马芊芊

摘 要：21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以青岛尚客优酒店为研究对象，对其顾客满意度进行研究分析。

关键词：青岛尚客优酒店;顾客满意度;对策

21世纪的竞争是服务竞争，是基于顾客满意的竞争。作为企业的无形资产，顾客满意度不仅可以对传统经济、绩效评价予以补充，而且能对企业运营质量和效果做出有效的控制和预测。让顾客满意，是现代企业迎接挑战，锐意进取的基础和前提。谁了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意程度，以最有效的途径满足和超越顾客期望，谁能赢得顾客的心，谁就能赢得市场。评定酒店服务品质的优劣标准是顾客满意度，顾客满意必须“以顾客的需要为始点，以顾客的满意度为终点”。其顾客的满意度越好，顾客的回头率才会越高，因此如何提高顾客满意度，将成为酒店取得成功的关键因素。本课题通过对青岛尚客优酒店的顾客满意情况进行分析和考究，最终提出提高顾客满意度的策略，希望对促使我国酒店业走上持续健康的发展道路有所帮助。

一、顾客满意度概念

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价;给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成五个级度。 五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。

二、青岛尚客优酒店顾客满意度反映出的问题

（一）酒店外部竞争环境激烈

国际著名品牌酒店的进入，随着我国加入WTO后，大批的外国著名的集团酒店纷纷进入我国市场，如洲际集团、洲际酒店 ，凯悦国际酒店集团、万豪国际酒店管理集团、雅高国际酒店管理集团、希尔顿饭店集团、香格里拉酒店、卡尔森国际酒店集团、最佳西方国际集团。酒店业发展状态整体发展迅速，无论是经济型饭店还是高端酒店，都处于饱和的状态。四星级酒店无论在价格上还是服务质量上都没什么优势。青岛尚客优周边现有的酒店竞争，青岛尚客优酒店周边的经济型饭店与日俱增，特别是七天连锁酒店等经济型酒店，在呼市大道中的五星级酒店索菲特酒店，无论是价格还是服务方面都面临着巨大的竞争。

（二）酒店内部服务质量不到位

管理层次不同，酒店管理者领导精力有限，监管不到位，由于属于外资企业，高层领导与员工沟通方面出现问题，存在思想、文化和语言差异。服务欠佳和硬件发展不协调，由于地处青岛中心城，房价过高，房间面积小，刚装修完，房间气味中，灯光过于明亮，影响睡眠质量。部分服务员的素质差，学历低，服务态度不断正，消极怠慢，对酒店的文化不理解。个别员工职业道德水平不高，对客人丢失的物品占为己有，影响酒店的形象。员工对酒店的薪酬制度不满意，酒店的人才流动度非常大，员工的素质参差不齐，留不住专业人才。酒店的管理层次多，员工没有任何的自主决策能力，每一件决定都得通过层层审批才能下达命令。

（三）顾客需求不断提高

随着客户消费观念的更新，酒店正确及时地掌握客人的消费心理变得越来越困难。到酒店消费的客人变得越来越挑剔，如何推陈出新，进一步开拓市场，是酒店发展的一大难题。随着网络科技的发展，网上订房成为人们出差和旅游的首选渠道，通过网络资源共享，顾客可以快速有效的对比每家酒店的性价比及服务质量并从中选擇。

三、青岛尚客优酒店提升顾客满意度的策略

（一）改善酒店设施及价格

首先，客房的布局合理调整。酒店套房的面积过大，而标准房的面积过小。房间应进行适当的调整。房间应增加电视频道，特别是欧美频道，因为青岛尚客优酒店的客人大多来源于外国，所以设施上要有中英文标识，方便外国客人。同时也要适当的提高网速，方便客人办公，房间的网络要和商务中心网络连接，方便打印。其次是调整住房的价格，使价格具有弹性。价格在服务行业中扮演着一个比较重要的角色。客户购买的产品价值高低受到的服务质量的好坏，直接影响着他们的满意程度。而大多数客户更愿意多花钱来获得更周到的服务。在服务业内，客人的期望值可以成为高质量的客户服务的导向。假如你的服务质量总是保持不变，在不考虑价格被动的前提下，拥有较高期望值的客户必然会对服务产生较低的满意度，这样酒店的利益才能有更大的提高。

（二）提高员工的满意度------树立以人为本的管理理念

酒店生产和销售的只是一个产品----服务，而员工的素质、积极性、创造性与所提供服务的关系尤其密切。当酒店把员工放在第一位置时，员工为客户提供的服务也是真诚、发自内心的。酒店只有拥有了主人翁意识的员工，才能做到“宾客至上”，换句话说，没有员工的满意，也就不会存在宾客满意。员工对酒店的情感投入越深，员工的归属感就会越强，精力也会越多。因此，提高员工满意度与忠诚度，是提升酒店服务水平的有效措施。员工培训不仅仅是对新进的员工入职培训，还得针对每个员工不同时期的培训，既要注重服务技能的培训更需注重服务意识的树立，同时也得提高员工的情商。使他们成为感情上的富有者，才能给客人以热情和微笑，才能善解人意，理解客人，关心客人，让客人在与饭店的联系中，在接受服务时，享受到宾至如归的温馨气氛。

（三）提高服务质量

酒店服务质量是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能够满足宾客的需求特性的总和。店服务质量的优与劣，是由客人的满意程度决定的。顾客满意或者不满意心理形成的根源在于顾客的感知服务质量，美国学者Parasraman等人认为，感知服务质量会直接影响顾客今后的购买行为，感知质量比产品质量具有更大的发挥余地，成为竞争优势的来源。根据马斯洛原理人有五大基本需求，不同的客人有不同的需求，例如在餐厅用餐，不同的人有不同的目的，有些客人是朋友聚餐，希望有个欢乐的氛围，环境最为重要：有些客人是家人团聚，价格不重要，需要一个安静的环境：有些是为了饱肚，美味的餐点最为重要。酒店住宿也一样，作为商务型的酒店，要发现顾客同事也要创造顾客，应充分了解客人的需求，满足客人的期望，作为服务型的酒店，要时刻关注顾客的需求的变化，根据顾客的需求变化调整酒店的服务项目，以适时满足顾客的需求。

结论：通过对青岛尚客优酒店顾客满意现状的研究和酒店自身环境的分析，可以看出国外品牌酒店的进入、顾客需求的不断提升、客户成熟度的不断增长使酒店行业面临着巨大的竞争，已经成为各星级酒店共同面临的考验。本文以青岛尚客优酒店为例，对其自身的顾客满意度进行调查分析，顾客满意会产生良好的口碑效应和学习效应，顾客满意了并不代表顾客会真诚，但一旦顾客不满意就会导致顾客流失及酒店的声誉会受到影响。所以必须提高顾客的满意度，酒店可以通过改善酒店设施和调整价格、提高员工的满意度、提高服务质量、建立客户关系管理制度这四个方面入手提高顾客的满意度，并进一步实现顾客满意度到顾客忠诚。

参考文献：

[1]彭建军.酒店顾客抱怨行为影响因素研究[J].旅游学刊，2011，20（3）：35-38.

[2]刘金兰.顾客满意度与ACSI[M].天津大学出版社 2010，1.