秦婧

摘 要：本文根据《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》两项金融国家标准，结合银行营业网点服务管理现状，研究建立了由指标体系、量化体系和评价方式组成的银行营业网点服务标准化评价机制，并对其应用模式进行了初步探索。

关键词：营业网点；标准化；评价机制

2016年6月1日，国家质检总局、国家标准委发布了中国人民银行提出的GB/T32320-2015《银行营业网点服务基本要求》（以下简称《基本要求》）、GB/T32318-2015《银行营业网点服务评价准则》（以下简称《评价准则》）等9项金融国家标准。该系列标准以提高金融服务质量和效率为目的，以更好的保护消费者合法权益为出发点，围绕“保障基本服务、规范新型服务、降低服务风险”三个关键点，首次系统提出了金融服务质量规范。本文根据与银行营业网点相关的《基本要求》和《评价准则》两项标准，结合陕西省银行营业网点服务管理现状，对建立银行营业网点服务标准化评价机制进行了探索研究。

一、银行营业网点服务管理现状

银行营业网点是由监管部门认可并颁发《金融许可证》和《营业执照》、面向社会提供银行金融服务的独立营业场所。截至2017年6月，陕西省共有银行营业网点7336个，其中农村信用合作社1759个，社区银行186个。大多数商业银行根据营业网点的规模、地理位置等对其进行分类，并结合经营业绩进行考核，实现了网点服务的基本管理。但由于各商业银行的管理制度各有侧重，没有统一标准，给营业网点的标准化管理和提升带来若干问题。……