文/刘沫，吉林省经济管理干部学院

近年来我国经济快速发展，国内航空公司数量不断增加，彼此之间的竞争也愈发激烈。激励市场竞争环境下航空公司想要获得乘客的认可与欢迎，就需要提供高质量的航空服务。乘客选择民航时首先考虑服务质量，高质量服务才是吸引乘客选择的关键，航空公司结合互联网环境特点创新服务形式具有现实意义。

1 互联网环境下航空服务发展的重要性

我国民航事业快速发展，航空公司之间的竞争变得激烈，具体到我国航空公司之间的竞争主要指民航航空服务的竞争，需要航空公司研究提升公司竞争力的方式。航空公司竞争力提升的主要手段就是构建完善的航空服务体系，通过建设航空服务体系促进乘客满足度提升，给乘客提供良好的乘坐体验，增强乘客的归属感。

完善的航空服务体系可以吸引更多乘客，激发潜在乘客的消费欲望，实现增加客流量的目的。航空公司经营的目的之一就是盈利，想要获得长期、稳定的收益，就需要有固定的乘客消费。建设完航空服务体系后，可以提升航空公司的服务质量，结合互联网优势，给乘客提供个性化的服务，全面满足乘客消费需求，也能刺激乘客的消费。随着航空公司快速发展，意味着航空服务体系建设中吸引更多的社会资金，使得整个行业陷入到良性循环中。

2 互联网下推动航空服务业发展的措施

2.1 发挥互联网＋APP的作用

在“互联网+APP”条件推动下，服务行业发展速度着实令人惊讶，传统大众化服务被人们认为“老古董”，个性化服务也已经成为过去式，现在人们推崇的是标签化的精准式服务。而航空公司想要发展，力求创新，精准化服务必不可少，这既是时代发展的需求，也是航空公司在互联网时代下的必行之路。在航空公司发展精准化服务过程中，“互联网+APP”利用客舱WiFi将实现真正的地空联通，为航空公司精准化服务提供网络依靠、技术支持和大数据基础。

在以往航空服务中，旅客大多使用手机，因此航空公司只能零散的得到个别旅客的信息，但现在“互联网+APP”的条件下，客舱中已经覆盖了WiFi，可以想象这其中90%的旅客都会因为工作或其它原因连接客舱中的WiFi，利用手机进行网络浏览和刷屏。这就为航空公司提供机会，它可以利用旅客的上网数据推测其喜好，然后根据每个人喜好的不同为其提供精准化的服务，同时还不会让人觉的厌烦。例如，对于赶早班头等舱的旅客，航空公司就可以利用APP提前与旅客进行沟通或者根据旅客以往生活习惯，判断在旅客上机后是否立即为其提供早餐服务，或是先让其补觉，待其醒来后在吃早餐等等。

2.2 创新航空服务的方式

服务方式指的是航空公司提供服务时所使用的方式。在过去，航空公司提供的服务多为被动服务，所谓被动服务就是只有乘客对服务有需求时才提供服务，这种服务方式无法及时的满足客户的需求，并且服务的质量也难以保证。在我国的航空服务体系中，服务方式主要为主动式服务、自助式服务、移动式服务。

主动式服务是相对于被动式服务来说的，主要通过飞机座椅后背的推荐系统来实现。推荐系统会显示航空公司提供的服务种类，而乘客也可以直接点击服务按钮来购买服务，提升了服务的主动性。自助式服务是指乘客所接受的服务都是自动化设备提供的，例如行李运输机、乘客引导系统、手机充电桩等，给予了乘客自主选择的权利，并且有效的节省了人力资源开支。移动式服务是指乘客通过手机软件就可以获取服务，并且可以用手机软件随时评价服务，省去了乘客现场购票的环节，提升了乘客办理登机手续的效率，节约了乘客的时间。

2.3 服务制度

服务制度是高质量民航航空服务的保障，影响着乘客对于民航航空服务的满意度。一个为乘客着想的航空公司一定拥有健全的服务制度。在我国的航空服务体系中，服务制度分为两种：一种是规范服务人员行为的乘客投诉与反馈机制，一种是航空公司的管理制度。在服务人员的服务过程中，可能会出现乘客不满意的情况，乘客往往以投诉的方式来表达自己不满的情绪。

因此航空公司要建立乘客投诉与反馈机制，为乘客提供投诉和反馈渠道，通过妥善的处理乘客的投诉，认真研究乘客的反馈来提升乘客对于民航航空服务的满意度，从而促进民航公司的发展。管理制度是航空公司秩序化发展的保证，一个拥有管理制度的航空公司一定是一个能够提供高质量服务的航空公司。航空公司要建立公司管理制度，通过对公司员工、成本、服务、物资多方面的管理来提升公司的服务水平。

3 结束语

总之，现代航空公司现代化发展的重要标志就是航空服务体系的建设，这也是现代航空公司发展的必然选择。互联网环境下航空公司要结合自身实际情况，从服务内容、服务方式、服务制度等方面着手构建航空服务体系，推动航空服务质量与水平的提升，并借助这种方式获得更多的经济效益，实现自身长远发展。