刘海霞

摘要：现阶段的我国电力营销过程中，保证客户的用电需求，处理好供电公司与客户之间的关系，才能充分的保证电力企业的快速发展，使得我国的经济得到增长。本文通过介绍了智能用电体系下客户关系下出现的一些问题，提出了一些解决客户关系管理效率的有效措施，为处理智能用电服务体系下的客户关系提供了一定的参考作用。

关键词：智能用电；服务体系；客户关系；管理

近年来，我国的电力行业得到了快速的发展，智能电网系统逐渐的在我国进行了全面的应用。智能用电服务体系是以智能电网为基础，通过相关的技术支持和互动服务为电力用户提供智能化的用电服务，使得信息共享的一种综合性平台。智能用电服务体系能够更好的实现与客户的交流，为客户提供更高质量的服务。智能用电服务体系是现阶段我国智能电网发展的必然结果，对于提高用户的用电管理服务及服务效率有着重要的意义。

1.智能用电服务体系下客户关系管理中存在的问题

1.1智能用电服务体系尚未全面普及

智能用电服务体系在我国现阶段的发展过程中起着重要的作用，对于促进企业与客户的关系有着重要的意义。但在现阶段的我国电力企业发展过程中，智能用电服务体系还没有在全国实现全面的应用，智能用电服务体系在部分企业中没有得到建立，仍然采用比较落后的管理方式进行与客户关系的管理，这就导致这部分企业的服务质量无法得到保证，客户也得不到方便的智能用电服务，这种情况尤其在一些山区较为严重，这就需要电力企业加大对建立智能用电服务体系的重视。

1.2智能用电服务缺少客户信息体系

在电力企业的发展过程中，客户是企业发展的基础保障，特别是一些用电需求量较大的企业及商业化经营的大客户。然而，在一些电力企业中，缺乏对客户资料的收集和整理工作，对于相应的客户服务体系没有建立健全，这就造成在智能用电服务体系管理下难以实现对客户的智能管理，造成电力企业对于客户的信息知情甚少，在供电过程中遇到问题时导致电力企业无法与客户进行正常的交流，以至于无法做出正确的决策，使得电力企业无法给客户提供满意的服务质量，因此在智能用电服务体系推广建设应用的过程中，如果不重视相关的服务体系的建设和推广，在电力企业的发展过程中就很难把握住客户的用电需求和服务特点，就很难维持好企业与客户的关系。

1.3智能用电服务资源分配不均

智能用电服务体系属于一种先进的技术，在建设和发展过程中需要使用大量的资金，然而在部分的确电力企业中为了节约成本减少资金的使用量，在智能用电服务体系的建设中未能引起足够的重视，使得智能用电服务体系在实际的建设过程中，未能进行相关技术的升级和设备的改善，这就造成智能用电服务体系的建设效果不尽人意，在智能用电资源分配的过程中出现不均，在一些未设立智能用电服务体系的地区便无法使得客户与用电企业之间和平相处，如果出现客户知道被区别对待的情况，很容易造成用电企业与客户之间的关系恶化。

1.4智能用电服务需求缺乏多样化

在现阶段的社会发展过程中，客户对于电力企业要求也越来越多，在电力企业的发展过程中如果不重视这一变化，电力企业便无法满足客户的差异化需求，这在智能用电服务过程中造成与客户之间的矛盾，这就需要电力企业去充分的了解客户的需求差异化的原因，针对客户的需求，有针对的满足客户的差异性需求。

2加强智能用电服务体系下客户关系管理效率的有效措施

2.1改变传统观念，全面普及智能用电服务体系

在现阶段的我国电力行业中，受企业性质的影响，多数电力企业仍然采用传统的管理理念，管理方式和管理思想比较落后，使得智能用电服务体系在社会推广应用的过程中得到了严重的阻碍，同时也严重的制约着电力企业与用户之间的关系。因此，在现阶段的社会发展中，电力企业应认清现阶段的社会发展需求，引进先进的科学服务体系，及时的改善自身的传统管理观念，学习先进的管理模式和管理手段，实现智能化的服务方式，使得电力企业得到不断的发展。同时，电力企业应充分的认识到我国未来电力行业的发展趋势，及时的改善自身的电力设备，采用先进化的智能设备取代传统设备，逐渐的向智能化转变。电力企业应该明确智能用电服務体系的建设是电力企业适应未来社会发展的需要，应引起足够的重视，展开相关的建设行动，实现全行业对于智能用电服务体系的普及应用。

2.2重视客户资料，健全完善客户信息体系建设

在电力企业智能用电服务体系中，加强对于客户的了解对于维持客户关系有着重要的作用。为保证智能用电服务体系下客户关系管理工作的顺利进行，就需要电力企业加强对客户信息的建设工作，建立健全客户信息体系，实现全面的客户资料的保存和管理工作，在实际过程中充分的了解客户的需要，以便更好的为客户服务。这就需要电力企业完善客户的信息，做好客户的信息登记和管理，主要的了解客户的用电需求，在客户信息体系的建设过程中，及时的更新客户体系，主动的去了解、深入客户，认真的听取客户的反馈，从而更好的能够为客户服务。

2.3改善服务策略，满足客户服务需求的多样化

在现阶段，电力企业就需要迎合社会的多元化发展需要，通过智能用电服务体系的建设来满足客户的多样化需求，电力企业通过不断的改善自身的服务策略，不断的满足客户的多样化服务需求，这就要求电力企业制定相关的供电服务策略，不断的使用新方法，新策略，做好客户的管理工作，维护好与客户的关系。

3.结论

综上所述，智能用电服务体系在现代化的电力企业发展中对于维护企业与客户之间的关系起到重要的作用，电力企业应该切实有效的加强智能用电服务体系的建设工作，维护好企业与用户之间的关系，用智能化的管理手段满足客户的不同需求。