陈斯尧，郑骏，楼理纲，李均，冯靖祎

浙江大学医学院附属第一医院 医学工程与物资部，浙江 杭州 310003

引言

内窥镜微创手术是微创医疗技术中出现时间最早、发展最为成熟的技术之一。内窥镜微创手术具有创伤小、手术时间短、术后康复快等特点，备受医患双方的青睐[1]。目前，以日本奥林巴斯及德国卡尔史托斯为代表的进口医用内窥镜在业界内窥镜市场占据主导地位，同时也占据了我国市场的主要份额[2]。

我国医用内窥镜企业发展较晚，通过技术引进吸收和自主研发，发展速度和普及程度非常快，医用内窥镜市场规模增长迅速，我国医用内窥镜已摆脱单纯依赖进口的局面[3]。但是，国产内窥镜起步较晚，市场份额远不如进口产品，再加上维修用户集中度低，厂家技术封锁等原因，导致国产内窥镜的维修主要依赖厂商，这也间接造成了国产内窥镜维修效率低、费用高等弊病[4-5]。为了有效提高各内窥镜厂家售后服务水平，前期走访各医疗机构、考察各内镜生产及维修工厂，深入了解内窥镜生产、使用、维修等流程。本文通过文献调研，德尔菲法和专家咨询等方法选取了产品质量、维修水平、返修情况、维修效率、维修费用、服务态度等六个维度的指标[6]，对不同品牌的内窥镜在各医疗机构中的售后服务进行调研，运用分析寻找不同品牌内窥镜之间售后服务的差异，为指导内窥镜厂商提高售后服务水平，提供更好地售后服务提供理论依据。

1 对象和方法

1.1 研究对象

本次研究通过调研及电话询问浙江省内百家医疗机构，选取浙江地区内（杭州、宁波、温州、嘉兴、湖州、金华以及丽水）安装数量及使用医用内窥镜系统较多的40家医疗机构作为调查对象，其中包括三级综合性医疗机构32家以及基层医疗机构8家。本研究共发放40份调查问卷，收回40份问卷，其中40份有效，有效问卷回收率为100%。

1.2 研究方法

参考相关资料自行设计调查问卷[7-8]，通过专家咨询法初步建立问卷[9]，对浙江省40家使用医用内窥镜的医疗机构进行匿名自填式问卷调查，调查采用现场问卷调查、邮件调查及电话调查相结合的方法[10]。如图1所示本次研究调查内容主要包括医疗机构在用医用内窥镜系统品牌、主机数量及售后服务情况，为下一步分析影响售后服务的因素打下基础。调研表内的售后服务评价从产品质量、工程师维修水平、返修情况、维修效率、维修费用、培训（再培训）、服务态度7个满意度指标进行评价（图2）。

图1 内窥镜系统厂商售后服务满意度调研表

图2 售后服务评价打分表

通过德尔菲法得出各指标权重分布，各项满意度指标权重分别为：对产品质量的满意度16.5，对工程师维修水平的满意度16.5，对维修后返修情况的满意度13.7，对厂家工程师上门维修费用的满意度14.8，对维修效率的满意度11.7，对培训（再培训）的满意度13.4，对厂家工程师服务态度的满意度13.4。各满意度指标都按照李克特量表法进行评分，5分表示非常满意，1分表示不满意[11]。采用EpiDate建立数据库收集调查对象信息，采用Excel对数据进行整理。运用SPSS 17.0软件综合统计描述和卡方检验对医用内窥镜售后服务满意度进行分析。

1.3 数据统计

因考虑到医用内窥镜在被调查各级医疗机构中品牌与数量不同，售后服务的频次也有所不同，直接影响到了各家医疗机构综合满意度的评分的权重，经查阅文献及咨询相关专家，最终得出台权重因子公式[12]：

其中K为权重因子，n为医疗机构的装机数量。

利用台权重因子对医疗机构的每项指标进行加权，可得出所调研医用内窥镜品牌产品的各指标满意度的加权评分。公式如下：

其中A为满意度指标，ki为第i家医疗机构的台权重因子，Ai为第i家医疗机构给此项指标的得分。

将每项指标的权重和相应的评分相乘，并将各指标的乘积加和，得到该品牌的综合满意度评分。公式如下：

综合满意度评分 =a×A+b×B+…f×F (3)

其中B、C...F为另外7项指标的得分。a、b...f为每项指标的权重。

2 调研结果

2.1 医用内窥镜市场占有情况

调查医疗机构中医用内窥镜使用情况如表1所示，40家医疗机构总共有688台医用内窥镜，其中8家基层医疗机构有25台，32家三级医院购买医用内窥镜663台，可以看到，医用内窥镜的使用主要集中在三级医院。此外，在所调查的医疗机构中，其中三级医院有9台国产医用内窥镜，基层医疗机构未使用国产内窥镜，大部分医疗机构均采用进口内窥镜，其中以奥林巴斯、卡尔史托斯，史赛克三大品牌为代表，分别有339、192和72台。

表1 医用内窥镜使用情况（台）

浙江省内医用内窥镜品牌占有率，见图3，在调查过程中通过对各级医疗机构在用医用内窥镜的数量统计，得出医用内窥镜在浙江省内占有率最高的为奥林巴斯、卡尔史托斯和史赛克，占有率分别为47%、26%和10%。可以看出以上三家公司在内窥镜销售方面呈现出“三足鼎立”的局面，国产医用内窥镜在所调查的医疗机构内占有率微乎其微。

2.2 综合满意度统计

在此次调研的医用内窥镜品牌中，综合满意度最高的为富士、国产、wolf、奥林巴斯、史赛克及卡尔史托斯（图4），满意度分别为 4.12、3.91、3.87、3.80、3.80、3.76。

图3 医用内窥镜市场占有率

图4 综合满意度评分表

2.3 多维度满意度统计

通过此次调研结果，对医用内窥镜生产厂商从产品满意质量度、维修水平满意度、返修情况满意度、维修价格满意度、维修效率满意度、培训满意度和服务态度满意度七个方面，进行多维度售后服务评价。评价结果，见表2。

表2 多维度满意度调查统计表（分）

根据多维度满意度统计，产品质量满意度最高的是奥林巴斯和卡尔史托斯，对工程师维修水平满意度最高的和返修后返修情况满意度最高的是奥林巴斯。卡尔史托斯的维修效率满意度最高。国产品牌的主要优势在于对厂家工程师上门维修费用满意度、对培训（再培训）的满意度和对维修态度的满意度。

通过Pearson卡方检验得到，按照α=0.05的标准，二级医疗机构和三级医疗机构对维修费用满意度存在统计学差异（表3），但是二级医疗机构和三级医疗机构对产品质量的满意度、对工程师维修水平的满意度、对维修后返修情况的满意度对维修效率的满意度、对培训再培训的满意度、对厂家工程师服务态度的满意度不存在统计学差异。

表3 不同医疗机构医用内窥镜满意度比较

3 结果分析与讨论

3.1 浙江地区医用内窥镜系统基线调研总体情况

研究调查的40家医疗机构，医用内窥镜的使用主要集中在三级医院，在基层医疗机构分布较少，由于基层医疗机构和三级医疗机构在规模体量以及患者需求存在明显差异，因此医疗内窥镜供应商把三级医院这一类医疗机构作为主要服务目标群体。在所调查的医疗机构中，三级医院使用9台国产医用内窥镜，基层医疗机构未使用国产内窥镜，大部分医疗机构均采用进口内窥镜，其中以奥林巴斯、卡尔史托斯，史赛克三大品牌为代表，国产医用内窥镜在所调查的医疗机构内占有率微乎其微[13]。

3.2 浙江地区医用内窥镜系统售后满意度比较

根据图2各厂家综合满意度评分可知，浙江地区在医用内窥镜系统厂家中，奥林巴斯、卡尔史托斯、富士、史赛克在售后满意度方面具有一定优势，用户认可度比较高，基本上可以让所调研的医疗机构满意，但是还有些不足之处，需要持续改进。

通过图3多维度的对比，不难发现医疗机构对医用内窥镜在产品质量、维修水平、返修情况和服务态度上满意度较高，在维修效率、维修价格、培训方面有待提高。由于医用内窥镜的特殊性，修难度较高，大部分医用内窥镜生产企业使用返厂集中维修模式，而且多数内窥镜生产企业因核心技术垄断和知识产权等问题，并不开放维修资料与维修配件，对医疗机构工程师的培训内容也不够深入，导致了维修价格高，维修效率低等问题[14-15]。

3.3 二级医院与三级医院仅在维修价格满意度上有显著差异

由于二级医疗机构和三级医疗机构在规模、门诊检查人数、住院人数、床位数量、学术地位、医用内窥镜占有量及购买力等方面存在明显差异，可以看出医用内窥镜生产企业将市场销售着重点放在三级医疗机构中[16]。通过表3可见二级医院与三级医院在产品质量、工程师维修水平、维修后返修情况、维修效率、培训、工程师服务态度的满意度上均无明显差异，说明这几项情况的满意度不受医院条件的影响。但二级医疗机构医用内窥镜占有数量较少，使用效率低，购买力度弱等原因，导致在维修价格方面没有足够筹码进行价格谈判，但随着我国医疗市场的持续发展，消费群体的不断扩大，以及政策推动使我国医疗器械产业快速发展。特别是“十二五”期间医保覆盖率的提高，医药卫生体系的完善，基层医疗机构的发展，促进了内窥镜微创手术技术在基层医疗机构的普及，进而带动了基层医疗器械市场，特别是医用内窥镜产品需求的发展。希望内窥镜生产企业能够重视基层医疗机构发展，重视基层医疗机构售后服务从而达到双赢。

3.4 国产医用内窥镜面临新的机遇与挑战

浙江省的经济发展状况较好，医院的数量和硬件配备都位于全国前列。因此，在医院购置医用内窥镜时，对价格因素的考虑相对较少。对于省内的大多数医院而言，成像质量和可靠性是选择内窥镜时考虑更多的因素。调查结果也显著反映了这一点，浙江省内医院配备的内窥镜中进口比例非常高。基于这方面的考虑，国产内窥镜厂家应该更加注重技术的提升，通过更优异的性能来吸引高端用户群体，而非一味关注价格优势。同时，国产厂家也应该利用本土优势，提供及时、价格合理的培训和售后服务。

其他地区的情况可能有所不同，尤其是经济欠发达地区的基层医院，价格可能是其进行内窥镜品牌选择时的一个重要因素。国产内窥镜厂家也应该考虑到此类情况，相对应地提供产品。不同的市场也是国产内窥镜起步阶段的一个重要机会，可以借此机会提高市场占有比例。具体情况需要后续调查研究更加全面地收集信息，进行具体分析。

4 结束语

售后服务对于医用产品是非常重要的一部分，其服务好坏与设备运行密切相关，对开展医疗活动影响巨大。好的售后服务可以保证医院的医疗活动高效开展和进行，有利于企业的声誉和产品后续改进发展。另外，通过与行业内其他企业的满意度水平的横向比较，企业可以更清楚地认识自己在市场竞争中的处境，了解自身在售后服务方面的不足并有针对性地加以改正，从而更好地抓住市场机遇并应对市场挑战。