丁春生

（中石化福建石油分公司，福建福州，350003）

一、内涵概述

（一）客户关系管理定义

20 世纪90 年代后期以来，“客户关系管理”这一术语在商业中屡屡被提及，著名的管理大师彼得德鲁克在提及客户关系时格外强调：“企业经营的真谛是获得并留住顾客”；罗伯特·肖主张将客户关系管理看作一个过程：“客户关系管理是一个双边或多边的互动过程，目的是实现企业投资人与顾客需求满足之间的最佳平衡，从而达到企业的利润最大化” 。[1]上述观点可以反映出，客户关系管理在企业中占据非常重要的地位。客户关系管理就是企业将客户看作最重要的资源，通过多种策略体现客户关系管理在企业市场营销中的价值。[2]

（二）客户关系管理的价值和意义

客户是企业存在的根本，企业的经营离不开客户。竞争中赢得了客户，就赢得了利润。因此，对客户的关系进行管理具有非常重要的价值和意义，主要体现在以下几个方面：

一是带来经营利润。企业应当积极获得客户的信息，与客户建立良好的关系，从而有利于延长合作关系，开拓客户市场，提高市场份额，实现效益最大化。

二是降低运行风险。面对瞬息万变的市场竞争，新客户的不断增加是企业可持续发展的前提。企业了解并分析客户需求，才能获取准确的市场反馈，调整营销策略，降低经营风险。

三是提高知名度。良好的客户关系，不但能留住老客户，还能获得客户对产品和服务积极、正面和有效的评价和宣传，从而提高企业知名度，开拓新市场。……