浅谈现代酒店客房服务与管理

2019-12-23张举华江苏省人大常委办公厅行政处

新商务周刊 2019年21期

文/张举华，江苏省人大常委办公厅行政处

受行业工作内容、薪资待遇等多方面因素的影响，现代酒店客房服务人员整体流动性较大，很多服务人员并未形成良好的职业认同感，在实际工作中未能展现出良好的积极性。此外，酒店管理层管理意识的淡薄，造成客房服务整体质量不佳，很难获得良好的客户满意程度，对现代酒店经济效益的实现极为不利，为其发展形成了严重阻碍。

1 降低客房服务人员流动性

1.1 革新管理思路

作为现代酒店管理人员，应该关注对客房服务人员的感情投资，将其放在与专业技能培训同等重要的位置。由于客房服务人员在后台长期从事酒店基础性服务，其工作成绩非常容易被忽视，使他们缺乏良好的归属感与成就感。因此，管理层需要充分了解他们在工作中遇到的困难及要求，尽可能给予帮助，使每名员工都能在工作中获得归属感，明白只要做好分内工作，企业便能看到其贡献，并给予其相应的报答。除物质需求之外，管理层还要重视员工的精神需求，在最大程度上激发员工的积极性，更为主动的投入到客房服务工作当中。

1.2 适当提升员工待遇

合理的福利待遇设置，不仅能够充分保障广大员工的物质需求，还能促进客房服务人员的工作热情，从而提高其服务质量。酒店方面要适当提升员工的基础收入，同时结合客房服务的特征，将劳动时间长度、劳动强度以及顾客满意程度等因素融入到对客房服务人员考查的内容当中，以此来拓展其物质奖励范围，使他们通过自己的努力获得额外收入。

1.3 规划个人职业发展计划

酒店管理人员应该加强与其它酒店的合作，通过行业协会构建起促进酒店员工发展的平台，为广大员工供给出更为丰富化的培训与受教育机会，帮助每名员工制定具有针对性的发展计划，规划其个人职业生涯，使员工能够看到自己今后的发展前景，获得对酒店客房服务工作的安全感。以此为基础，充分营造酒店与员工共同发展与成长的优质组织氛围，有效控制员工流失率。

2 建立健全客房服务培训体系

2.1 职业道德培养

虽然从事客房服务的工作人员不会像其他部门员工那样有很多与客人接触的机会，但也是现代酒店的一线服务人员，其自身职业道德将会直接影响到所表现出的服务态度。因此，在日常工作中，酒店管理人员要重视对员工职业道德的培养，强化客房服务人员对所从事工作的认同感和责任感，使他们能够发自内心的为顾客提供优质服务。

2.2 专业知识培训

就我国酒店服务行业的整体情况来说，客房服务工作的入行门槛相对较低，所以员工整体知识储备水平不高，综合素质较低，所以有必要针对他们开展相应的专业知识培训活动，提高其专业素养。

2.3 专业能力培训

对客房服务人员专业技能的培训，属于培训工作的核心与重点，以促进员工工作能力与服务质量的提升为基本原则。可以利用示范引导、冲突模拟、案例分析以及实际操作等多种方法，使客房服务人员能够尽快熟悉这一工作岗位，了解自己所需掌握的专业技能，提升业务能力和整体服务水平。

3 构建完整的客房服务档案

3.1 常规档案

所谓常规档案，是指对经常入住客人姓名、电话、国籍以及单位等基本信息的记录，对客人这些基本信息的了解，能使客房服务人员在客人每次入住后为其提供具有针对性的服务，提高服务质量和客人满意程度。

3.2 消费特征档案

其中主要包括客人入住客房的种类、价格、每日费用支出、服务种类以及付款方式等。

3.3 个性档案

主要包括客人的爱好、习俗、信仰、特殊需求以及生活禁忌等，个性档案主要针对酒店的重点客人进行设置。

3.4 反馈性档案

主要记录客人对酒店客房服务的建议和投诉等，对客人意见反馈的分析，了解酒店客房服务中的不足，继而在后期具有针对性的进行改进。

4 规划客房服务设施

4.1 增加公用物品配置

除了在客房中设置牙刷、牙膏、毛巾等一次性用品之外，还要积极添置一些能够重复利用的物品，比如多功能插头、针线包以及吹风筒等，这些物品人们在外出的时候并不会经常携带，不过却能为客人缓解一时之急，从而促进客人满意程度的上升。

4.2 增设特色服务

酒店管理层可以依据常住客人需求增设一些特色服务，比如加急洗涤服务等。很多现代酒店并未设置独立的洗涤场所，如果客人需要清洗衣物，需要交由专业的洗涤公司，而这类公司对衣物的送取时间较为固定，很难满足客人特殊的洗涤需求。酒店方面可以跟洗涤公司之间签订合作协议，针对部分客户供给特色服务，并适当收取费用，这样不仅能够增加客房部门整体收入，还能为客人提供更高质量的服务，提升满意度。