王国平

【摘 要】电力企业是供电服务型企业，良好的供电体验将能够有效的提升电力营销成绩。新时期，在错综复杂的市场环境下电力业业扩报装工作需要查找自身不足，通过优化改革提升服务质量，为用户提供良好的用电体验。业扩报装工作作为电力营销的源头其直接影响着电力营销的成绩，通过做好业扩报装流程优化，减少不必要的环节提升业扩报装速度，加快业扩报装业务的转换效率。

【关键词】供电企业;业扩报装;工作流程;优化探析

1业扩报装流程存在的问题

（1）企业文化陈旧：由于供电企业长期处于垄断地位，导致供电企业一味地追求电网稳定运行，从而忽视了客户服务质量的提高。由于这种企业文化的存在，导致业扩报装人员没有形成以客户为中心的服务模式。（2）组织结构落后：供电企业职能严重分割，业扩报装各环节所涉及到的部门之间信息交流不畅，参与流程的环节也太多，这导致了信息传递效率的低下、工作效率的降低。（3）信息技术应用不全面：导致信息传递不畅的原因除了环节较多、职能分割之外，另外一个很重要的因素就是信息技术应用的落后，它是业扩报装流程突出的瓶颈之一。（4）绩效评价体系缺乏科学性：过于细分的岗位设置以及每个环节具体的规定，造成了太多的约束，这导致工作人员只关心自己所在环节的工作完成情况，对最终结果不关心。

2供电企业业扩报装工作流程的优化措施

2.1立足精益，构建全过程管控体系

按照“五位一体”要求，梳理业扩报装流程环节运监中心联合业扩报装相关流程负责人，明确实际业务流转情况。业扩报装流程从业务角度分为受理和现场勘查、受电工程、供电工程、配套电网工程、合同管理、装表接电、归档管理等7个环节，从责任角度分为内部环节、协同环节和客户环节等3个环节。充分挖掘其薄弱环节，辅助支撑流程优化，实现业扩工程提速的目标。（1）明确数据来源，确保业务数据线上获取。运监中心根据确认后的业务流程，协同专业部门梳理各流程环节的信息系统支撑情况，对于有信息系统支撑的环节，明确信息系统环节名称以及环节所在信息系统，确保业务流转数据能够线上获取。经确定业扩报装流程数据源于营销业务应用系统，运监中心将日频度通过定时任务接入业务数据，以确保数据的准确性、及时性、完整性，为后续常态化开展监测分析提供支撑。（2）扩充监测分析视角，构建过程环节管控体系。通过对业扩报装全流程所有环节在途工单进行监测分析，保证监测维度的合理性，阈值规则的合规性，预告警的及时性，达到“事前预警、事中监测、事后评价”的目的，扩充工单、人员、流程三大监测视角，细化监测频度、深化监测层级，全面诊断提升业扩报装流程执行效率。

2.2优化电力营销模式

电力企业经营发展中可以通过优化电力营销模式带动业扩报装流程的规范化管理。电力资源是社会经济中的特殊商品，在业扩流程中通常会损耗大量人力、物力资源，用户在用电的过程中也会受到诸多因素的影响，导致用户的合法权益遭到侵害，极大程度的降低电力营销与供应科学性。基于此，电力企业必须要对电力营销业扩报装流程进行整合，结合本地电力企业的實际情况，对业扩报装流程进行简化。如电力企业营销人员在接到用户业扩报装申请之后，应该快速做出响应对业扩报装位置进行实地勘察，在勘察结束之后应该积极协同施工单位对施工现场进行精准的复查，并且利用现代化的信息技术与设备去记录和统计、分析业扩报装流程，为现场施工单位提供精准的数据信息支持，提高现场勘察工作的整体质量，避免出现不必要的资源损耗。对于同一个业务需求，电力企业应该通过多元化服务渠道，结合用户需求设置问题与服务需求的多向处理方法。例如，某地区供电企业通过利用用电信息管理系统对电力企业的业扩报装信息进行数字化管理，实现网络信息数据的实时共享，为电力营销业扩报装业务管理效率提升提供信息支持。在有效利用用电信息管理系统的过程中，电力企业可以结合用户的用电情况调整业扩流程，变被动为主动，省去用户申请的诸多繁琐环节，降低用电企业的经营成本，提高电力企业综合经济效益。

2.3多管齐下克服组织变革的阻力

1）利用群体的力量：在组织中，会产生多数个体对群体的认同感和归宿感。在进行业扩报装流程再造的过程中，针对组织中少数的反对个体，要充分利用群体的力量，逐渐将其思想转变过来，慢慢向群体靠拢。2）鼓励参与和投入：任何一个企业要想在变革中遭遇的阻碍尽量小，就要让改革中所涉及到的每一个个体都充分地参与到改革中来。让改革的过程不再是强加的行为，而是每个员工自愿加入的行为。同样的，随着供电企业新的业扩报装流程的推进，为了鼓励员工积极加入，要采取奖励措施，让员工充分利用自己的智慧献计献策。这样一来，不仅克服了改革道路上的许多障碍，还能集思广益，找到一条能符合绝大多数人基本利益的改革之路。3）给与安全保障。由于供电企业业扩报装业务的流程改造是对原有组织和岗位进行了优化重组，所以会对员工的工作状态甚至家庭生活造成一定的影响，这些状况的出现必然会造成某些员工对收入状况、适应情况的担心，从而影响其工作效率，甚至可能发展成为新的阻碍。面对这些可能出现的问题，业扩流程再造组织要做到以下几点：一，在流程再造方案实施之前，要向员工充分介绍流程再造所涉及到的关键步骤以及可能出现的状况，并针对不同的问题提出切实可行的解决办法，消除员工的担忧;二，在流程再造方案实施初期，由于员工可能不熟悉新的业务流程，不可避免的会出现各种各样的问题，这就要给员工一定的适应时间，并对其进行必要的职业技能培训，使其尽快适应新的工作模式;三，在改革初期，对员工所出现的失误要采取谅解和宽容的态度。当现有状况发生改变后，变革对每一个人来说将不是那么可怕的事情，人们将逐渐熟悉变革中出现的新东西，从而不会产生强烈的抵抗心理。

2.4积极应用信息技术

在电力营销流程中，信息管理系统也投入使用，这是将电力行业与先进的信息技术良好的结合的系统，是电力行业信息化发展的重要标志。而且电力信息管理系统具有多方面的功能，业扩报装就是其功能的一种。电力企业利用信息管理系统这个平台，进一步对电力营销的业务范围进行了扩展，具有良好的综合性能，赢得了广大用电客户的喜爱。由于电力行业竞争越发的激烈，电力企业要想在市场中取得优势，则需要在营销工作中加快创新，不断的转变观念，应用先进化的管理理念，使电力营销管理更加科学化和人性化。特别是在当前电力用户需求不断增加的新形势下，电力企业更应树立以用户为中心的服务思想，在工作中为用电客户提供全方面的服务，强化对电力企业客户信息的管理，通过规范化和标准化的营销网络来进一步规范电力营销流程，确保电力用户的合法权益能够得到有效的保障。在电力营销过程中，还要通过全过程的实时监控，来及时发现营销过程中存在的问题，并及时进行处理，针对市场发展的趋势来预测市场的发展前景，结合自身的能力来制定合理的营销方案，从而更好的促进电力企业稳定的发展。

3结束语

综上所述，优化用电营销业扩流程在电力企业的发展中占有重要地位，对电力营销工作的顺利开展有一定的促进作用。在新的市场经济环境下，电力企业需要扩展业务范围，力争提供更优质的服务，提高自身竞争力，以适应电力体制的改革，保证企业的可持续发展。

参考文献：

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[2]李旖.供电企业业扩报装工作流程的优化探析[J].黑龙江科技信息，2015，33：68.

[3]姚云霓，袁泉.供电企业高压客户业扩报装流程的优化研究[J].科技与创新，2014，24：32-33.

（作者单位：国网运城供电公司）