张静

【摘 要】目的：探讨护患沟通结合危机管理在门诊部护理中的应用效果。方法：研究对象为我院门诊2018年1月-12月期间接诊的96例患者，对照组48例常规护理，观察组48例常规护理配合护患沟通以及危机管理，对比护理效果。结果：观察组护理服务满意率以及护理纠纷发生情况均优于对照组，组间对比存在统计学意义（P<0.05）。结论：门诊护理中强化护患沟通结合危机管理，有助于减少护患纠纷，提高服务质量。

【关键词】护患沟通；危机管理；门诊部护理；应用效果

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2019）02-0181-02

门诊作为医疗服务中心的一个重要组成部分，近年来，门诊护理投诉以及护理纠纷发生情况有所增加，这些问题不仅影响到医疗服务中心的社会形象，同时也会给护理人员的日常工作产生压力[1]。为有效提高门诊护理服务质量，降低护理纠纷发生，保障门诊各项工作的有序进行，本文结合我院门诊2018年1月-12月期间接诊的96例患者，探讨护患沟通结合危机管理对其护理效果，相关内容分析如下：

1 资料与方法

1.1一般资料

研究对象为我院门诊2018年1月-12月期间接诊的96例患者，依据护理方法不同分为对照组、观察组。对照组：48例，其中男性25例、女性23例；患者年龄：14-76岁、平均年龄（40.97±6.18）岁；观察组：48例，其中男性23例、女性25例；患者年龄：15-78岁、平均年龄（40.95±6.21）岁。所有患者门诊护理资料完整，观察组与对照组性别、年龄等对比满足可比性要求（P>0.05）。

1.2方法

对照组：根据门诊日常接诊流程以及护理规范实施护理与管理。

观察组：常规护理同时强化护患沟通结合危机管理，包括：（1）护患沟通。门诊护士主动询问患者病情，询问期间保持耐心，面带微笑，并及时向患者介绍相关科室的分布以及需要检查或者治疗的流程等。面……