周庆元，庄薇薇

（常州机电职业技术学院经济管理学院，江苏 常州，213164）

随着中国高度成熟的消费互联网和用户庞大的移动互联网的快速发展及其产生的叠加效应，孕育出了互联网行业独具特色的创新模式，管理者面对全球最庞大的互联网参与群体与海量信息，其管理也逐渐萌生出内生性特点。因此管理者需要考量互联网时代的基本特征，优化管理手段以应对内生性问题的危机，从而应对互联网时代管理者内生性问题所带来的挑战。

一、内生性问题对管理者的危机

网络舆论实际上发端于互联网中针对社会上发生的问题进行意见表达、思想碰撞及话语交流，是社会舆论的网络虚拟化和传统空间场景的有机延展，其凭借互联网社交媒体这样一种舆论集散平台，能够对社会生活当中比较有影响的问题进一步产生累积的扩散效应，从而构成了具备倾向性的内生性问题[1]。

（一）内生性问题的主要特征

内生性问题的危机形成以及演变传播的速度快、范围广、影响大，依托网络信息技术的普及和多种媒体的融合，以即时传递、海量传送和互动传播为特征，传播形态、模式及路径发生颠覆性变化，用户直接创造内容，人际、组织、群体、大众传播等多种形态相互交织，从而不断地在社会上产生交互影响，生成了一个个新的价值多元的舆论场。当前内生性问题形成的社会性危机，其发端及演变的特征如下。

第一方面的特征是即时传递，传播的速度相对传统的媒体更加快速。信息技术基础上的互联网的发展实际上受到了其自身所具备的结构影响，从而使其在传播相关信息的时候，比传统媒体的传播速度更快、影响范围更大，而且网络中的各类媒体彼此之间还可以相互复制转载、交互共享[2]。

第二方面的特征是海量传送，内生性问题危机的影响范围更加广阔。互联网空间往往是跨越国际、地域界限之间的交流，这种信息交换融通方式，往往会形成一些关注上的焦点和热点，并聚拢到一起，形成一些新的内生性问题，进而在更大范围内引致网络负面舆论。

第三方面的特征是互动传播，使得管理控制方面的难度进一步加大。互联网中的数据传播，拥有不需要实名就可以发布的便利，甚至具备了组织化的社会动员效应。因此，在内生性问题产生的过程中，往往无法真正设置把关者的角色。一些社会危机舆论事件，很难在短时间内确定信息源头，从而对内生性问题危机的消减形成了压力。这就要求管理者提前预判并制订应急方案，强化内生性问题的管控与监测，完善商业性社会组织对于内生性问题的防范。

（二）内生性问题危机与管理者公信力

以规模庞大的网络使用群体为基础，互联网已成为当前中国各类信息进行交互的空间，极大地拓展了民众的思维空间和话语空间，在广泛参与、提升效率的同时，也逐步演化为各类风险的策源地、传导器和放大镜。内生性问题所产生的危机，是群体利益诉求和各类风险交织，经由叠加效应、联动效应、放大效应和诱导效应综合作用的结果。

内生性问题是在互联网交互过程中产生的，并且在网络虚拟空间中不断进行瞬时交互、传播扩散。这种去中心化的网络虚拟空间大大降低了民众思想传播及话语表达的门槛，使用者可以使用一些跟帖或网络日志的形式，在互联网这一开放平台上进行个人意见表达、观点碰撞及话语交流，从而让自己的个人见解能够持续扩散传播。这样的交互方式，虽然有利于消费者和社会民众等利益相关方细致了解各类事件的具体环节、影响因素等信息，但这种传播机制也可能会造成社会舆论方面的信息失真，进而导致一些小事件在互联网中被无限地放大，甚至走向反面[3]。同时，中国当前正处于经济社会快速转型的发展阶段，社会各阶层都出现了深刻的变动，一些领域的矛盾和冲突日益凸显。消费者和社会民众在日常的生产生活过程当中，积聚了一些不满或负面情绪，这些都可能成为网络上舆论炒作的素材，循环累积后形成内生性问题上的危机。

二、内生性问题危机下管理者面临的挑战

管理者拥有的影响力越广，所需承担的责任及义务就越多。在面对社会中对管理者行为及发布的信息产生质疑时候，管理者的策略不应是消极对待，而应更多关注对自身本职义务及责任的回归，更多地尝试与消费者和社会民众协调沟通，以促成对自身责任及义务的履行。

管理者在面对内生性问题危机时，需要更多地考量如何对错误舆论进行重新评价和引导，把握网络舆论引导权，提升引导有效性，强化网络话语权建设。这里可能出现两种不同情况。第一种情况是管理者发布的信息有误，这就影响了管理者的公信力。但这并不是管理者等相关社会组织机构出现问题的主要节点，主要问题在于管理者因为信息批复等原因，未在第一时间对错误信息的管理行为进行补救及矫正，这就导致了整个管理系统的偏差，使得后续工作处于被动态势[4]。第二种情况出现于管理者的矫正工作过程，那就是消费者与社会民众受到内生性问题的误导，从而出现以讹传讹的状况。在这类情况下，管理者开展矫正工作时仍要注重各种方法的有效配合和运用，不能一味地打压和灌输，而要积极地以科学的方式对消费者与社会民众的错误及不科学的认知进行矫正与引导，同时完善网络话语反馈机制。

三、现阶段内生性问题危机对管理学提出的问题

（一）正面有效传播信息的问题

在管理学的学科领域中，能否有效进行信息传播，是传播效果优劣的一个重要标准。对管理者而言，只有真正运用恰当的传播方式，才能更好地使得信息内容为受众提供服务。因此，正向有效传播信息对于管理者而言，是在内生性问题危机下保持公信力及权威性的重要挑战。由于网络中信息传播的信息纷繁复杂，且负面性更为强烈，往往有相当一部分属于个人宣泄其在现实世界压抑的情感积压、思想困惑和心理失衡，这种社会利益矛盾和冲突的折射通常无法直接通过疏导取得的正面效果。所以面对网络信息媒体如此紧密地与消费者和社会民众的生产生活结合在一起，就需要管理者在治理过程中化被动为主动，全程监控事件的舆论走向，运用网络信息技术及时介入社会热点事件，创造良好的网络舆论空间，更好地对信息进行正向引导，才能够避免舆论网络化和集体行动造成的各种信任危机和社会风险[5]。

（二）管理学道德评价的问题

管理者行为不仅需要从实效性角度进行探讨，还需要从伦理角度对管理者进行审视和评价。管理者作为社会有机体的重要组成部分，涉及的许多问题都关系到消费者与社会民众的切身利益。因此，一个管理者持什么样的价值观，在施政上又是以什么作为价值衡量尺度，是需要加以重点考量的环节。实际上，当前评价多以经济指标、发展速度等作为考核标准，这种刻板形式往往会引发道德风险和逆向选择，也给管理者的道德评价带来了重要挑战。

四、内生性问题危机下管理学的应对策略

（一）创新管理者理念

在内生性问题的冲击之下，管理者要保持和发展公信力，首先需要克服传统观念的束缚，以系统思维和底线思维为基础，在决策、执行、监督等环节实现管理思维的综合革新。

首先，管理者理念创新上，需要树立责任原则。责任原则是要求管理者在出现内生性问题危机的情况下，要坚持敢于承担责任。当前我国正处于经济社会转型发展的关键时期，各类矛盾和难点不断出现，消费者与社会民众的利益诉求趋于多元化、复杂化、高阶化和综合化，对公共治理需求的数量、质量和结构等方面要求的不断提高[6]。然而，当前仍有相当部分的社会组织机构在回应能力方面存在短板与不足，这就导致其公信力不够高，无法及时有效提供优质的公共服务。因此，在现实性上看，网络舆论当中出现不少负面信息，有其社会实践过程中的可能性和必然性。

不过内生性问题实际上是消费者与社会民众表达自身诉求与想法的延伸与扩展，管理者及商业性社会组织要更多尊重消费者与社会民众在互联网中的舆情表达，不管这样一种诉求采用何种具体方式，或者这些舆情反馈究竟是表扬还是批评，都应该将这些舆论作为消费者与社会民众对于管理者的殷切期盼。因此，一个敢于承担社会责任的管理者，才能够更好地面对内生性问题带来的挑战，真正将消费者与社会民众的价值评判作为衡量管理者优劣的重要标准。

其次，管理者在创新理念的过程中，要采取快速反应的原则。在网络舆论不断爆炸性蔓延扩散的状况下，要求管理者在第一时间以最快速度面对内生性问题危机，对网络情绪化舆情开展全面系统研判，启动应急处理程序，并协同相关部门，进一步对网络舆论危机进行主动干预和疏导。对恶意评说和刻意谩骂的帖子进行删除或屏蔽处理，同时快速响应，提升舆情处置的时效性，采用互联网技术和信息化手段对这些发布恶意帖子的用户进行调查和检测，追踪相关信息来源。一旦出现重大网络舆情，需要在第一时间上报管理中枢部门，并在主流媒体上尽早、主动、准确和动态发布相关信息，对负面舆情进行澄清。总之，需要第一时间将管理者最为真实的声音传播出去，最大限度压缩谣言产生和扩散的空间，让更多的民众清晰地了解管理者的立场和事实的真相，这是对各种渠道不同小道消息的最有力的回应[7]。

综上所述，管理者在面对内生性问题危机的情况下，需要创新自身的管理者理念，敢于承担内生性问题出现的责任，科学认识网络传播规律，破除时间和空间的限制，完善监测预警、风险研判和管控处置机制，及时对网络出现的各类舆情进行回应与解答，同时采取合理合法手段，对违法宣泄谩骂、捏造谎言和歪曲事实的不法分子实施精准打击，这样可以更好地维护管理者外在形象和社会公信力。

（二）改进管理者策略

当前之所以会出现众多内生性问题引发的危机蔓延与管理失控，实际上有很大一部分的原因是因应内生性问题的管理者策略选择方面出现了问题。因此，要改善传统的管理者策略，打破思维定式和路径依赖，更好地有针对性对内生性问题上的危机进行有效干预，进一步维护管理者的公信力以及形象。

管理者需要改善商业性社会组织公开透明的姿态，保持思想敏锐性和开放度，通过“思想的含金量”破除“浮言的掺沙量”，避免自说自话，减少官方话语和民间话语的隔阂。公开透明的姿态是相对于过去一部分的管理者采取封闭的方式对相关的信息进行封堵的策略而言的。由于以往的管理者，尤其是机关单位通常习惯采取一些封堵的方式，以防范内部信息的随意扩散。但是当前处于网络媒体盛行的时代，呈现全员、全程、全息、全效媒体的态势，无孔不入的数字摄录器材遍布在每一位民众手中，管理者及社会组织机构在实践中需要改变管理策略，真正做到变堵为疏。只有实现信息的透明以及公开，才能够避免消费者与社会民众在密闭的状况进行胡乱猜测。网络舆论危机的爆发，不仅只是传统及境内的媒体会去报道，也可能涉及到一些境外的媒体，新兴的网络媒体同样会进行报道，这种源头在境外、行动在境内的倒灌效应需要加以警惕和防范。因此，管理者在出现舆论危机的苗头的时候，就要做好舆情甄别，及时挖掘事实真相，做出合理的信息公开，通过思想优势赢得话语优势，正确引导网络舆论走向，疏导网络负面情绪，纠正不实传播并防止错误走向，保持管理者的透明性和公信力。

（三）完善管理者制度

在实践过程中，社会管理者置身于网络舆论危机当中，通常会出现一些疲于应对的状况。原因在于部分管理机关在处理网络舆情方面的能力受到限制，究其实质是当前管理者制度不够完善，从而导致很多商业性社会组织在执行相关的内生性问题的时候，无法依据一套完整的法律和制度进行管理，无法从根本上解决风险背后的深层次问题。

管理者及商业性社会组织应促进整个网络平台的监管多元化，以法治思维管理网络空间，充分鼓励消费者与社会民众参与到管理者的内生性问题的监督管理当中，切实提高资源整合、公共治理和舆情管控能力。在实践中，既要着眼于解决思想问题，更要立足于解决现实问题，充分调动消费者与社会民众的主观能动性，做好差异化、个体化疏导，防止连锁反应，从而让消费者与社会民众理解问题的本质，更好地配合管理者的管理举措，增强工作的针对性与实效性。

建立科学精准的问效问责追责制度，可以激发管理者的责任意识和担当精神，这也是被现代管理理论和实践证明了的行之有效的机制。这种制度实际上是回应消费者与社会民众关切的价值逻辑原点和必由路径，消费者与社会民众可以更好地通过这样的机制及渠道，以问效问责追责倒逼管理者的责任落实，从而防范社会组织机构的权力滥用及不作为等方面的问题。因此，问效问责追责制度可以作为管理者一种公开自身运行状况的机制，更好地赢得消费者与社会民众的信任，并且更快地对消费者与社会民众的关切进行回应，从而建立起管理者和消费者与社会民众之间的良好关系，塑造一个更具备社会公信力的管理者，有效解决内生性带来的各种问题。

五、结语

互动也是一种新的管理策略。消费者和社会民众都渴望能够与管理者进行合理沟通，在网络管理平台当中，每一个个体都可以是信息的源头，同时也可以成为信息的传播者之一。所以，管理者在面临内生性问题及其危机的时候，需要直面挑战，勇于走出来与消费者和社会民众进行互动。近年来，随着互联网的快速发展和普及，很多地方的管理者和领导人都逐渐走出帷幕，与更多的消费者和社会民众，特别是与网民进行接触并实施互动管理，这些都表明内生性问题已经逐渐被引起关注。反应的时间越短、沟通反馈得越及时，消费者和社会民众和与管理者等商业性社会组织之间的互动越多，就越有利于消弭二者之间隔阂，避免管理者长期卷入网络事件的漩涡之中。