陈琪

摘 要 加油站在经营的过程中经常会收到客户关于计量方面的投诉，在对投诉进行处理的时候，我们可以发现很多投诉都是因為客户不了解汽车加油系统和加油机原理而发起的，这一类投诉对加油站的企业形象以及日常经营造成了很不利的影响。基于此，本文对加油站计量投诉的两个误区进行阐述，并提出相关的应对措施，避免此类投诉的再次发生。

关键词 加油站 计量投诉 误区 措施

中图分类号：U47文献标识码：A

通过对计量投诉的整理总结，消费者发现计量投诉主要包括两方面，一个是加油量超出油表示值，认为加油站有猫腻;另一个是加油机屡次跳枪，认为加油站在加油的时候“缺斤少两”。这两种投诉都是因为消费者相关专业知识不足而对加油站产生误解，属于加油站计量投诉的误区。

1误区一：加油量超出油表的显示值

很多消费者都是通过油表的示值来对加油量进行判断，加油量超出油表的显示值，因而消费者会认为加油站为了牟取经济利益而存在猫腻，进而发起投诉。但事实并非如此，检测人员曾经简单地对8种不同汽车的油箱容量做了测试，将油箱加满油以后可以发现，实际的加油量都要大于油箱的标明容量，超出油表的示值。

原因在于大多数汽车的油表指针都是通过浮子的带动来对油箱的存油量进行显示，油箱内的浮子由金属制造，具有密封性，呈空心盒状。油箱内储油量的增加或者减少都会使浮子向上或者向下浮动，在杠杆作用下，电子传感器将浮子的上下浮动生成电子信号，传递至油表，从而显示出加油量。

汽车的油箱并非规则的形状，加油箱内的油面高度与其实际油量之间不存在线性关系，表现在油表上，其指针刻线也就难以精准地表示出油箱内的实际储油量，只能将实际储油量大概地表示出来。汽车油表处于极限的情况中，当油表指针指到红线之后，如果汽车仍在行驶中，那么油箱中的浮子就会停滞在下止点，尽管油箱中的燃油持续减少，但是油表的指针却不再产生移动。同理，如果汽车油箱内的燃油到达特定程度，浮子就会停在上止点，尽管还能向油箱中加油，但是油表的指针也不再移动，在这个时候如果单纯地根据油表数值来对加油量进行判断，很明显是不合理的。

油表、油桶和油箱等计量器的示值并不被国家所认可，这些器具所标明的数值仅具有参考意义，并不能以此来权衡加油数量是否准确。加油机作为一种计量器具，受国家强制检定，加油机的计量数值是被国家所认可的，并受相关法律的监管。

2误区二：加油机“跳枪”少加油

在加油的过程中，加油枪会经常性地跳枪，因而消费者会怀疑加油站在加油的时候缺斤少两，发起投诉。针对此类型的投诉，检测人员专门对车辆做了加油实验，根据相关规程规定，连续两次对同一个加油机进行检测：第一次检测是对车辆连续加油，加油的过程是一次性完成的;第二次检测中，车辆的加油过程是非连续性的，经历了10次以上的人为中断才最终完成加油操作。两次检测结果显示，加油机示值的误差符合相关规程的规定，加油量并没有因为加油机跳枪而减少，因此，消费者对加油机跳枪而导致加油量减少存在误解。

油枪具备自封功能，当加油枪的枪口与油面相接触时，油枪就会自动地跳枪自封，避免油品发生加冒的情况。车型不同，油路也会不一样，有的汽车油路不够通畅，在加油的时候容易产生空气阻力，从而导致加油机多次跳枪。

在加油的过程中，油枪跳枪会使加油中断，加油机内的压力会使燃油持续推动流量测量变换器不停地运转，使油品不停地向加油软管内注入，直至软管内的油压与变换器进油口处的油压相同，变换器的转动才得以停止。当油枪在此进行加油的时候，加油软管内的压力会将燃油先向油箱处流进，从而减小软管内的压力。加油软管内的油压只有低于变换器出油口的油压，变换器内的燃油才会流向加油软管，变换器开始运转，并对燃油计量。由此可见，当加油机跳枪的时候，加油机同时也会停止计数，加油机跳枪是为了避免油品加冒，属于正常现象，经常性的跳枪并不会引起油品的“缺斤少两”。曾经有媒体专门对这种现象做过报道，将其中原理进行了说明。

3避免计量投诉的措施

（1）提前预防。加油员在加油前要检查加油机数值，加油机归零才可以加油。当顾客对计量数值产生疑问时，要及时向顾客解释，将加油机原理告知顾客，避免误会的产生。（2）油量不宜加满。加油员在加油的时候要建议司机不要将油箱加满，加到油枪跳枪即可。（3）产品推销具有针对性。加油员在加油中要向顾客进行推销，在油品方面，要推销与顾客车辆相适宜的油品 ，向顾客介绍如何选择油品好、计量精确的加油站。（4）出示检定证明。当顾客在加油时与加油员产生计量纠纷时，要将加油机上的强检标志或者计量检定证明出示给顾客看。

4结语

综上所述，消费者在加油的过程中容易对加油计量产生误解，从而发起不必要的投诉，因此在加油的过程中，针对消费者的误会，工作人员要将其中的原理细致对讲解给顾客听，以免类似的计量投诉发生。

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