基础要点

1.通过收集与评估相关数据及其上下文，来降低不确定性水平并支持决策与改进。

2.衡量指标：关键成功因素（CSF）和关键绩效指标（KPI）。

3.以报告或仪表板的形式呈现，发现：离目标有多远，有哪些瓶颈阻碍。

解读

由于ITIL本身的涉及面较广，因此在该实践环节自然需要从其他的实践中，通过数据的挖掘和分类，来量化各个方面的表现状况。上述要点中所提到的CSF，我们可以理解为需要采集数据的关键点；而KPI则是这些关键点所表现出的状况与期望值之间的差距。因此，在实践中，我们先指定战略层面上的CSF，再根据不同的战术去收集与评估KPI。

我们经常提及和用到的KPI，在业界通常有FAST（Function Analysis System Technique）和PAST（Process Analysis System Technique）两种分解方法。我的理解是：

1.FAST主要是主观地对应人员或部门。

2.PAST主要是客观地对应流程与服务。

那么在不同场景下，我们一般可以从时间、数量、成本和反馈，这四个维度来提取相应的既定指标。就收集的频率而言，可以按天计、甚至按小时来算。而评估的周期则一般按照每月为单位进行考核。不过，本着“治病救人”的态度，虽然各种FAST的指标主要源于个人，但是我们一般并不用来苛求个人的表现。这是与销售领域截然不同的地方。我们更趋向于通过比较与分析这些数据，来发现问题，进而达到解决与改进的主要目的。而PAST则更是我们进行问题排查和性能调优的有力支持。

另外，随着企业对于云服务的使用和对于业务连续性的重视，IT部门应当花更多的时间从RTO和RPO出发，去评估包括基础网络带宽、高可用性、并发数、响应时间、存储频率和备份深度等指标。进而体现在与云服务商等第三方服务实体的服务级别约定（SLA）中。显然，这对于我们合理地分配与保障服务资源，弹性地提高系统的服务水平与鲁棒性，都是不可或缺的。

实务

举例而言，我们在企业里用到的FAST包括如下方面：

针对用户本地的技术支持和电话服务台的KPI，所涉及到的定义有：

1.受理服务请求的数量。

2.直接解决的数量。

3.超出SLA的事件数量。

4.升级给后台二线支持的事件数量。

5.完成请求的平均时间。

6.客户满意度合格率。

而对于服务外包人员，我们会注重考核方面：

7.到场服务的时间。

8.服务的用时。

9.完成任务的质量。

10.现场表现及甲方满意度。

作为PAST的实践案例，定义的变更管理KPI有：

第一，受理变更请求的数量。

第二，变更方案的制定，以及测试的完成度。

第三，成功完成的变更占总体请求数的比例。

第四，虽然失败，但能成功回退的占例。