了调整，将线上服务和线下服务相结合，即线上预约线下处理，尽可能节约客户到网点办理业务的时间。比如，客户可以通过手机银行、网上银行等一些业务的预处理，包括就近银行网点的查询、开户资料填写、纪念币兑换预约登记等。这样，对于部分必须提供身份证明才能办理的业务，客户可通过线上提前登记信息，减少到店登记信息时间，提高到店客户业务处理效率，减少等候时间，提高银行客户的体验感。

2.为不同客户群提供个性化服务。不同的客户群体对金融需求层面不同，例如，简单的代收费业务，客户对此的需求主要是高效快速的处理，基于此，银行在营业网点设置自主缴费设备，同时在手机银行APP上线自助缴费功能。对于个人中高端客户、商户、公司、企业等VIP客户，可能对投资理财或融资等方面有着更多的需求，基于此，银行在营业网点通常设置贵宾接待室，并有专人为这类客户提供专业化的服务，部分网点还提供上门专业化服务。

3.线上销售线下展示。银行的业务中包含有一些实物的销售，如黄金等。借鉴网购的模式，可以将实物进行网络销售，展示给更多的用户。同时在各营业网点的展示柜中摆放实物，让有兴趣的客户能够更直观的看到商品的模样。通过线上线下的合作，共同提升商品销售的成功率。

商业银行如何创新线上服务与线下服务的互动

1.加强与第三方机构的合作，强化向线上引流。针对银行营业网点办理业务等候时间较长的情况，可与第三方机构合作，在网点引进第三方商户提供的自助充电宝、自助贩卖机等设备，当客户使用银行线上支付功能的时候能够享受到一定的优惠服务，不仅可以让客户的等待时间变得更加舒适，还能推广银行线上产品。

2.开放输出线上线下渠道资源，搭建更广泛的用户应用场景。应用开放共享的理念，可将银行的电子银行服务功能共享给第三方机构，如学校、政府等，扩大使用该服务功能的人群，人们可以使用该服务区的功能模块登录第三方网站进行业务的查询和办理，共同构建智慧型城市。另外在银行营业网点，除了金融业务的办理以外，还增加了非金融性的、便民生活服务方面的业务，例如公交卡等的支付、充值以及写卡的全过程。

3.加强和电商的合作，提高获客、活客、粘客的能力。银行的营业网点最大的优势是分布地区广并且网点较多，将这一优势和电商相结合，有利于O2O营销模式的构建。对于电商来说，银行网点长期分布在某一地区，能够更好的掌握本地客户群的喜好，提供符合其需求的优质商品，同时也熟知当地市场的优势产业和优势产品。对于银行而言，O2O营销模式的建立，客户在线上下订单后，需要到线下也就是银行网点进行提货，这一流程增加了客户与银行网点的接触，更有利于传统业务的开展。例如广州农商银行与京东的战略合作，广州农商银行的网点覆盖了城区和乡镇，对于采购当地的农副产品有着天然的优势，而京东的冷链物流又是产品及时、新鲜到达客户手中最好的保障，实现产销对接、商流物流互通、用户共生共赢。又比如，银行销售的金条、金币等贵重金属，可通过电商平台，利用电商的影响力进行销售，客户下单后到当地的网点提取实物。

4.开展线上线下互动营销活动，提升产品销售达成率。充分利用银行网点的电子银行服务设备，针对某一营销目标，设定程序，引导用户在成功办理业务后主动参与抽奖、有奖问答等活动。通过这些小游戏，奖品等来刺激客户对银行推出产品的兴趣，达到成功销售产品的目的。

商业银行如何打造营业网点周边金融生态圈

将金融服务融入人们生活的方方面面。以银行营业网点为核心拓展渠道、构建平台，寻找长期、优质的合作机构，最终形成金融生态圈。例如超市、餐饮企业推出的移动支付或者电影院的线上购票，用户可以通过使用银行提供的线上支付功能得到一定的优惠。这样使得银行、商户和用户之间的关系更加紧密，既为银行推广了线上支付业务、并以此作为切入点相对固定绑定用户账户余额理财、消费分期等其他金融需求，又为商户通过与银行合作广泛的宣传广告效应吸引更多客户，还为用户提供了便捷支付方式和实实在在的消费优惠，最终实现三方共赢，使网点金融生态圈得以良性健康发展。

总结

互联网时代到来，商业银行探求营业网点线上与线下共同发展的路径是其提高竞争力的重要手段。对于银行营业网点面临的诸多问题，商业银行从提高网点受理传统业务能力、创新线上线下互动、打造营业网点周边金融生态圈这几个方面入手，找到网点线上线下协同发展的路径，既能顺应时代的发展、满足客户需求，又能实现自身的经营目标、走上健康可持续发展的康庄大道。