刘思思

（湖南警察学院治安系，湖南 长沙420000）

一、KANO模型与涉外治安工作

（一）KANO模型

KANO模型是东京理工大学狩野纪昭教授发明的对用户需求分类和优先排序的工具。在满意程度和具备程度两个维度下将需求分为五类：基本型、期望型、魅力型、无差异型、反向型。[1]需求类型不同则满足的先后顺序和方式也不同。KANO模型能使满足需求的路径更加明确，其中一个假设就是各类需求体量大，有满足的必要。因此，利用KANO模型分析需求分两步走，先确定有没有需求（包括总需求和各类需求），再分析需求优先顺序。

（二）涉外治安工作

治安工作指的是民警从事的与维护社会秩序和安全相关的工作。它涉及的范围很广，涵盖防范、打击、服务等多方面。涉外治安工作就是治安工作中有涉及外国人的因素，主要指治安工作对象是外国人。

涉外治安工作一般存在于三个环节：外国人签证签注管理、外国人入境检查管理、外国人当地管理。其中前两个环节的工作主要由公安机关人口与出入境部门承担。而外国人当地管理环节工作范围广、综合性强，除了人口出入境部门外，公安机关其他部门也扮演着越来越重要的角色。本文主要讨论这个环节的治安工作。

二、利用KANO模型对需求分层

C市五类涉外治安工作对英语的需求量目前已具有一定规模且随宏观总量增长呈上升的趋势。不同需求优先顺序如何排到可以通过KANO模型分析。民警在治安工作中对英语的需求不仅应考虑民警这个群体，还应当考虑外国人。……