马海容

摘要：由于在线评价的主观性强，本研究提出基于统计和情感分析模型，将文本挖掘技术引入到酒店顾客在线评论研究中，避免内容分析法的主观性并实现批量化处理;且对用户评分进行统计分析，从而对酒店质量进行监测。研究随机选定携程网武汉地区各类酒店顾客在线评论为研究对象，结合主客观指标对酒店服务质量加以衡量和监测，发现三星级酒店现阶段质量亟待改进。

关键词：统计方法;情感分析;在线评论;酒店服务质量监测

中图分类号：F274       文献标识码：A    文章编号：1672-7517（2019）01-0091-02

1 引言

随着国民经济的增长和人们生活水平的提高，人们对旅行和精神上的享受越来越重视，酒店作为旅游行业不可缺省的部分，占举足轻重的地位。到目前为止，我国各层次类型酒店的设施设备已经相对完善，但是仍存在很多问题：1）硬件设施良莠不齐;2）服务水平参差不齐;3）地域差异明显等。随着人们生活水平的提高，人们越来越追求舒适度和良好环境，价格优势已被逐渐弱化。随着互联网的快速发展使网上预订势不可挡，但网上预订用户不能真实感知酒店服务质量，前用户评价很大程度上直接决定了现用户选择。现阶段人们对酒店服务质量的评判多数仅限于客观指标，例如地理位置、价格范围、房间设施等。本文提出一种结合客观指标和用户主观评论指标的模型，通过自然语言处理技术，对无结构的客户评论进行数据的自动挖掘，对有结构的评分数据进行统计分析，结合客观和主观指标双指标对酒店质量进行评价，从而达到酒店服务质量监测的目的。……