秦婧

摘 要：本文根据《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》两项金融国家标准，结合银行营业网点服务管理现状，研究建立了由指标体系、量化体系和评价方式组成的银行营业网点服务标准化评价机制，并对其应用模式进行了初步探索。

关键词：营业网点；标准化；评价机制

2016年6月1日，国家质检总局、国家标准委发布了中国人民银行提出的GB/T32320-2015《银行营业网点服务基本要求》（以下简称《基本要求》）、GB/T32318-2015《银行营业网点服务评价准则》（以下简称《评价准则》）等9项金融国家标准。该系列标准以提高金融服务质量和效率为目的，以更好的保护消费者合法权益为出发点，围绕“保障基本服务、规范新型服务、降低服务风险”三个关键点，首次系统提出了金融服务质量规范。本文根据与银行营业网点相关的《基本要求》和《评价准则》两项标准，结合陕西省银行营业网点服务管理现状，对建立银行营业网点服务标准化评价机制进行了探索研究。

一、银行营业网点服务管理现状

银行营业网点是由监管部门认可并颁发《金融许可证》和《营业执照》、面向社会提供银行金融服务的独立营业场所。截至2017年6月，陕西省共有银行营业网点7336个，其中农村信用合作社1759个，社区银行186个。大多数商业银行根据营业网点的规模、地理位置等对其进行分类，并结合经营业绩进行考核，实现了网点服务的基本管理。但由于各商业银行的管理制度各有侧重，没有统一标准，给营业网点的标准化管理和提升带来若干问题。一是将营业网点服务情况与经营业绩混合管理，易导致对“长尾客户”的服务疏忽，不能准确反映营业网点服务情况，不符合消费者权益保护和普惠金融的要求。二是缺乏统一的标准化评价机制，商业银行在营业网点服务方面的管理“各自为政”，没有统一的衡量指标，缺乏一致的发展目标，不利于提升网点服务质量。三是大多数商业银行在网点服务管理方面仅从个别指标排名出发，缺乏科学、合理的评价机制，无法客观反映网点服务管理中存在的问题，不利于商业银行自身乃至整个银行业网点服务水平的提高。

二、银行营业网点标准化评价机制

“银行营业网点标准化评价机制”（以下简称“评价机制”）以《基本要求》和《评价准则》为基础，以公开性、系统性、公平性和动态性为原则，通过整体评价和分类评价相结合、现场评价和非现场评价相结合、内部评价和外部评价相结的方式建立了一套标准化评价机制，旨在实现银行营业网点服务管理的标准化，为银行内部管理和监管机构外部评价建立科学依据。

（一）指标体系

根据《基本要求》和《评价准则》，结合营业网点管理现状，本文将安全性、功能性、规范性、便捷性、舒适性设置为评价机制指标体系的一级指标。安全性侧重为客户提供必要的人身、财产及隐私安全保障；功能性侧重满足客户的多元化金融服务需求；规范性侧重向客户提供体验一致的规范化服务；便捷性侧重为广大客户提供普惠便捷的金融服务；舒适性侧重向客户提供人性化的、体验舒适的金融服务。

每个一级指标下，根据属性、类别细分为若干二级指标，共计15个，如图1所示；根据15个二级指标分类，细化需评估项至95项可使用二元判断法的三级指标，共同构成完整的指标体系。由于篇幅所限，本文以3个二级指标下的26个三级指标为例说明三级指标编制法，如表1-表3。

（二）量化体系

1.三级指标量化

指标体系共有95项三级指标，均已细化为可使用二元法评价的指标项，即可用“是”或“否”描述指标符合情况。为了保障评价过程的客观性，本文将通过数值0或1量化三级指标得分，并通过对每个三级指标赋予权重调整指标在总体评价中所占比重，每个三级指标得分情况可用θ×S（θ∈{1，2，3}，S∈{0，1}）计算得出，其中θ为三级指标权重。本文根据指标的必要程度、难易程度和影响程度，将三级指标权重的范围定义为1、2、3，数值越大权重越大；S是三级指标得分，取值为0或1。

2.二级指标量化

每个二级指标可细化为若干个三级指标，二级指标一方面汇总了三级指标的概况，一方面体现了其在一级指标中的影响和作用。因此，二级指标的量化在三级指标的基础上，加入二级权重，计算方式为：β θ S （β∈（1，2），n为该二级指标下三级指标总数）。其中β为二级指标权重，考虑到β需在三级指标量化的基础上着重强调部分二级指标，为了即体现强调又兼顾合理，其取值范围设为1到2之间，精确到小数点后一位的数值。

3.一级指标量化

15个二级指标分属5个一级指标，一级指标的量化在二级、三级指标的基础上，加入一级权重，计算方式为：α β θ S ，其中，m为该一级指标下的二级指标总数，α取值范围为0到1之间的百分比，且5个一级指标的α之和为1，保证了总指标体系的完整性。

4.指标体系量化结果

指标体系的量化结果由5个一级指标与其对应权重加权所得，即：Sq= αk β θ S ，代表某网点在指标体系量化后的得分。指标体系规定了评价机制的范围和属性，量化体系将指标体系转化为可多角度对比、多层次分析的数据模型，实现了评价机制从定性到定量的转变。

（三）评价方式

1.多层次对比。量化体系通过建立数学模型将指标体系中三个级别的指标分别进行定量分析，三级指标提供网点服务评价项目的基础数据元，二级指标在三级指标的基础上加权得出某一类型服務的量化结果，一级指标在二级指标的基础上，对安全性、功能性、规范性、便捷性和舒适性五个基本面进行量化，并最终得出一个综合性的量化评价结果。利用综合性量化结果、基本面量化结果和服务类量化结果，可实现对网点服务的多层次量化排序。

从基本面评分看，以舒适性为例，对比结果从高到底依次为：网点1、网点3、网点4、网点2、网点5。从综合量化评分看，对比结果从高到底依次为：网点1、网点3、网点4、网点2、网点5。可选取不同维度的指标进行多层次对比。endprint

2.分散度分析。标准差度量了一组数据与平均值的分散程度，一个较大的标准差代表大部分数值和其平均值之间差异较大，一个较小的标准差代表这些数值较接近平均值。离散度分析通过标准差来计算网点在各维度的得分与平均得分之间的差异，量化了网点管理的标准化程度，计算方式如下。其中，N为评价范围内的网点数，为i网点在某维度的得分，如在二级指标舒适性方面的得分或综合性量化结果，为N个网点在某维度得分的平均值。借助标准差可以衡量不同类别的网点之间在某些指标或指标维度上的分散程度，准确反映其标准化程度的高低，为进一步规范发展指明方向。以某银行10家核心商业区域网点为例，通过标准差计算其在五个基本面上的分散度，结果如图3所示。在对10个网点的五个基本面指标分散度分析后得出，这10个网点在功能性管理方面分散度较大，标准化程度有待进一步加强；安全性管理方面分散度较小，说明该银行在对这10个网点的安全管理方面把控较严。

三、评价机制应用

评价机制包括指标体系、量化体系和评价方式，在具体应用中，各有侧重点。指标体系是基础，可作为银行营业网点服务管理的要求，列表化、精细化的三级指标对各方面工作进行了明确，商业银行可以此为目标，逐项比对，寻找短板，提高网点服务质量，增强服务竞争力。量化体系是引导，监管机构可根据不同时期的发展重点调整各级指标权重，以此引导商业银行在网点服务管理方面重点加强，全面提升。商业银行也可在内部应用量化体系进行评价，对薄弱指标加强权重，提高网点重视程度，借以提升商业银行在该项（类）指标上的竞争力。评价方式包括多层次对比和分散度分析。监管机构可通过多层次对比有效评价银行营业网点对各级指标的落实情况，掌握行业总体情况；可通过分散度分析了解不同银行、不同分类、不同地域的网点服务标准化程度，指导其规范发展。商业银行可对内部营业网点进行多层次对比，发掘亮点，寻找薄弱，提高整体服务水平；可借助分散度分析了解区域、条线管理的差异性，为资源合理分配和有效利用提供客观依据。

参考文献

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[4]银行营业网点服务评价准则（GB/T32318-2015）[S]。

[5]赵晓丹.商业银行营业网点深化转型路径探究[J].中国银行业，2017，（3）：63-64。

The Research on Evaluation Mechanism of Service

Standardization of Bank Service Points

QIN Jing

（Xian Branch PBC， Xian Shaanxi 710075）

Abstract：Based on the national standards for finance such as Basic Requirements of Bank Branches Service and Criteria of Bank Branches Service Evaluation， combined with the current situation of service management of banking outlets， the paper studies and establishes the standardized evaluation mechanism of bank branches service consisting of index system， quantitative system and evaluation method， and makes a preliminary exploration on its application mode.

Keywords： service point； standardization； evaluation mechanism

責任编辑、校对：陈参军endprint