祝新美 和剑美 宋淑慧

摘 要：众所周知，在销售的初级阶段销售人员往往将产品销售的结果，作为销售成功的标志。而随着经济的发展和人们物质水平和理性消费意识的增强，人们越来越关注商品是否满足自己的实际生活需要。这种消费观念不仅影响了生产，也对营销的市场的优化和调整起到了“指南针”的作用，促进经济市场的更为良性和持续性的发展。本文主要从客户和市场两个角度，并站在市场运营的立场上思考，提出相应性的策略。

关键词：客户构建;市场开拓;市场运营;相融性

随着社会的不断发展，科技能力的不断提升，企业逐渐将盈利的中心由产品成本导向向顾客消费需求转变，从而产生以“顾客为上帝”的为大众所熟知的服务理念。这也为市场营销部门以及相关的工作人员的工作指明方向，如何认识客户的需求，构建良好的客户关系;如何更好地以客户为落脚点，开拓市场;如何处理好客户构建与开拓市场的关系，以上三点已成为现阶段市场营销部门的工作难点和重点。本文对此进行简要阐释。

一、概念论述

（1）客户构建

本文中的客户构建是从客户与企业两个关系分析。对与客户而言，企业可以通过提供超出客户期望值的服务方式，提升客户的满意度，并通过完善的营销方式，比如，优化售后服务构成，增强客户对企业的信赖感;及时与客户沟通，增强客户对企业的信任度，从而提升客户对企业以及企业产品的粘度。对于企业而言，客户既是一种无形的广告，可以为企业带来良好的口碑，促进潜在客户转变为真实客户，拓展企業的客户资源;又是一种企业有形的资产，即忠实的客户可以促进销售的顺利完成，实现盈利;更是企业生产优化以及创新的灵感触发点。因为消费决定需求，企业或是营销人员可以根据客户的反馈问题，比如，产品存在的小漏洞，或是客户提供的具有参考价值的关键性意见，从而促进企业以及营销人员调整生产以及营销的策略，从而实现企业的优化和良性发展。由此可见，客户构建与企业发展存在休戚与共，唇亡齿寒的关系，因而市场营销部门以及企业应重视客户关系的构建。

（2）市场开拓

开拓市场的目的是增加企业产品的市场占有率，提升企业的盈利。本文中对市场开拓的诠释是通过运用多种营销手段，培养忠实的客户，提升将潜在客户转化为忠诚客户的能力，并向市场的蓝海区域进发，促进企业发展的可持续性。市场开拓应注意以下几点。第一点，市场开拓的动态性。企业以及市场营销人员应树立发展变化以及整体性的思维。因为生产可以决定消费，而由于生产的不断革新，从而触发新的需求点，因而企业和市场营销人员应及时关注客户新的需求点，从而实现市场的进一步开拓。与此同时，市场营销部门应从整个流程的角度思考问题，及时反馈新的需求点，促进整体生产流程的优化。第二点，创设客户新的需求点。市场营销人员应站在客户的角度思考问题，更应全面和立体地思考客户的使用过程，从而预见性地感知客户可能在使用产品中出现的问题，创设新的需求点，进而提供更为优质的销售服务，进而将这些需求点转变为市场中的蓝海区域，拓展本产品的市场占有率。

二、客户与市场相融的重要意义

客户满意度以及在市场上的占有率是检验企业竞争能力的试金石，也是市场营销部门综合能力的展现形式。市场营销部门以客户的需求信息为着力点，制定具有时效性以及实用性的营销策略，打动更多的客户，提升产品的市场占有率。此外，企业和营销部门应具有较强的信息敏感度，并能够有效地搜集客户信息，将这种信息转化成实际效益的能力，即可以运用数据分析的原则，并将关注的重点，从售后的信息入手，了解客户的使用体验，为开拓市场提供更具有科学性和真实性的信息，进一步拓展市场。此外，从现阶段的经济发展而言，各大企业的产品质量与水平大体相当，如何更好地把握住已有客户，并开拓新型的客户，成为现阶段企业和市场营销部门开展工作的重点。针对企业如何运用市场与客户发出更高的挑战。

三、阻碍客户与市场融合的因素

因为客户构建的部门与市场营销部门的职能不同，两者在某些方面，存在不兼容性，甚至是矛盾性，其主要体现在以下三个方面。第一方面，盈利模式。客户部门以提供商品之外的服务为主，为客户制造意想不到的惊喜，提升客户的满意度，进而实现盈利。营销部门以客户需求为着力点，以顺利完成销售为最终目的，从而实现盈利。第二，工作的评价标准不同。客户部门帮助客户消除不良情绪，并顺利帮助客户解决使用过程中的问题，提升客户对企业的信赖感和忠诚度。营销部门，注重研究客户的消费心理，制定相应的营销战略，提升产品的市场占有率。第三方面，个体需求与群体需求的差异。客户部门注重服务的是客户个体，而营销部门注重从整个客户群体出发。如何处理好两者的关系是企业值得思考的问题。

四、市场与客户融合的有效策略

如上文所述，市场营销部门与客户部门是企业的两大重要经济活动部门，因而应通过多种方式，协调两大部门的关系，促进生产信息的高速和有效流动，从而形成以售后与售前为中心，辐射整个公司生产活动的企业部门结构，促进企业内部部门的优化整合，促进企业的可持续发展。具体可以从以下两点着手。

（1）构建市场部门与客户部门的高效连接

客户部门可以搜集客户新的需求点，并将这种需求点信息，传递给市场部门，从而促进市场部门营销策略的制定，提升营销策略和方案实行的正确性以及时效性，扩大市场的占有额。与此同时，市场部门的工作人员可以将客户的购买力信息以及需求信息及时反映给客户部门，从而以客户的购买力、对产品的忠诚度为依据，对客户进行有效的划分，比如，可以将客户划分为优质客户、中等客户以及一般客户，进而采取不同的解决策略，提升整体客户服务能力。比如，针对基础大的一般客户，客户部门可以从提升与客户的交流态度和技巧出发，提升这部分客户的满意度。

（2）构建完善的信息交流体制

随着信息的飞速发展，各种信息应用软件层出不穷，给人们的生产和生活带来了便利。企业可以聘亲专门的软件制造商，打造属于企业所独有的软件，从而打通生产部门、销售部门、客户服务部门的连接，促进生产经济活动信息的高效交流，进而构建具有高效性的信息交流沟通体制。本文主要从客户部门和市场营销部门进行介绍。

在两个部门的管理过程中，相关领导应加强对本部门人员的信息技术培训，提升他们的软件运用效率。与此同时，两个部门的领导应加入软件网络的沟通中，并及时发现销售以售后服务过程中问题，并充分发挥两个部门的联动作用，让每个员工积极发挥聪明才智，快速解决销售以及售后服务中出现的问题，充分发挥信息交流机制的积极作用。

总而言之，笔者认为企业的发展就像是一场战争，市场营销部门负责开疆扩土，浴血奋战。而客户部门负责巩固已占领区域，并进行相应的构建与发展，从而进一步拓展企业的版图，提升企业的生命力和生产力。

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