试论房地产开发公司在住宅项目保修期的责任

2019-11-01元盛楠天津城投置地投资发展有限公司天津300000

中国房地产业 2019年19期

文/元盛楠天津城投置地投资发展有限公司天津 300000

1、房地产开发公司在住宅项目保修期的职责

1.1 承担住宅质量责任是地产开发公司履行职责的法定要求

我国房地产法规规定，房地产开发企业应当在商品房交付使用时向购买人提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。其中，《住宅质量保证书》是开发商对销售的住宅商品房承担质量责任的法律文件。商品房保修期从开发商将竣工验收的房屋交付使用之日起计算。房地产开发公司应当按照《住宅质量保证书》的约定，承担保修责任。《住宅质量保证书》作为住宅商品房销售合同的要件，与合同具有同等法律效力。

1.2 房地产开发公司承担保修责任的起始点时间

首先，房地产开发公司要完成住宅工程竣工验收，符合住宅建设设计标准，工程质量合格，载明工程竣工验收日期。然后，房地产开发公司在房管局办理完成了《新建住宅商品房准许使用证》。保修责任起始时间为房地产开发公司将竣工验收的房屋交付使用之日起计算。

1.3 《住宅质量保证书》的保修范围及期限约定

住宅的屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面防渗漏的保修期至xxxx年xx月xx日（新规定一般为5年）。

住宅交付使用后，在购房人正常使用情况下，凡有以下工程质量缺陷，开发商按如下期限免费保修：

1.供热或供冷系统，保修期至xxxx年xx月xx日（北方一般为2个供热期）；

2.电气管线、给排水管道，保修期至xxxx年xx月xx日（一般为2年）；

3.墙面、顶棚抹灰层脱落，保修期至xxxx年xx月xx日（一般为1年）；

4.地面空鼓开裂、大面积起沙，保修期至xxxx年xx月xx日（一般为1年）；

5.门窗翘裂、五金件损坏，保修期至xxxx年xx月xx日（一般为1年）；

6.管道堵塞，保修期至xxxx年xx月xx日（一般为3个月）；

7.卫生洁具，保修期至xxxx年xx月xx日（一般为1年）；

8.灯具、电器开关，保修期至xxxx年xx月xx日（一般为6个月）；

9.外墙保温抹灰层开裂、脱落，保修期至xxxx年xx月xx日（一般为2年）。

1.4 《住宅质量保证书》的房地产开发公司免责约定

住宅交付使用后，因用户使用不当或擅自改动结构、设备位置和不当装修等造成的质量问题，开发商不承担保修责任；因用户使用不当或擅自改动结构，造成房屋质量受损或其他用户损失，由责任人承担相应责任。因不可抗力造成的房屋损害，开发商不承担责任。

1.5 最高人民法院的相关司法解释

最高人民法院《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十三条规定，交付使用的房屋存在质量问题，在保修期内，出卖人应当承担修复责任；出卖人拒绝修复或者在合理期限内拖延修复的，买受者可以自行或者委托他人修复。修复费用及修复期间造成的其他损失由出卖人承担。

2、住宅项目出现工程瑕疵的原因

2.1 设计缺陷

设计是开发建设的基础，是二维图纸变成三维空间的建造依据，在住宅交付时发现的有些工程瑕疵是由于设计缺陷导致的，且不可逆。例如：高层住宅卧室隔墙是电梯井，当夜深人静的时候，电梯运行产生的噪音直接影响人们的晚间休息，是典型的设计缺陷。

2.2 施工监理盲区

施工监理是受开发商委托代表其对施工方的工程质量、工程进度、工程造价、工程安全进行控制，严格监督工程质量是监理工作的首要职责。然而，在实践中由于监理工程师的专业水平不高，监理经验不足，责任心不强，疏于监控，没有起到施工质量的把关作用。尤其是一些施工过程中的隐蔽工程的质量问题，只有在业主使用中才会出现，有些甚至出现在保修期之后，例如，户内墙体开裂，户外保温脱离，窗户防水胶过早老化等等。

2.3 建筑工人技术水平参差不齐

建筑工人是指从事建筑工作的工人，八十年代之后的建筑工人是由建筑公司工作的正式工人和临时工人构成，临时工人大多数来自农村的农民工。由于这些所谓的“建筑工人”文化水平很低，没有经过专业培训，不懂建筑基本常识，技术水平参差不齐，仅凭体力从事建筑施工，像种庄稼一样造房，可想而知，施工工程质量难以保证。农民工群体流动性很强，不具备建筑工人素质不在少数，更有甚者，由于吃住条件很差，又拿不到工资，在施工过程中故意使坏的案例也时有发生，给施工质量埋下隐患。

2.4 施工季节对施工质量的影响

建筑施工除了受雨天和大风等极端天气的影响，还会受到季节的影响，尤其是北方的建筑施工气温会对建筑质量造成非常大的影响。例如，混凝土浇筑和混凝土固化对室外气温都有严格把控，稍有疏忽就会大大降低混凝土的粘结力。又如，屋面防水采用的SBS防水卷材热熔施工法，冬季施工环境温度低，刚刚热熔的防水卷材很快冷却，降低了其粘合度，是造成日后屋顶漏水的主要原因。

2.5 施工工序交叉作业产生的质量问题

在建筑安装阶段，常常会出现各个施工单位交叉作业，在同一建筑空间交叉施工势必造成相互干扰和影响，甚至会对其他施工方已经完成的工程造成损坏，产生工程质量问题。例如，北方住宅建筑都有采暖设施安装，有的设计为地采暖铺设，施工过程中地采暖管铺设完成没有及时回填混凝土，这期间其他施工方在地采暖管上运输施工物料碾压后损坏了管道，在交付使用后就会出现采暖期地采暖漏水事件。

2.6 为赶工期降低工程质量

商品房交付时间在《商品房买卖合同》有严格的条款约定，如不能按时交付开发商要承担违约责任。一般建筑施工都会参照倒排的施工进度表的节点进行，但是有时候也会因为天气因素、环保限制、麦收和秋收农民工返乡等延误施工进度，就会出现赶工期的施工现象。赶工也有违背建造科学规律的风险，不可避免造成施工质量的缩水，在交付之后许许多多工程瑕疵都和赶工期有关联。

3、房地产开发公司在保修期存在的问题

3.1 房地产开发公司与施工方签订的施工合同保修期早于交付使用保修期

一般情况下，开发商与施工单位，包括总包和分包施工方签订的施工合同保修期起始时间是从竣工验收开始计算。然而，《住宅质量保证书》约定的商品房保修期是从开发商将竣工验收的房屋交付使用之日起计算，两者之间有时间差，其结果是购房人住宅保修期还没有到期，施工单位保修期已经到期，造成施工方在两者保修期时间差期间拒绝履行保修责任。

3.2 房地产开发公司委托物业公司履行保修职责

在现实实践中，有些开发商，尤其是小型开发公司完成住宅交付之后，把保修工作委托物业公司进行。依据《物业管理条例》物业公司的主要职责是“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。”在《物业管理条例》第三十一条明确规定“建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。”由于物业公司不是保修期的主体责任人，常常出现如下现象：

（1）有业主报修登记没有维修安排。因为施工方和物业公司没有合同关系，在对施工单位结算上没有话语权，因此，不能把控施工单位，施工单位往往不听从物业公司的维修安排，造成业主报修石沉大海，杳无音信。

（2）拖延修复。业主保修后，施工方以种种理由拖延修复，致使一些问题长期得不到解决，给业主使用房屋带来的诸多障碍，同时造成了业主内心不同程度的伤害。

（3）维修过程没有跟踪。即使施工方接到“维修通知单”派工进行维修，但是，维修过程没有监督，常常出现维修过程敷衍了事，有的问题多次维修仍然不能修复，甚至有的业主为了配合维修请假耽误工作，给业主心理和经济上造成很大影响。

（4）维修质量没有保障。由于各个施工单位均已经完成了项目的建设施工任务，出于劳动力成本考虑，一般情况下不会因为维修再在项目留维修人员，大多采用有报修时临时安排人员维修，甚至在社会上找临时工应付差事。因此，维修质量难以保证。

（5）保修工作不是物业公司的职责很难做到尽职尽责。由于物业公司人员编制有限，维修工作大多数安排给物业公司前台。由于保修工作不是物业公司责任，也就没有绩效考核，最终结果是物业公司名义上负责维修工作，实质上做不到担负全过程维修的责任。

3.3 保修期房地产开发公司内部职能部门职责不清晰

开发商开发的住宅项目一旦完成商品房交付，即完成了商品房开发建筑的全流程，大多数情况下，整编制人员随即继续开发新的项目。仅留有客户服务部人员1-2名，工程部人员1名负责善后维修工作，而且维修工作都是集中在交房之后的1-3月的维修高峰期。一般情况下，工程部留守人员负责组织和协调施工单位为业主进行维修，客户服务部留守人员负责受理客户投诉，投诉的主要内容也都是维修过程中的方方面面的问题，往往内部协调也经常出现相互扯皮现象。由于在保修期间开发商工程部和客户服务部的职责不清晰，没有规范的维修流程和标准，致使业主报修之后推脱、搁置、延误的事件时有发生。

3.4 房地产开发公司重视新项目开发忽视已经交付项目的保修工作

房地产开发公司非常重视新盘销售工作，因为这个阶段是开发商现金流入高峰期。同时，施工建设的工期排得满满的，开发商各个部门都全力以赴的围绕着施工建设和营销展开工作，然而，已经完成商品房交付，特别是交房至保修期临近结束的时间节点上，开发商对保修工作的态度无一例外的是应付了事。

3.5 保修期客户投诉和诉讼案件频发

如果房地产开发公司在保修期内没有完备的保修措施、规范的维修流程、严格的管理手段，加之对施工单位约束了不足，业主报修之后施工方即维修责任方推脱、敷衍、迟迟不到场或一个维修点反复维修仍然问题得不到彻底解决，直接导致业主投诉量升高，严重影响开发商的信誉，甚至出现业主通过诉讼来维护自己的权益，此类案例，屡见不鲜。

4、房地产开发公司如何在保修期履行职责

4.1 房地产开发公司与施工单位签订建筑施工合同时对保修期限和责任的约定

开发商通过招投标方式选择建筑施工单位，在保修期限条款中应该参考《商品房买卖合同》的商品房交付时间，以保持两者保修期的一致性，避免一个是以竣工验收为保修期起始，另一个则是以商品房交付为保修起始，两者时间差出现保修期空挡。

在建筑施工合同中的保修责任条款，可以采用按总标的比例预留保修保证金予以约定，该保证金用于第三方维修费用和业主因其质量问题导致损失的赔付款项。

4.2 房地产开发公司为主导物业公司辅助的保修期维修模式

商品房交付之后，物业标的即由物业公司接管并为业主提供服务，因此，在保修期实际上有两方面的保修工作，一是业主房屋，二是公共区域包括设备设施及园林绿化等。

开发商留守的客户服务部和工程部主要职责就是受理客户报修工作，公共区域的维修工作则由物业公司和开发商工程部对接。在实践中往往客户报修也会选择物业公司，因此，物业公司必须与开发商建了客户报修对接机制，避免遗漏、搁置、延误业主报修后的维修。开发商可以和物业公司前台共享业主维修台账，也可以物业公司2-3天将业主报修呈报给开发商客户服务部，对于漏水等紧急报修，接到业主报修之后，物业公司应当即刻派工程人员到场采取止损措施，同时转报开发商安排维修，以减少损失。

4.3 组建第三方维修施工队伍

按照开发建设的规律性，竣工验收之后各个施工单位就要撤离现场。一来竣工验收之后就会拆除施工单位的临时用房和腾空占用的应该交付的房屋。二来为了节省费用施工单位也不再现场多留工人。因此，在一没有场地，二没有工人的情况下，维修工作势必难以进行。有些开发商采用每周召集各个施工单位维修例会的方式，组织、协调、推进维修工作，其效果并不是很好。

保修期采用招投标第三方维修队伍方式，该维修队进驻项目，直接受开发商工程部领导，第三方维修队伍责、权、利清晰，维修费用来自于各个施工单位在施工合同中的维修保证金，此方式提高了业主报修的反应速度，缩短了维修工期，保证了维修质量，是行之有效的方案。

4.4 建立高效的维修管理制度和流程

4.4.1 建立健全保修期维修制度。开发商设立业主保修服务中心，公示报修专线电话，建立保修期台账（见表1），实施维修全程跟踪服务。

表1

4.4.2 制定保修期维修流程（见图1），依据流程明确每个阶段的工作责任和完成时限，以“维修通知单”（见表2）为维修流转单，从业主报修开始→登录“保修期维修台账”→开发商客户服务部通知开发商工程部到现场勘查，确认不是业主行为所致之后判定问题原因→给维修单位下达维修通知单，说明维修内容，拟定工期，提出维修要求→施工单位收到“维修通知单”即刻组织工人维修（重大维修要有维修方案），并做好维修记录；期间开发商工程部对维修过程进行监督→完成维修之后，开发商工程部检查维修质量，如果未达到维修标准，通知施工单位返修，最终以开发商工程部验收合格为准→开发商工程部将“维修通知单”转交开发商客户服务部，通知业主验收→业主验收合格后在“维修通知单”上签字确认→开发商客户服务部电话回访并在“保修期维修台账”消项。至此，完成维修整个流程。

图1

表2

4.5 公共区域维修需要制定维修方案

公共区域维修有别于业主报修，以地下车库漏水为例说明其特殊性。地下车库漏水往往和施工过程质量密切相关，地下车库顶层防水面积大，许多小区车库上面有园林景观和水系设计。对地下车库顶层防水要求更高。

地下车库出现漏水问题，首先要分析漏水的原因，是下雨造成的，还是水系景观漏水，或是园林绿化浇水所致。然后，维修单位制定维修方案。维修方案包括针对漏水原因的分析，选用维修材料，维修工艺，新维修技术的可行性，维修工期和维修费用等等。开发商工程部要报开发商成本部核算，并判定方案的可操作性，对不完善的方面提出意见，最终确认维修方案。在实施维修过程中要全程监督，及时发现问题，及时调整维修方案。最终，以解决了车库漏水现象为标准，且密切观察之后有没有漏水问题的复发。

4.6 维修与原施工单位结算的关联

一般情况下，开发商与建设施工单位签订的合同都会有付款约定，也都会留有一定比例的尾款。如果合同条款有维修保证金约定，不论是留尾款还是维修保证金，其两者款项的目的都是为了维修所用，是支付第三方施工单位维修费用和客户赔偿金的资金来源。在维修过程中应该有“扣款流转单”，原施工单位要对扣款事由和金额签字确认。在实践中，有的施工单位拒绝签字，遇有此类情况，开发商工程部要进行情况说明，对扣款事由依据清晰，过程要件齐全（包括照片等），即使施工单位不签字确认，结算时“扣款流转单”仍然可以作为扣款依据。

4.7 重视业主因为维修问题的投诉

商品房交付之后的一个阶段是维修和投诉的集中期，维修不满意出现的投诉应接不暇，针对维修的投诉需要开发商客户服务部逐一协调，推进维修工作进行。

维修期间业主投诉呈现几个特点：

（1）伴随报修的投诉。一边报修一边投诉，埋怨房屋的质量问题，甚至声讨开发商销售时宣传的住宅商品房是“无印良品”，实际上各种预想不到的质量问题比比皆是。

（2）同一维修问题多次投诉。由于没有及时维修或者维修结果业主不满意，业主会多次投诉，愤愤不平，怨声载道。

（3）投诉要求索赔。或维修时间过长，影响业主入住；或漏水造成业主损失；或多次维修仍然没有彻底解决问题等都会有业主提出索赔。

（4）投诉升级。业主在开发商层面得不到满足，就要到政府相关机构进行投诉，意在由政府给开发商施加压力，以达到业主心里预期。

对此，开发商对每个业主投诉都要非常重视，不得怠慢，不得敷衍，不得推诿。接待业主投诉应该详细了解情况，对维修问题要详尽询问，做好记录，快速通知开发商工程部工程师安排施工单位维修或重修，期间一方面跟踪维修进度，另一方面还要保持和业主的沟通，每个环节都很重要，只有通过开发商客户服务部有温度的服务才有可能弥补由于商品房质量问题给业主造成的伤害。

4.8 汇总设计和施工缺陷为新项目提供借鉴

编制汇总有共性的设计和施工缺陷案例。通过业主报修统计可以汇总带有共性的设计和施工缺陷，同时，经过物业公司对设备设施的使用，环境布局，人车分流等方面的问题提出优化建议和提升意见。房地产开发公司要重视“负面清单”，分门别类的分析缺陷出现的原因，对未来新项目规划设计提供借鉴。

4.9 通过优质的维修服务提高客户满意度和忠诚度

客户满意度是房地产开发公司业绩考核的重要指标。特别是在售后服务阶段客户满意度的权重更大，商品房出现工程瑕疵已经使得业主不满意了，如果维修环节再出现服务瑕疵，客户满意度将无从谈起。

房地产开发商售后维修阶段是对开发全过程体现在商品房上品质问题上的最后补救，从业主对设计和工程瑕疵的不满意，到房地产开发公司为业主提供优质的维修服务，感动客户，将功补过，从而使客户满意，这期间需要做大量细致、耐心、有温度的工作。只有不断提高客户满意度，才能促使客户的忠诚度得到提升，因此，与其说保修期维修工作是房地产开发公司的责任，不如说是房地产开发公司能否在激烈的市场竞争中立于不败之地的生命线。同时，也是客户对住宅高品质需求不断提升，促使房地产开发公司不断改进和升级的大势所趋。

房地产开发公司开发住宅项目应该始终以满足业主舒适居住空间为宗旨，保修环节是房地产开发公司管理全过程的重要组成部分，不能忽视。借用房地产行业知名人士冯仑的理念叫做“创造最具价值的生活空间”，这是房地产开发商所追求的最高境界。