张琦迪 中国共产党杭州市富阳区委党校

党的十九届四中全会提出要建设人民满意的服务型政府，并通过进一步优化企业服务来激发各类市场主体活力。民营经济作为浙江省经济发展的重要组成部分，为浙江省自改革开放以来高速发展做出了重要贡献，是创新创业的“生力军”，进转型升级的“活力源”，提供就业的“蓄水池”，对于稳增长、调结构、惠民生都具有不可替代的重要意义①。但是，在全球经济形势总体下行、市场需求缺乏新的增长点、经济发展方式转变以及突发公共卫生事件带来巨大影响的背景下，民营企业面临的困境也集中显现。民营企业迫切需要“有形的手”提供精准、高效、多元化的服务，满足自身发展的需求。

在此背景下，F区出台企业服务专员制度，通过一对一主动服务，帮助企业解决生产经营和发展问题。F区企业服务专员制度是在服务型政府构建过程中的制度创新，是回应性服务的延伸。高质量实施企业服务专员制度对于推动企业发展、推进政府治理体系治理能力现代化和高水平全面建成小康社会都具有重要意义。

一、F区服务型政府主动性服务的实践和其现实困境

1.主动性企业服务的初次探索。F区在2018年就开始了民营企业服务路径优化的探索，出台了重点企业服务专员制度，为区内88家重点规上工业企业和高新潜力企业指派一对一服务专员。在服务主体和对象上分为三个层级：区百强工业企业由区领导的联络员担任服务专员；除百强企业外的其他亿元以上的工业企业及高新潜力企业，由部门的中层干部或年轻干部担任服务专员；其余规上企业，按照属地原则，由乡镇（街道）的后备干部、中层干部担任服务专员。同时，制度从六个维度明确了服务专员职责：即上情下达联络员、项目审批代办员、难题破解协调员、转型升级指导员、企业动态信息员和经验典型推广员。

企业服务专员制度在F区已实施近2年时间，累计收集企业需求853个，一线解决332个，交办解决复杂问题207个，提交服务企业发展联席会议研究解决疑难共性问题170，有效帮助企业解决了发展过程中面临的问题。

2.企业服务专员制度的完善。2020年初的突发公共卫生事件给整体经济形势和企业发展带来了挑战，也为优化企业服务提供了外在推动力。F区在18年出台的重点企业服务专员制度的基础上再次进行制度创新和完善，在制度层面对专员的服务范围、服务精度和服务方式都进行了完善。

一是建立分行业分级负责制。按照分行业分级负责的原则，明确属地政府、主管部门在服务企业中的职责边界，制定了规上工业企业由经信局负责，限上批零住餐服务企业由商务局负责，规下工业企业、服务企业等市场主体由属地政府负责的负责制。同时，以精准高效服务为出发点，对其他行业实行主管部门负责制。如物流、运输行业由交通局负责；培训机构由教育局负责；建筑业、物业公司由住建局负责等。

二是扩充服务专员队伍。在18年88名专员队伍的基础上，对全区1274家规上工业企业、限上服务业企业建立“一起一专员”制度，从65家单位的中层干部中指派977名服务专员为企业提供一对一管家式服务。在原有基础上根据当前社会经济新形势新增监督落实防疫责任、服务企业复工复产等职责。同时，充分尊重政府与市场主题的关系，嵌入“有求必应”的原则，正确处理主动服务与企业需求之间的辩证关系，减轻企业负担。

三是完善工作机制。以“发现问题的人就是解决问题的责任人”为原则，实行首办责任制和销号管理制，确保事事有着落、件件有回音。基于企业服务专业制度过去2年的探索，针对企业服务专员服务主动性不强的痛点，建立了比武竞赛机制和宣传与督查通报机制，根据比武竞赛结果对服务专员开展结果应用，对不作为的专员进行通报和问责。

笔者在通过对400名企业服务专员进行问卷调查中发现，企业服务专员制度在执行过程中也面临着现实的困境，如服务专员服务企业的时间和主动性受到本职工作的挤压；服务专员受限于自身的专业知识和素质能力，往往无法有效解决或协调解决企业所面临的困难。在问题交办流转过程中偏向单一的回应和单向的回复，服务专员和企业之间缺乏有效的互动。

1.服务的内在驱动力应然和实然不统一

企业服务专员制度是F区政府在做好回应性“放管服”改革基础上的对于企业服务的主动性延伸，从制度设计层面它是非强制性的，是政府服务的主动创新和主动作为。但在执行层面，作为执行主体的企业服务专员对服务企业的内在驱动力与制度设计存在不一致性。笔者在实际走访调研中发现，由于服务专员都为兼职，联系走访企业时间和主动性受到其本职工作的挤压，对于政策的执行多数情况下是基于行政和政策压力，并非出于自身的内在的主动性动因。

2.专员专业素养与高质量服务之间的错位

F区将学历、职务、工作年限等因素嵌入制度设计的考量中，977名企业服务专员都是各个部门的中坚力量。但是由于企业服务在政策上涉及土地、税收、财政、行业扶持等，在企业自身发展上涉及研发、生产、销售、产业链等专业性较强的知识，且行业间存在较大异化，因此对于服务专员有较高的综合性素质能力的要求。基于专员队伍人口学分析，71%的服务专员不具备经济相关学历背景，54%的服务专员来自非经济部门。对应或相近学历和工作经验的缺失会直接导致专员与企业负责人沟通中的话语权缺位，因而陷入被动，最终导致企业对服务专员的信任缺失。

3.服务前置化的预见性失效

主动性服务预判性的内在特征要求服务主体要通过科学的方法和马克思主义发展观来分析事务发展的规律。从服务层级看，政策宣传、需求了解只是基础性服务，对企业转型升级的指导则属于更高层级的服务范畴。后者要求专员要对企业生产经营状况、所在行业的动态信息和发展趋势要有清晰的认知。在制度执行过程中，27%的企业服务专员表示对企业具体的生产经营状况不了解；64%的专员表示自己并不会主动关注和获取企业所属行业的最新动态。

4.政府与市场主体的良性互动缺位

与回应性服务简单的“提出-回应”单向的沟通路径不同，主动性服务的沟通路径是多向的、复杂的、反复的，具有互动性的。F区企业服务专员制度在执行过程中问题的流转偏向单一的回应和单向的回复。针对企业服务专员无法在一线解决而上报给服务企业发展联席会议的问题，61%的专员表示对后续处理和交办情况不知情，专员无法与企业构建一种良性的双向沟通。56%的企业服务专员表示企业与其自身的关系一般，企业欢迎但不会主动联系，31%的专员表示与企业关系良好，企业信任，有困难会主动联系。

二、关于企业服务专员制度优化路径的思考

1.需要把握的原则。作为主动性服务的企业服务专员制度，其优化路径的研究必须首先以充分尊重政府和市场的关系和规律作为先决条件。在各地间开展的优质企业服务的激烈竞争中，各地政府将自身打造成“店小二”角色，为企业提供“保姆式服务”。作为服务型政府回应性服务的延伸，企业服务专员制度的服务边界需要被定义。从市场主体侧，部分企业对于该制度、对于政府产生了过高期望，企图将企业发展所承担的自身责任全部转移给政府，形成了“衣来伸手饭来张口”的制度依赖，这并非是企业服务制度体系设计的初衷。从政府侧，政府应当明确其服务只是为市场主体提供公共性服务，不能“越位”变相参与市场主体的经济活动。企业服务能力的优化也应当遵循渐进性和适用性原则，尊重市场主体间的差异和实际情况，分层分类开展服。

2.优化服务全流程，构建企业服务闭环机制。企业服务专员制度应当以企业为主体，专员为核心，政府为依靠来开展。制度执行全流程涉及“问题收集-问题办理-结果反馈”三个阶段。问题办理阶段：涉企职权部门明确1-2名固定联络员负责与企业服务专员对接处理企业问题，弥补原有制度中专员解决问题能力弱、部门间推诿的痛点，构建“企业-专员-部门联络员-联席会议”的服务架构。同时，开放与市场合作，打破政府和专员专业知识局限，引入专业第三幅咨询服务机构，为企业做强做大出谋划策。结果反馈阶段：企业服务专员作为反馈口径将问题办理结果告知企业，涉及专业性较强或多部门的复杂问题，由服务专员召开多方联席会议商讨解决。

3.缓解“工学矛盾”，激发专员内在驱动力。服务型政府主动性服务的特征决定了其具有内在决定性，而目前在制度的设计层面和执行层面的内生动力存在错位。企业服务工作与专员本职工作之间的“工学矛盾”，使得有效调动专员队伍的内在驱动力实效。企业服务是专员在本职工作基础上的附加工作，正确处理两者间的辩证关系是激发专员主动性的关键。因此，从制度上保障并调节两者间的平衡，将企业服务专员工作纳入专员本职工作工作量统计，并将企业服务与专员本职工作一并纳入绩效考核，并对其原有的工作量进行适当调整，将企业服务与本职工作“一视同仁”。建立奖励机制，激发专员队伍服务企业的内化驱动力和责任意识，以此来调动专员队伍的积极性并通过服务企业取得内在的获得感。

4.精准施策，解决专员本领恐慌。服务专员的能力和素质是决定制度效果有效发挥的“经济基础”。主动性企业服务要求专员队伍具备政策法规、行业发展、生产管理、企业等复合型知识储备。通过定期开展综合性的企业服务知识培训，弥补专员队伍在知识型能力上的缺陷。同时，在专员队伍的结构上进行适当调整，弥补协调资源能力的不足。目前的专员队伍主要由各单位中层干部和年轻干部组成，虽然都是各单位的骨干，但调动协调资源和帮助企业解决问题的能力仍然有结构上的缺陷。调动资源的能力决定了企业服务专员帮助企业解决问题的能力，将部分区管领导干部纳入服务专员队伍，并通过建立体制机制来保障服务专员协调调动资源的能力，让专员队伍从传话筒角色转换到问题解决者。

5.以企业需求为着力点对症下药。企业服务的目的是帮助企业从“活下去”到“大起来”，从“大起来”到“强起来”。了解企业需求是做好企业服务的前置条件。从需求横向看，企业对生产、再生产有着最基础的需求，但个体差异化导致不能将企业需求一概而论，不同类型、规模的企业对同种资源要素的需求程度存在较大差异化。通过对40家企业调研问卷的研究，规上企业的土地、人才问题最为突出，而规下企业对政策、资金的高需求最为突出；规下企业对政策、资金的需求则明显高于其他三类。准确了解企业需求是为企业提供精准服务的前提要素。

6.以适度性为原则，构建良性互动的专企关系。良好的专企关系是构建亲清政商关系、优化企业服务的重要基础，也是企业服务专员制度作用发挥最大化的前提。政府应当正确理清自身与市场的关系，不能为了服务而服务。理顺服务专员、属地政府负责人和领导干部“三服务”重复走访给企业造成负担的矛盾关系，基于“企业有需求才上门”的原则，减轻企业行政负担；此外，在后续问题交办过程中建立透明公开的信息流转机制可以最大化降低企业与政府间的沟通成本，也能确保企业服务专员能够及时获取企业的相关信息和问题处理的最新动态，并通过服务专员口径反馈给企业，明确服务专员在服务全流程中的核心地位，避免专员身份和作用边缘化。

注释

① 周钰，《中小企业公共服务体系建设优化研究》，《兰州大学》2019年