陈南 毛瑛

摘 要：航班延误是民航业的热点问题，我们无法完全避免航班延误，只能在航班延误时采取相应的补救措施。据此，主要从延误信息通知、航班延误赔偿、航班延误服务标准及服务技能四个易引发旅客不满的方面进行探讨，以期提出的建议能够帮助航空公司提升航班延误时旅客满意度。

关键词：航班延误;信息通知;赔偿;服务标准;满意度

中图分类号：F27 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.30.020

1 引言

近年来，国内各航空公司客货运输总量增长势头迅猛，我国民航业持续高速发展。但是，在民航业高速发展的过程中也暴露出了一些问题，航班延误便是其中之一。航班延误是指航班降落时间（航班实际到港挡轮挡时间）比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟15分钟以上或航班取消的情况。根据民航局发布的《2018年民航行业发展统计公报》显示，2018年，全国客运航空公司共执行航班434.58万班次，其中正常航班348.24万班次，平均航班正常率为80.13%。

2 航班延误现状

虽然近年来民航局加大治理力度出台各项整治措施来约束航空公司出现航班不正常，但是由表1可以看出，在某种程度上航班不正常是不可避免的，比如由于天气原因导致的航班延误，出现恶劣天气时，为了保障飞行安全，航空公司通常会推迟或取消航班。所以，航班延误可以在一定程度上减少，但绝不可能完全避免。

既然航班延误无法避免，那么当出现航班延误时就需要民航各单位高度协作，共同保障因航班延误耽误行程的旅客。根据旅客与航空公司缔结的运输合同，航空公司应按时将旅客运送至目的地，如果由于某种原因出现延迟运输时，航空公司应采取相应的补救措施。从目前各航空公司实际处理情况来看，当航班出现延误时能够提供的常见的补救措施包括：航班延误时提醒旅客航班延误、提供餐食、提供休息场所、为旅客提供机票退改签服务等等。但是，实际工作中，不同的航空公司在遇到航班延误时处理能力是不一样的，提供相应的补救措施时执行力度也是参差不齐的，这也就导致一旦发生航班延误时一些航空公司的投诉率会大幅上升。所以，在各公司都努力提升服务质量的大背景下到底应该采取何种补救措施去应对旅客是各航空公司比较关注的一个问题。

3 航班延误时旅客不满意原因

（1）航班延误信息传递不到位。民航法中明确规定发生航班延误时航空公司要履行告知义务，即将航班延误的相关信息及时通告给旅客。民航资源网曾经做过一项调查，结果显示，旅客在航班延误时的期望，能够获得赔偿（包括现金、积分、里程、优惠券等等）的愿望只有26.28%，而能够及时去往目的地、知情权、了解航班延误原因、获得必要补偿服务占到了73.72%。可以看出，赔偿作为一种补救措施虽能够起到作用但是也非常有限，旅客最无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要呆多久，也不知道是何种原因引起的。因此航班延误发生时信息传递尤为重要。

（2）航班延误赔付标准不统一。发生航班延误时，一些旅客的诉求是能够获得相应的赔偿，但是国内的现状是，没有相关的法律对此问题作出具体规定，只是在航空法当中提出了一些指导意见，所以各航空公司在具体执行时也存在很大的差别包括赔偿金额、赔偿方式、赔偿地点等等，这也导致了很多旅客的不满意。

（3）航班延误服务标准落实不到位。由于我国民航体制的原因，很多公司在机场都是通过一些地面服务代理人进行运营的，而地面服务代理人又会为很多航空公司服务，很多地面代理工作人员工作时会按照大多数公司的要求去做，所以如果哪一个航空公司的服务要求具有差异性，很有可能在实施时遇到一些困难。比如，当航班延误时间较长需要取消航班时，如果大多数公司要求装卸队在30分钟卸下行李，而有一个公司的服务要求是20分钟，那么有可能这一服务标准会出现不到位的情况。

（4）航班延误服务技能及技巧不到位。旅客遇到航班延误时一般心情会比较烦躁，也有些乘客会出现情绪激动等情况，此时需要工作人员巧妙对待，如果处理方式欠佳，极易造成一些冲突。

4 服务补救措施提升建议

（1）发生航班延误时，旅客有权利知晓关于航班延误的信息，航空公司也有义务去通知旅客。但是，很多航空公司在实际运营过程中并不能做到及时通知旅客，一般情况下，如果公司能够确切知道延误时间会选择及时通知旅客，如果延误时间不确定便不及时履行告知义务。这种做法显然会导致旅客的不满意，根据调查问卷结果显示，航班延误时旅客想要获得的信息最主要是延误原因、延误时间。一般延误原因都能够及时告知旅客，延误时间在很多情况下是不确定的。

但是如果让旅客去做选择，一方面是不告知旅客延误时间;另一方面是告知旅客具有误差的延误时间，87%的旅客选择接受具有误差的延误时间通知。而且，调查中也显示这些能够接受有误差的延误时间通知的旅客中，92%的旅客能够接受误差是30分钟的延误通知，76%的旅客能够接受误差是60分钟的延误通知，46%的旅客能够接受误差是90分钟的延误通知，17%的旅客能够接受误差是120分钟的延误通知。由此可以看出，旅客对于延误通知是迫切但是宽容的，所以航空公司应该重视延误通知，这是一项非常重要的补救措施。如果延误的时间不确定，航空公司可以根据以往经验或者是询问相关部门从而给出一个大概时间，比如如果是天气原因，可以向根据气象部门提供的信息给出一个大概时间，如果是飞机故障，可根据机务维修人员的经验给出一个大概时间。如果延误通知中预估的延误时间偏差太大，一定要给旅客后续发送一些道歉通知同时可以给这些旅客赠送一些里程积分，通过这种方式去提高旅客的满意度。

另外，通过调查发现65%的旅客认为现在的延误通知过于格式化，希望能够接收到符合自己性格特点的一些通知，他们认为如果能够接收到符合自己口味的通知很大程度上能够缓解自己的情绪。所以，航空公司也可以采取一些措施，在发送航班延误通知时根据每个旅客的性格特点去进行不同的编排。比如，公司可以在旅客购票时以里程积分作为奖励让旅客回答一些性格测试的题目从而确定他们的性格特点，当发生航班延误时根据该旅客的性格特点发送延误通知。

（2）目前在中国，航班延误问题没有规定统一的处理程序和补偿标准，建议可由中国航空运输协会制定一个推荐性的办法来规范航空公司在航班延误情况下的处理和补偿行为。对于自愿加入的航空公司而言，该办法将构成航空公司运输合同的一部分，直接约束航空公司的行为从而解决航班延误赔偿标准不统一这一问题。

（3）要解决航班延误服务标准落实不到位问题，首先，需要公司与地面代理去签订更为详细的协议，把相关问题在协议中进行细化。其次，要有监管部门介入，对地面服务代理的服务进行监管，确保协议的执行。再者在整个行业中形成一种处理航班延误的机制，让所有涉及航班延误的工作人员，都熟悉服务流程与标准。

（4）提升服务人员的技能技巧及服务意识。首先在培训中让服务人员面对尽可能多的不同性格的旅客，增加自己的处突能力和沟通能力。其次培养服务人员的服务意识，要从旅客需求出发去进行服务。

5 结语

既然航班延误不可能完全避免，为了提升服务质量，提高旅客满意度，航空公司需要提升航班延误补救措施，本文主要是从延误信息通知、航班延误赔偿、航班延误服务标准及服务技能四个易引发旅客不满的方面进行探讨，然后提出相关建议。

航空公司应该重视延误通知，不仅要及时发送而且最好根据旅客性格特点进行差异化发送;关于赔偿应由政府或行业协会牵头制定出相应标准;航空公司也要与地面代理进行密切合作確保服务标准的执行;服务人员的技能技巧要不断进行培训从而得到提升。

参考文献

[1]中国民航局.航班正常管理规定[R].北京：中国民航局，2017.

[2]中国民航局. 2018年民航行业发展统计公报[R].北京：中国民航局，2018.

[3]徐心.我国国内航班延误补救措施研究[D].北京：中央民族大学，2016.