张露花

摘 要：美发师的胜任力对美发行业的整体发展水平、门店沙龙的经营水平等都起着非常关键的影响作用，识别和提升美发师的专业胜任能力非常重要，也需要行业带动、社会资源投入、公司和门店管理环境创造、美发师自身努力等方面共同推动和提升。

关键词：美发师;勝任力模型;提升胜任力

中图分类号：F24 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.30.033

1 中国美发师的胜任力现状

中国美发行业从上世纪80年代中期发展至今有将近20年的时间，这20年来，美发市场规模不断扩大，从业人员不断增多，行业服务水平也在不断提高，在市场需求和消费升级的大背景下，美发行业经历了高速的发展，但由于美发行业进入的门槛相对较低，中国缺乏专业而系统的美发学校进行专业和系统培训、美发从业人员的学历素质相对较低等，使得从业人员的专业技能和专业素养参差不齐，使得美发沙龙各门店经营水平和服务水平亦参差不齐。所以，中国美发师在胜任力方面还存在很多需要提升的方面，主要体现在：

（1）专业技术的系统性设计思维。美发师的成长通常都是从学徒到技师到美发师的成长路径，整个学习过程都是师带徒的方式，甚至是学徒从各美发师处偷学一招半式，即使到美发行业学校进行培训，因为行业技术培训学校的流派和风格众多，行业整体规范性不足等，使得美发师们选择的学习内容相对杂乱，这更使得美发师学得的发型设计和修剪技术缺乏系统性，思维上对不同发型设计同顾客的整体匹配性方面的整体结合度不足够。

（2）设计与审美。中国目前的美发师大多数出自农村家庭，且学业经历初高中居多，在设计与审美方面的培训与提升方面相对缺少先天资源;另外，美发师们在工作后进行的审美、风格、艺术等行业内的学习，仍需要一个持续漫长的积累过程;其他艺术与美学等培训资源对美发行业的关注和投入相对较少，使得美发师的行业学习资源的优质度和充足度方面也相对不足。

（3）综合服务交付能力。中国传统的美发师定义自己为“手艺人”，认为自己是凭技术赢得顾客认可的行业，思维上对服务的重视性存在一定的消极和偏差，但随着消费升级，以及顾客对消费体验的重视，这需要美发师做好除了技术交付外，对应的沟通、设计、美感、服务等一系列的综合交付满意方能赢得顾客满意。

美发行业是一个主要依靠美发师个人技术能力和综合素质对顾客提供技术交付和服务体验交付的行业，绝大部分消费者到美发沙龙最迫切的需求是对发型的设计或改变，其次是整体沙龙服务的综合体验和愉悦度和舒适性体验等，所以，美发师的胜任能力是决定美发沙龙的综合经营水平的至关重要的因素，美发师的整体胜任力素质提升也才能推动美发行业的整体水平提升，在此，试着梳理出美发师的胜任力模型。

2 美发师的胜任力模型

美发师是一个入门门槛不太高的行业，但做一名优秀的美发师并不容易，一个发型的设计千变万化，每个顾客也截然不同，如何将千变万化的发型设计和每个顾客进行最佳的搭配，同时，还要让发型设计跟随潮流趋势，引领顾客审美，匹配顾客需求、形象、气质、职业特征等，做好以上方面需要设计师有非常好的综合胜任能力。在此，试着从美发师应具备的专业知识、专业技能、通用知识、通用技能四个维度梳理美发设计师胜任力模型如表1。

2.1 专业知识方面

美发师的专业知识应从对头皮、头发、头型等基本特征和属性的了解开始，应能掌握基础的养发、护发知识及原理，只有学习和掌握了这些基础知识，才能给顾客做好专业的服务，也才能赢得顾客的认可和信赖。其次，在学习基础技能之前，应对剪发、烫发、染发、护发等基本原理和知识进行系统的学习和打底，这样才能在后续的剪、烫、染、护等操作技能学习中明白为什么，所谓知其然也知其所以然，这样就能在千变万化的发型设计中举一反三，所以，基础知识的学习和掌握非常重要。应掌握假发的基本知识，以应对顾客对假发的设计与护理等需求;应学习人物风格美学的基础知识，从而理解在发型设计与构建中同不同风格的顾客美学打造的更好匹配。

2.2 专业技能方面

首先，美发师应掌握基本的养发、护发应用操作技能，这是顾客最基本的需求之一。其次，美发师的前提是掌握基本的“匠人”技能，即发型设计、发型修剪、烫发、染发等作品呈现。第三，应掌握整体的审美造型技能，从设计结果的角度，顾客要的感觉是整体发型效果的满意，不仅是发型满意，还要和顾客本身的形象气质、风格喜好等很搭才能整体满意。

2.3 通用知识方面

在通用知识方面，首先，美发师应掌握基础的技术心理学知识，这一方面可以让作为技术人员的设计师懂得如何让设计之美向顾客进行有效传递和沟通，发型设计本质上源于顾客需求的满足，而不是设计师设计自己喜欢的发型给顾客。另一方面，技术心理学可以让发型师应用心理学基本原理、规律等提供技术方法论，从而更好的服务顾客。

第二，由于美发师需要对顾客进行服务和技术交付，故应掌握基本的服务标准和服务礼仪等基础知识。

第三，美发师在服务顾客的过程中，实质上也是一种价值交换，顾客购买美发师的技术和设计，美发师对技术和设计进行推荐和达成共识的服务和技术交付，故美发师应懂得一些基本的营销和销售知识。

2.4 通用能力方面

首先，美发师的工作是为顾客提供技术和服务，故在沙龙工作的场景中，必须具备职业化的意识和能力服务顾客，以职业化的工作理念和态度处理沙龙服务现场中遇到的各种问题，例如，尊重顾客、工作目标达成、遵循公司规章制度流程、团队协作、敬业、专业等方面。

其次，美发师的学习和总结能力非常重要，美发师是一个需要终身学习的职业，需要紧跟时尚潮流趋势，每年的知识、理念、流行元素等都在不断的变化，需要美发师及时更新自己的知识体系去满足顾客日益增长的审美需求，故美发师的学习能力非常重要;除了学习能力之外，美发师应具备一定的总结能力，要能将外部学习的知识、技能等转化为自己能应用出来的技能进行掌握，这就需要美发师学会时刻总结自己和别人的经验、技巧等，然后转化并掌握，这样才能进行快速的提升和发展。

第三，美发师的人际沟通技能非常重要。现场服务顾客需要同顾客进行沟通达成发型设计的共识，服务过程中也需要同客户沟通以做专业的输出，通过和顾客沟通，识别并发现顾客真正对发型的需求点等，整体服务过程中，和顾客保持愉快而舒适的沟通氛围以达到顾客最佳的体验效果也非常重要，这也是顾客对美发师从设计到专业到服务全过程的整体满意度的提升，故美发师的人际沟通技能是必须学习和掌握的技能之一。

第四，美发师的团队合作技能也非常重要。一方面，美发师的现场服务需要前端技师做好洗发、护理等基础工作，后端需要行政、前台、收银等人员的支持和配合，同时，美发师之间、同公司制度、流程的统一协同性等均需要美发师具备团队合作能力，而不是传统美发师只做自己的事和完成个人技术的交付，这样对团队的整体协同性和效益是有害而无益的。

第五，美发师应具备问题发现与解决问题的能力，这包含技术问题的解决、售前与售后服务问题的解决、情绪与冲突等问题的解决等，遇到问题，设计师应用专业而职业的态度去面对问题和解决问题，应注意尽量减小问题的影响面和控制问题风险、保障现场正常运营状态等方面。

以上方面，是对美发师的胜任力做了一些基本构建，随着行业和社会的进步，美发师的胜任力也将有所调整和更趋于完善。目前，我们构建了能力体系的基本要素后，我们还应思考如何让设计师具备更好的胜任力，更好的创造社会价值和经济价值，提升美发行业的整体水平。

3 如何提升美發师的胜任能力

基于以上美发师胜任能力要素的构建，要想提高美发师的综合胜任能力，需要行业、社会资源及美发师自身共同努力，主要有以下几方面：

第一，国家和行业推动美发师职业教育和学历教育的准入和提升。我们知道，日本、韩国等美发师的任职准入必须经过专业的培训和教育后，持证上岗。目前，中国部分省市已经在启动美发师职业资格认证考试等工作，一方面，在国家政策层面上会带动美发行业的提升;另一方面，会倒逼美发师提升自我专业知识、专业技能、专业素养等方面，同时，也进一步提高美发师行业的准入门槛，有助于提升美发行业整体服务水平。

第二，目前，美容美发行业是继房地产、汽车、旅游、通讯之后我国居民第五大消费热点，社会各界对美发行业投入的资源、关注度在逐渐增多，各界优质的教育资源、服务体系等资源进入到美发行业后，必然能带动整体行业水平的快速提升和发展，美发师也能在行业发展中找到获得更多的成长与发展。

第三，美发师自身要有非常强烈的自我提升和学习发展意愿，基于能力发展的构建和自我业绩数据分析，缺什么补什么，寻求社会优质的培训机构和老师进行自我专业知识和技能的提升，并且要尽快补齐相关专业知识和技能，才能满足社会和顾客需求，不被社会和顾客淘汰。

第四，公司及各门店沙龙设计相应的激励机制、保障机制、发展机制等以支持美发师提升胜任能力也非常关键。例如，公司经营应设计美发师相应的学习和提升目标、能力要求、达成后的激励和回馈、学习津贴、晋升与发展制度、任职能力标准等方面，以让美发师获得持续的学习和提升，让美发师更好的交付技术和服务，提升各沙龙门店的综合技术和服务交付能力，提升门店经营水平和盈利水平，从而进入良好的沙龙经营循环，促使沙龙和行业都不断进步和提升。

参考文献

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