蔡维森[上海市建筑科学研究院(集团)有限公司，上海 200032]

1 企业知识服务

企业建设知识管理目的在于服务企业发展，因此知识服务的实用性和有效性至关重要。企业知识服务深度依赖于知识管理建设的成熟度，知识服务应用主要包括 4 个阶段。

(1) 以用户学习为宗旨，通过知识学习与管理为员工赋能，快速提高员工的能力。

(2) 以解决方案为根本，通过提供专业的业务方案共享和推广为组织提效，及时有效解决问题。

(3) 以知识创新为目标，在应用中实现自我创新、管理创新、业务创新，实现创意孵化。

(4) 以增值服务为方向，通过知识挖掘与场景化应用，为企业拓展新的市场寻找新的业务增长点。

2 企业知识服务的方向

2.1 赋能员工发展

技术服务型企业的核心竞争力是人才，通过挖掘员工的智慧，为员工的学习发展赋能，实现对员工成长及能力的系统分析。一方面，从员工成长角度出发，可以建设以下几种有助于员工学习的知识服务系统。

(1) 面向岗位需要的员工知识推送系统。对各岗位所需的知识进行分析，按照岗位推送到相关员工，与培训相结合，让员工能快速投入到工作中。

(2) 面向流程和事件驱动的知识推送系统。以业务过程为导向、以知识需求为驱动的集人、过程、知识为一体的知识推送系统，将管理及业务知识融入流程中，实现在工作中学习。

(3) 基于用户兴趣挖掘的个性化推送系统。根据用户的岗位、习惯、学习倾向、潜在需求等，构建知识图谱，按需、按时向用户推荐其兴趣领域的知识。

另一方面，从员工能力角度出发，建设有利于员工工作量管理与能力匹配的管理系统。通过人力资源管理系统与业务系统的集成，对人员的效率、使用率进行分析。基于时间吻合、能力匹配、业务经验、履约信用等维度的分析，向业务系统推荐合适的人选，并将成果在知识管理平台展示，将员工的知识学习、履历等同步到人力资源管理系统中，实现个人成长记录与效能分析。

2.2 助力智能决策

建立智能分析系统，能够实现对企业数据的有效整合及建模分析，快速准确地提供数据报表，为管理层、决策层、业务层提供完整有效的决策方案。通过对市场经营、项目运营、财务、人员等内部业务数据的多维度分析及可视化呈现，结合外部竞争情报数据，研究行业发展趋势，为市场发展、行业竞争、企业管理等过程的监测、预测、预警提供数据支撑。知识管理系统不仅可利用知识门户作为决策分析的展现端，还可通过机器学习自主分析数据与业务运营的关系，且这种分析是全方位的、多领域的、深层次的。

2.3 提升企业能力

企业通过知识管理系统对知识进行整合和应用，建立知识服务体系，形成良好的知识管理文化氛围，让员工参与知识管理工作。一方面，员工在工作中利用企业资源以提高个人能力，将个人的经验、能力发挥在工作中，实现员工和企业共同发展，成为“命运共同体”。此外，通过对企业的荣誉、业绩等进行统一管理，推动企业知识复盘及拓展，使企业文化具有良好的传承性和可持续发展的生命力。另一方面，对于技术服务型企业，知识服务应融合企业创意和科技创新管理，通过创意管理系统采集员工的创意信息，选取其中价值较高的开展项目研究，孵化企业新的服务产品，衍生市场服务业务。

2.4 提供大数据服务

建筑技术服务型企业拥有大量的科研、项目、检测、行业标准等方面的数据。通过搭建行业大数据平台，帮助企业管理、挖掘和分析丰富的业务数据，以实现产品服务创新、商业模式创新、科技研发创新，从而带动管理创新。

搭建大数据平台首先须建立行业数据标准，在系统中定义数据类型及交互方式，设计业务系统与管理系统的集成方案，将数据有序地汇聚于大数据平台。建立数据管理组织，负责大数据平台的数据来源、质量、权威性的管理；建立分析模型，实现数据的全生命期管理与利用。

将大数据平台与知识管理系统对接，建立分析数据的专家团队。基于人工智能、机器学习和语义分析等技术，高度自动化地分析元数据，结合专家的经验，分析潜在的机遇与风险，为决策者提供决策的依据，为行业趋势发展、技术方向研究和业务问题处理提供大数据服务。

2.5 拓展行业应用

基于知识管理搭建企业云平台，通过知识挖掘为企业提供高效的增值服务，如行业服务、技术交流机会、公众咨询等。如通过建设智慧建筑信息模型（Building Information Modeling，BIM）云服务系统，整合集成设施和服务能力，聚合建筑业 BIM 技术应用信息，进行数据共享，实现交互，为参建各方提供应用平台。通过统一数据标准，关联底层数据，实现行业上下游间和系统应用间的数据共享。通过灵活的开放式架构，实现开放资源的信息共享，统一资源调度，确保应用快速推进和业务需求快速响应，推动 BIM 行业技术发展与应用提升。

此外，如根据建筑工程对建材质量的要求以及绿色建筑在建材选用、建材环境和碳负荷评价等方面需求，可搭建基于合格评定业务数据的建材质量趋势发布及建材环境及碳评价信息共享平台，可建立行业基准线，实现行业数据库的资源信息共享，提升企业在建材质量评定、环境及碳排评价等方面的服务能力，协助行业进行建材质量控制，推进绿色建筑的发展。

2.6 创新市场服务

知识服务通过整合企业各应用系统的业务和管理数据，实现跨组织、跨领域、跨业态的服务拓展，将市场需求前置，为客户提供贴心的“管家式服务”，实现项目全生命期管理、业务全产业链发展、服务全生态圈融合。

(1) 项目全生命期管理。提取和分析企业项目共性知识，建立项目可行性研究、立项、计划、预算、进度、资源、成本、安全、质量等全生命期的标准化管理系统，通过知识管理系统对其进行标签分类、图谱构建、知识解构等，固化项目管理的知识，实现从项目、专业、组织、业态等维度分析和整合，提升企业全生命期综合服务能力。

(2) 业务全产业链发展。以市场需求为导向，对资源分散而需集中形成产业优势的业务、对上下游关系密切的联动业务、对技术研发带动产业应用前景良好的业务进行整合，聚焦资源的有效配置，通过对其进行系统集成和知识服务，加强产业上下游联动和内外部服务协同，促进不同业务类型的协同互补，实现产业链的增值效应。

(3) 服务全生态圈融合。通过汇聚产业链内业务的数据，打通规划、建设、运营等环节，建立有关材料生产、施工、项目管理等方面的联动机制，开展点、线、面的知识服务，实现行业生态圈内的服务融合。如建筑技术服务企业积累了大量的实体建筑数据，如楼宇能耗监测、建筑质量检测、建筑设施运维等方面的数据。基于运维平台与数据分析，对建筑实体建立全生命期档案，对健康状况实时检查，根据问题快速提出建筑修复、施工改造、材料采购等的全面预防及解决措施，实现“城市健康管家”服务。

3 结 语

企业通过高效的知识管理和运营为其自身提供服务，发现行业及市场机遇，拓展服务，赋能企业，创造价值。技术服务型企业应积极推进知识服务应用，探索与人工智能、5 G、物联网等新技术的融合发展，实现企业跨界融合、数字化产业集聚、智能化服务创新。项目基金：上海市国资委企业能级提升项目“基于知识管理的大型建筑技术服务企业云平台建设（编号：2015027）”