李琳 徐艳华

摘  要：以金融大数据平台为核心，人工智能在商业银行智能化服务业务上得到了应用。吸引和维护客户，通过大数据收集用户的消费习惯、兴趣和爱好，然后通过人工智能算法，互联网金融平台为每位顾客精准推送适合的金融产品组合，实现收益最大化。但是商业银行在智能化服务上还存在着应用单一，难以满足客户多元化的需求，信息安全等问题需要去解决。

关键词：互联网;大数据;商业银行;智能服务

中图分类号：F832.33     文献标识码：A 文章编号：2096-4706（2019）12-0181-03

Abstract：With the financial big data platform as the core，artificial intelligence has been applied in the intelligent service business of commercial banks. Attract and maintain customers，collect usersconsumption habits，interests and hobbies through big data，and then through artificial intelligence algorithm，internet financial platform precisely pushes suitable financial product portfolio for each customer to maximize revenue. However，there are still some problems in the intelligent service of commercial banks，such as single application，difficult to meet the diversified needs of customers，information security and so on.

Keywords：internet;big data;commercial bank;intelligent service

1  商業银行智能化服务的主要特征

1.1  业务办理自助化

智能终端的使用大大减少了客户服务处理的等待时间，并且智能运营模式以多种方式降低客户成本，提高客户满意度。如在个人卡开通、卡更换、激活、电子银行签名、密码、挂失业务、余额查询、印刷流程、投资和财富管理、转账汇款、信用卡服务等都可在智能终端进行操作，通过目前智能化服务客户可以削减时间成本并提高业务处理效率。

1.2  服务流程人性化

目前，银行智能服务实体机器人逐渐渗透并参与智能银行系统的建设，成为其中不可或缺的一部分，银行智能实体机器人在客户服务中进行大量的聊天和娱乐互动，银行专业知识库的创建使机器人能够开始自我回答并处理银行业务问题，人力的释放，使更多的客户能够享受到良好的“售后”服务，进而提高服务质量。银行服务方式也从“窗口式”转化为“肩并肩式”沟通，满足了客户对“方便、富余、尊重”的需求。……