文/冻涵，国网漯河供电公司

1 电力企业业扩报装业务

1.1 电力企业业扩报装基本概念

对于电力企业来说，业扩报装主要是指及时处理电力用户提出的用电申请，制定用电方案并组织实施的过程。一般状况下，电力企业是结合用户负荷周边的电力供应状况开展该业务。电力企业中的业扩报装工作的大体按照以下步骤进行：用户提交申请——陈述用电办理要求——作业人员对业扩报装业务进行现场勘察——结合供电方案等给予用户答复；接下来就是审核电力工程设计资质，审查施工单位的资质、审查相关设计图纸等；然后对电力施工作业情况进行全面跟踪检查，及时进行竣工验收，并与用户签订供用电合同，安装电表。

1.2 业扩报装特点

业扩报装作业是电力企业提供服务、销售电能的必经之路，只有电力用户不断接入电网用电，电力企业才能将电能卖出，从而回收电源投资、电网投资等各项前期投资，为了保证电力业务的顺利开展，为用户提供最佳的电力服务，电力企业需要不断强化业扩报装作业人员的服务意识，强化业扩报装员和窗口人员的首问负责制和主动服务意识。首先，在开展业扩报装业务期间，各级电力企业需要遵循国家法律法规以及地方规章制度，并严格遵守相关规定，及时给用户以明确的答复；其次，在日常的服务工作中，电力企业需要加强企业内部监督监管，不断完善监督监管机制，充分满足用户多元化需求，县级及以上电力企业一般会设立一个客户服务中心，借助该平台实现优质、高效的服务，并根据市场动态、用户需求等不断优化业扩报装流程，以期充分提高作业效率。

1.3 业扩报装内容

在电力企业内部，业扩报装业务也简称为业扩，这一窗口业务是电力企业了解用户需求的最直接的途径，一般在接到用户用电申请后，需要及时对用户预计用电状况进行全面了解，结合客户要求、相关数据资料等开展业扩施工前的准备工作。结合现有电网状况制定合理的供电方案，并及时给客户反馈准确的信息。加强业扩报装流程的优化，可充分提高用户用电的科学性，追求整个业扩流程更趋于规范化、合理化，及时对客户要求给与反馈，可快速进行信息删减、填写，实现用户资料的完善。

2 新形式下业扩报装业务的发展

结合上述电力企业业扩报装业务的内容、特点，作者认为需要加强优化新形式下业扩报装业务。不断对现有业扩报装工作进行改进、创新管理，譬如加强业扩报装五时限管理，保证业扩报装业务按照承诺时限完成工作任务、监管节点零超期、提高合同签订率等，同时需要及时开展客户回访工作，保证满意率达到100%。并采取有效措施，保证供电环节、售后服务中，相关部门服务的完善性。

2.1 建立健全客户经理责任制

大客户对电力企业的重要性不言而喻，因此，需要不断完善大客户业扩报装服务水平。考虑到在部分大客户业扩报装业务中，会出现经理责任制不完善，产生责任落实不明确、权责混乱的问题，需要建立健全并全面实施客户经理责任制。在电力系统中，负责业扩报装业务的用户供电的客户经理主要采取“一对一”的服务方式，这种方式能在最大程度上给用电客户提供最好的服务。在“一对一”的服务方式中，客户经理负责与客户进行沟通并提供服务，首先需要具备较高的责任感和较好的服务意识。为了激发客户经理的工作积极性，电力企业可以采取加强绩效考核手段，建立绩效考核制度。如以每月或每个季度为单位，依据每个客户经理的服务质量和绩效，进行定期评比。对优秀的员工进行物质或精神奖励，激励各类电力员工努力工作，促进电力企业的业扩报装业务更好地开展，推动电力企业的廉政文化更好地建设。除此之外，在业扩报装的业务之中还应实施“四个一”的管理方式，推动一对一服务咨询模式的发展。不断增强电力企业客户经理责任意识，使其有更为明确的权利与责任，有利于做好自己的本职工作和增强服务意识。

2.2 优化服务环节

在目前的新形势下，不断丰富客户热线、供电营业厅、网上营业厅等服务方式是十分必要的。客户提出用电申请后，需要主动为客户提供供电服务，耐心解答客户咨询的问题，并加强客户用电资料的核查，只要用户提供的用电资料合格，就必须及时受理该业务。现场勘查中，需要及时核对相关关键信息，如用电类别、容量、用电性质等要素，结合现场用电性质确定计费方法。并及时对电源、计量和计费方法等方案进行优化。对客户递交的工程图纸等相关资料进行审核时，需要先认真审核设计方、施工方的资质。审查合格后，需要在设计文件上加盖专用章，并告知客户注意事项等事项，并在24小时内将相关资料传送到相关机构和部门。最终形成《业务缴费通知单》，收费时需要给用户提供相关票据。供用电合同由用户查阅、审核后签订，并保证该合同附有供用电合同专用公章。

2.3 规范营业厅、窗口服务

电力企业的营业厅、窗口服务是电力企业面向用户的主要载体。规范化窗口服务行为，对提高电力服务水平具有重大意义。在工作实践中，需要加强窗口设置、窗口人员配置、窗口人员专业能力培养等方面的工作，查看是否存在迟到、早退等状况。其次，要强化工作管理制度的建立和执行力度，避免出现部分工作人员行为涣散、偷懒等行为，一旦发现需要及时严惩。再者，对电力营销系统内业扩报装流程需要进行不断的定期优化，以精简业务流程、提高作业效率为基本原则，以满足用户多方面的用电需求。

3 结语

电力行业发展越来越快，生产、生活方面的用电量增长速度较高，这就象征着电力企业的业扩报装业务激增，为了保证电能供应的稳定性，需要加强客户用电特征的总结和分析，将顾客作为服务的核心，根据客户的需求完善相关业扩报装的工作流程，结合电力企业运营现状不断优化电力业扩报装业务，并不断优化后续的供电服务工作，最终推动电力企业的快速、稳定发展。方可保证电力企业长期合理发展。