冯彦兴　袁媛

摘 要：县级烟草企业以建设卷烟自律互助小组为载体，聚焦客户盈利，发挥终端建设功能，着力增强执行力、营销力、专卖力，全力以赴推进卷烟终端零售建设工作向纵深发展，是每一名基层烟草企业工作者必须深入思考的问题。

关键词：零售终端；自律互助；阳原

一、前期规划

为进一步实现终端服务提质升级，阳原烟草全面启动卷煙零售户自律互助小组创建工作，将以诚信经营、自觉规范、客户受益、消费者信赖为建设目标，以卷烟零售户自律互助小组为载体，积极打造“诚信经营、明码实价”的现代卷烟零售终端建设的工作思路。

卷烟自律互助小组以卷烟零售户自发自愿为前提，以最小市场单元为基础，每个小组由10.15个零售户组成。采取“筑点、连线、构面”方式，循序渐进开展创建工作，截止到2018年9月，阳原烟草共开展集中客户培训70余场，组建小组42个，城网客户全部纳入小组，农网中有意愿的客户基本纳入小组，组建小组之家3个。条包明码实价率达到95%以上，盒包达到100%，户均卷烟毛利率保持在14%左右，客户盈利得到保障，客我关系日益融洽。

二、具体措施

（一）组织与筹备工作

组织与筹备工作方面阳原烟草制定了5项具体措施：

（1）制定清单，有序推进。按照方案阶段安排，进一步细化与分解工作内容，详细制定工作计划，做到有计划、有步骤，在规定时间内稳步实施。

（2）广泛宣传，统筹规划。阳原烟草广泛宣传卷烟零售户自律互助小组创建的目的及意义，引导零售客户达成合作共识，积极主动加入规范自律小组。同时客户经理、市场监管员根据片区实际，合理设置小组数量和成员组成，完成造册登记，并合理制订推进计划。

（3）建章立制，规范先行。在严格执行烟草专卖法律法规的前提下，根据国家相关法律法规的要求，制定自律小组章程、公约、工作规范等相关制度，促进自律小组建设不断制度化、规范化。

（4）情景演练，成竹在胸。开展自律小组活动前，制定台词剧本，并安排多次情景演练，帮助客户经理、市场监管员熟练掌握活动组织技巧，熟悉活动流程内容。

（5）多方融合，齐力共赢。一方面加强工商联合，本着商业搭台、工业唱戏的原则，邀请有意愿的工业公司参与。通过安排工业企业的品牌宣讲与专项培训环节，提升客户品牌认知和推荐能力水平。另一方面加强专销联动，客户经理与市场监管员相互支持，相互配合，共同为小组创建活动服务好。

（二）工作落实与管理

围绕终端建设六项主要活动内容，进一步丰富与完善，确保终端建设服务取得实效。

（1）创建自律小组，搭建信息互通平台。阳原县辖区先后成立42个规范自律小组，覆盖率达到95%。通过组建小组，成立“组员之家”，建立小组微信群，定期开展小组活动，进一步拉进工商零三方和谐关系，实现信息互通，资源共享。

（2）普法宣传教育，提升规范经营意识。通过专销结合，“三员”对卷烟零售户自律互助小组成员进行规范经营教育，巩固诚信经营理念，同时小组全体成员在活动中共同签署《规范经营自律公约》，持续营造辖区规范经营良好风气。

（3）引导价格自律，扩宽终端获利空间。为让零售客户挣到该挣的钱，客户经理引导、督促小组成员按照张家口市公司在销卷烟目录的卷烟零售指导价格自觉进行价格维护，同时组员之间自发履行相互监督的义务，帮助客户在店内醒目位置粘贴“诚信经营 明码实价”提示标语，客我双方共同维护好卷烟明码标价、明码实价。

（4）品牌建功立业，提升品牌培育能力。为卷烟零售客户相继制作印发了《卷烟经营指导服务手册》、《在销卷烟品牌一口清》，引导客户对培育卷烟上柜展示，并合理使用“品牌推荐卡”和“卷烟推介用语”，帮助小组成员掌握并灵活应用“品牌一口清”，面对不同消费人员积极开展品牌推介和消费引导。

（5）营销专题培训，拓宽卷烟经营思路。邀请有意愿的工业公司参与，开展系列营销知识培训，培训内容紧密围绕“保价”“增收”两方面内容深入展开，进一步拓宽零售终端经营思路，逐步掌握必要经营方法。

（三）成效巩固与改进

为了进一步巩固终端建设效果定的节，过程中我们不断改善与优化机制，从五个方面进行改进。

（1）建立明察暗访机制。我们采用四种方式相结合，一是县局领导班子带队机制；二是零售客户之间的互查；三是客户经理的交叉检查；四是与兄弟县局进行跨区检查，通过加大检查力度，提升客户规范意识。

（2）开展主题活动。为丰富终端建设内容，阳原烟草先后开展了“激活终端，合作共赢”、“铸就终端，硬件升级”、“点靓终端 靓丽起航”等主题鲜明的特色终端主题活动，并对卷烟零售客户效果进行评估，并及时召开总结大会，进行情况通报，对辖区优秀零售客户进行奖励。

（3）开展亲情服务，增强烟草责任意识。组建阳原烟草爱心自愿服务队，实施志愿关爱服务，定期为“老、弱、病、残、贫”等零售户开展包括感情慰问、家务劳动、办证上门等服务，建立客我之间的良好关系。

（4）增加维度，增强客户认同感。组织开展“生意经”交流会，帮扶济困支援救助以及“手拉手筑防线，心连心爱小组”等活动。增强了小组成员的凝聚力和向心力。

（5）抓好队伍建设。一是完善内部绩效考核办法，制定专项考核，并作为关键绩效指标，评估客户经理服务情况；二是强化品牌一口清，组织专题考试，提升客户经理内在本领；三是开展职级聘任，能者上，平者让，庸者下，打造一只素质优良的营销团队，不断提升客户服务质量，努力实现从优质服务向卓越服务转变。

三、效果体现

截至目前，在工商零三方紧密配合协作下，各自律小组均严格按照小组创建计划安排如期举行，总共创建42个卷烟零售户自律互助小组，覆盖率达到95%，创建活动中三员紧密配合，工业企业积极协助，零售客户广泛参与，活动组织稳中有序，小组创建圆满成功。

通过开展规范自律小组服务活动，截至目前阳原烟草零售户年平均销售收入20万元；零售客户综合服务满意度98分；在半年市局抽查中，阳原卷烟市场净化率达到95%，创造了更加良好卷烟市场经营秩序。自律互助小组自组建以来，广大卷烟零售客户卷烟经营能力、获利空间、店面形象、客户间交流等多方面得到不断加强与提升，烟草公司的服务也得到了广大零售客户的认可与肯定。