梁丽萍

摘 要：随着市场经济发展水平的不断提高在电力供应市场发展中， 受到电力输配送工作开展中，电力供应方面需求的不断扩大，导致在电力供应发展中社会对于电力供应企业发展的要求也在进行着不断的提高。

关键词：供电营业厅；服务满意度；方法

在市场经济发展水平不断提高之下，电力供应市场发展中应该逐步的将市场中的竞争意识融合到企业发展管理的经营理念中，在电力企业开展经营和管理中，应该在企业经济效益提升方面，由以往的重视实现产值的最大化向销售方面工作开展质量提高进行转变，并且在电力营销工作开展中，应该将电力营销开展中以市场为中心逐步的转变为以电力用户为中心的销售理念的转变，电力企业营销发展中应该充分的重视这一理念。

一、供电营业厅开展工作的过程中服务环境和客户满意度的现状

在电力供应企业发展中，为了进一步的实现企业经营经济效益的不断提高，就要在企业经营管理中逐步的通过改善供电营业厅服务环境和服务的质量，进一步的实现电力营销工作开展的高质量，同时在电力企业经营发展提高中，为了进一步的实现供电营业厅快速化的发展目标，就要在供电营销工作开展中通过提升营业厅服务质量和水平，进一步的提高电力营销服务产生的经济效益。在供电企业发展中，受到经营发展理念和市场经济发展状况的影响，在电力企业营销工作开展中，大部分的电力企业都在通过不断的扩展营业厅的服务职能，提高营业厅的服务质量来实现电力营销工作方面产生的经济效益。并且在发展过程中，供电营业厅针对营业厅基础服务环节中薄弱的部分也在进行着不断的改进和优化，确保在营业厅服务工作开展中能够保持良好有序的服务环境和状态。在电力企业营销发展中，企业的经营管理方面在克服服务工作开展质量方面都会比较重视，同时在工作开展的过程中，对于客户在咨询服务中存在的一些疑问和问题都能够及时的进行解答和处理，在供电营业厅服务开展提升过程中，受到了电力用户一致的好评，但是在电力供应发展中，营业厅服务开展中，对于客户服务满意度的研究调查还处于发展和探索的阶段，因此在开展营业厅服务工作中仍然会存在一些这样那样的问题，因此在开展服务管理工作的过程中，应该对进一步的提升电力用户的客户满意度进行不断的提高和发展。

二、供电营业厅开展服务满意度提升方面的必要性

在电力营销工作开展中，电力用户在接受供电服务的过程中用户的满意度方面的规定和标准没有形成统一的标准，因此在开展供电营销客户满意度的调查工作中，应该针对在营业通工作开展中电力用户对于期望的服务满意度值和实际的服务满意度开展进一步的对比研究，并且在对比中应该结合电力营销服务厅工作开展人员的绩效考核进行具体的分析，在分析和判断中可以得出在通常情况下营业厅工作人员的绩效值在地域客户满意度服务值之下时，就会发生电力用户在实际的服务度满意调查中，调查值和实际值之间产生很大的差距，实际的客户服务满意度会呈现下降的趋势。在分析开展的过程中当营业厅工作人员的绩效考核值与客户服务的满意度调查之间呈现持平的现象，就会导致在相应的数据分析评比中，工作人员的绩效考核值会高于期望的值。在这种情况下电力营业厅的客户服务满意度就会呈现上升的趋势。在供电营业厅开展服务提升工作的过程中应该基于电力用户的实际服务需求开展客户服务满意度提升的工作。并且在服务提升中应该充分的考虑到电力用户内在的实际需求，在电力营业厅营销关系中，电力用户在使用电力的过程中都会希望自己的付出在结果方面能够呈现出正比的關系。甚至是在电力供应和使用中，电力的输配电企业能够在营销开展的过程中为用户多提供一些优惠。使得在电力营销满意度工作开展中，电力客户在付出方面收到的成果要远远的高于资金的付出。在整个电力营销服务开展中，电力用户希望营业厅在开展工作的过程中能够不断的提升有关方面的服务技能，同时在服务工作开展中通过优化改善服务的流程和质量，进一步的满足电力用户实际的需求。因此在电力供应企业开展营业厅服务的过程中应该采用灵活合理的应对措施，对营业厅的服务提升做出制度化的规定，并且在供电营业厅服务提升开展的过程中，客户在用电需求方面的要求会进一步的迫使电力供应企业在开展营业厅服务中不断的提高优化服务模式，进一步实现高质量的营业厅服务。

三、提升供电营业厅工作开展中客户满意度的方法

1.正确引导客户的满意度期望值

在电力供应营业厅服务工作开展中，客户的满意度值和期望值之前会存在很大的差异，同时在调查客户满意度中，应该充分的重视客户期望的满意度之和实际服务满意度之间的差距，通过分析期望值和实际的服务满意度之间的差异，进一步的对客户服务满意度方面进行提升。并且在供电营业厅开展工作的过程中应该积极的在营业厅服务管理中，通过组建团队式的管理方式不断的提高电力用户接受服务的满意度，并且在供电营业厅满意度调查中，通过相应的调查数据的应用和分析，进一步的对服务中客户的期望值进行了解，早供电营业厅开展服务的过程中从实际的客户服务角度进行思考和分析，对于开展服务中客户有关方面的需求值进行合理有效的控制，避免电力用户在接收服务过程中，由于在客户满意度值之间出现严重的盲目攀升等的现象，导致在实际的服务满意度评估工作中出现较大的误差。并且在电力供应企业发展中应该结合企业管理方面与客户期望值提升方面的实际能力进行客观的分析，将电力供应企业的实际经济状况和服务满意度提升方面的工作开展资金投入方面进行具体的分析，通过资金使用结构方面的优化和调整，进一步的提高电力营业厅开展工作中的客户具体满意度。并且在开展营业厅满意度调查工作中，应该对客户的满意度进行科学正确的引导，避免在满意度期望值形成的过程中受到不合理的期望值的影响，导致营业厅的满意度调查进一步的降低。

2.加强工作开展方面的培训提高营业厅服务执行能力

在供电营业厅工作开展的过程中为了进一步的提高供电服务开展的经济效益，就要在营业厅服务开展中，对服务方面的质量进行不断的优化和提高，在营业厅组织服务工作的过程中，应该不断的加强对于员工的培训，同时通过综合化系统化的培训将员工的综合素质和能力进行不断的提高，并且在员工培训工作开展的过程中应该对员工职业规划方面的发展内容和方向提供相应的帮助，在开展职业技能的培训中，应该结合员工在发展方向和发展目标方面的需求进行适应性的培训，并且在提高营业通员工工作能力同时，应该针对营业厅服务中一些突发事件的发生，制定出应急的解决策略和措施，并且在员工相应的应对能力发展方面，应该积极的组织一些突发事件处理能力的应对解决措施，并且在工作培训中应该进一步的强化员工的企业文化学习意识，不断提高营业厅的服务水平。

结语：

企业在不断发展的过程中，为了进一步的适应市场经济环境变革对于电力企业经营造成的影响，就会在企业经营管理工作开展中，通过自身经营结构方面的调整和制度方面的管理改革进行不断的发展探索。使得电力企业在发展中能够进一步的适应时代发展对于电能资源的需求。

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