孙梦

【全文要旨】

旅游者报名参加旅行社组织的团队出境游，并委托旅行社负责签证的办理工作。旅行社在尚未完成出签的情况下，未与旅游者确认相关预订信息，也未提醒和告知旅游者签证有拒签的风险，擅自预订了机票和酒店。此后，若旅游者被拒签，由此产生的机票和酒店损失由旅行社承担。

【基本案情】

游客周女士通过北京某国际旅行社报名参加某国一地6日游，周女士报名后立即将全部旅游团款（含签证费）支付给旅行社。同时，周女士按照旅行社的告知提交了签证材料，不料此后接到旅行社通知称周女士被该国大使馆拒签，无法继续参团旅游。旅行社扣除签证费，因机票和酒店已预订，需要再扣除机票和酒店的损失。周女士不认可机票和酒店的损失应由她一人承担的处理方案，于是将该旅行社投诉至质监所。

【质监所处理及结果】 

（一）案件具体事实调查

通过对游客和旅行社双方的调查，游客投诉的事实基本如下：

旅游者周女士于2019年10月21日報名参加同年11月12日北京某国际旅行社组织的新加坡一地6日游团队出境游，旅行社负责收集游客的签证材料，审核之后报送大使馆出签，周女士按照旅行社的要求准备好签证材料送到了旅行社。当时接待周女士的旅行社销售人员说审核之后没问题就不通知游客了，直接递交到大使馆，之后也没提到要给周女士预订机票和酒店的事。后来旅行社通知周女士被新加坡大使馆拒签，除了要收取签证费，还要收取机票和酒店的损失。……