张影 长谣 张禹 王珺

只要真诚以待，收获客户的满意并不难。

2020这个特殊的年份，对不少留学行业的从业者来说是严酷的寒冬。在这段时期，很多人都在寻求机构生存下去的“秘诀”，然而，想要在外部压力日益增大，内部竞争日趋激烈的市场中发展壮大，实在不是一件易事。

在诺诚留学创始人侯双喆的眼中，疫情期间业绩非但没有受到太大影响，发展势头反而有所上升。她告诉《留学》记者，这个“秘诀”其实很简单，就是真诚、负责地对待每一位客户，并以此树立起良好的口碑。“其实我们没有刻意做什么，毕竟学生都在家里，学校也不开学，我们真的也无法做市场行为相关的事。”短短几句话的总结背后，是她与整个诺诚留学长时间的坚持与细致周到的思考。

勇于挑战难题

“零投诉”其实很简单

从英国读旅游与酒店管理硕士的侯双喆表示，从这一专业中收获的最大益处是，相比于同龄人，她更早地接触到了实际工作，并了解到如何更好地服务自己的客户。留学回国后她的第一份工作是在国内知名上市教育集团担任留学顾问，在短短一年多内便拿到了全国业务销冠，这些都为她日后创立诺诚并将其打造成一所优秀留学机构奠定了良好的基础。

“目前为止，诺诚始终保持着‘零投诉的纪录。”在采访过程中，侯双喆反复提及的一个词就是“负责”，“对客户负责的前提是，留学顾问本人首先要对自己负责，对自己的工作内容和职业理想负责。”诺诚留学的员工们对自己的工作有很高敬畏感和荣誉感，侯双喆认为，这一点可以被称为是诺诚的特色，在她看来，这是一群有职业理想的人，爱惜自己在留学行业里的个人的影响力和口碑，愿意为自己的职业理想负责，在诺诚的企业文化中，这便是“对自己负责”。

与此同时，员工们也绝非“单打独斗”，侯双喆对《留学》记者介绍，诺诚给予了留学顾问很多系统培训与业务支持，公司内部有专人负责信息收集，确保信息更新的高效率，同时，员工的职业素养也很高，“无论是前期留学顾问还是中后期的海外指导、文案顾问都有多年的从业经验。”

侯双喆说，在这种职业环境中，诺诚的留学顾问对自己交付出去的工作充满成就感和自豪感。“每当学生拿到录取，或是我们帮学生解决了一个海外特别棘手的问题时，我们所有人都会在工作群中为他点赞欢呼。大家都觉得，我们的公司以为学生解决有挑战性的困难为自豪。”

她回忆，曾有一位同学被英国高校录取后，在距开学日期仅剩三天的时候，还没有获得CAS（Confirmation Acceptance of Studies，即学习录取确认函），无法办理签证邀请函，承受了巨大心理压力，家长在焦急中向诺诚留学求助，尽管这是个看上去“不可能”的案例，她还是接了下来。

其实，接下这个案例对她而言压力也很大，因为一不小心就会加剧学生的心理困境，继而对自身造成影响，但当时她没有考虑太多弊端和风险，“我们想的只是尽量帮这个孩子，如果能争取到，就尽可能争取到。”幸而凭借着诺诚高水平的文案顾问，最终事情取得了令人欣慰的结果，“因为时差的原因，我们确实是加班加点。晚上8点半到10点半左右才能给国外的学校打电话、发邮件，询问需要什么材料。连续三天我们办成了这件事，最后这位学生拿到24小时加急的签证，按时入读了南安普顿大学。”说起这件事，侯双喆的语气也充满喜悦，她表示，一直到现在，家长逢年过节还时常带着礼物来到办公室表示感谢。

这件事也让侯双喆信心倍增，在她看来，这样的个例更能说明诺诚留学的服务态度和专业水准，“这样的个例没有标准的处理方式可以学习，完全靠经验积累，这也体现了我们的文案老师确实有足够的经验和能力，事情能够办成，是很多因素综合促成的结果。”

“一站式”定制留学服务

真实是立身之本

作为一家业务多样，留学前中后期均有涉足的留学咨询机构，侯双喆将诺诚定位成一家提供“一站式”留学服务的公司，产品围绕留学生实际需求为中心，以留学生的人生规划为核心设计，包括职业规划、选校服务、文书指导和背景提升，以及海外监护、学术辅导等服务，她希望，“只要客户找到诺诚，无论是留学过程的哪一个环节，我们都能够帮他解决所遇到的困难。”

对于“服务客户需要多高的标准”这个问题，她有自己独到的认识。“我本人一直坚信一个观点：如果用制度和流程去规定服务，那么提供的服务最多能达到本行业的平均水平，或者说行业的下限，因为从业者的主动性不强，也就无法给出超出预期的工作。”抱着这种职业理想，诺诚留学始终以“客户满意”为目标，主动为对方思考问题，提高自己的业务水平。

也正因此，在工作中，侯双喆始终提倡在为服务对象解决基本问题之余多为长远考虑。即便是简单的需求，诺诚也往往能做出一整套完整的方案，“当客户提出具体的要求，比如需要具体距离、价格和房情的宿舍，这样的服务其实很简单。但我们会给出更为详细的建议，例如周边生活是否便利，上学是否方便，生活质量、安全有没有保证等，无论是优势还是弊端我们都会讲清 楚。”

在侯双喆心目中，留学服务应当给学生“及时”和“足够”的服务，她为每位学生提供5到6人的服务团队，全力以赴地解决学生遇到的难题，“有些孩子在国外，有时英语沟通有问题急需解决，有时会给我们国内的老师打电话帮助学生沟通交流，这是我们给予的及时关心。”而在学业方面，诺诚也从不局限于具体题目的答案，而是为学生细心讲解对题目的理解和完成作业的基本框架，给学生足够体贴的海外学业辅导，真正帮助他们在专业能力上有所成 长。

无论提供何种方向的留学服务，诺诚留学始终坚持“真实可靠”这一不变的原则，侯双喆说，这也正是公司旺盛生命力和业绩的源泉。在保持全程信息透明的前提下，诺诚与家长、学生一道三方参与留学规划，“我们会与先与家长沟通，孩子出国主要的驱动因素是什么，有时孩子只是因为家庭计划而出国，有时家长不支持孩子的出国计划，在这时，我们给家长提供的是最真实的信息，不过度宣扬出国留学的好处，也不过度承诺孩子能申请到的学校和费用，这是我们坚守的职业道德。”她表示，作为顾问一方，诺诚始终向留学家庭提出真诚的建议和真实的信息，共同探讨学生是否适合出国留学。

这样的服务态度和原则，让诺诚在疫情发生后的特殊时期坚持了下来。面对前来咨询的家长与学生，侯双喆为他们理性分析国际教育的优势，综合考虑目前出国留学的安全性及留学的长远规划，让不少家长吃了“定心丸”。“我们的学生和家长把我们当亲人和朋友，有的连是否留学这件事情都会与我们商量，销售性特别强的顾问可能就不会收获这种信任，但很多家长知道我们会真诚地站到对方角度分析，而不是单纯只为签成一單业绩。”这是她的自豪所在，也是诺诚的生存“秘诀”。