翁鸣鸣 林梁静

摘要：该文以福州世茂洲际酒店为研究对象，采用问卷调查以及走访的方式对酒店顾客进行调查，并对样本数据进行统计分析。通过计算加权均值对酒店顾客价值驱动因素进行了重要性排序，并通过对比顾客期望均值和满意度均值得出福州世茂洲际酒店目前存在的不足，便于酒店提出顾客价值提升策略。

关键词：酒店顾客价值；驱动因素；策略

中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1672-7517（2019）02-0099-02

1 研究设计

1.1 研究对象

福州世茂洲际酒店坐落于福州市中心，酒店开业于2014年第一季度，拥有311间客房。酒店靠近福州地铁一号线，左右两侧都设有公交站点，交通非常的便利。酒店设有休闲娱乐的大堂吧以及3间各具特点的餐厅，酒店内有 640平方米的无柱式大宴会厅，另有6间面积为37至168平方米的园景会议室。本文将从地理位置、认识价值、服务质量、服务情境、情感价值、社会价值、价格价值这七方面来对酒店顾客价值展开研究。

1.2 研究变量的定义与测量

1.2.1 地理位置

Laurette Dube和Leo M. Renaghan在研究中表示地理位置是影响酒店顾客购买的最重要因素。可以看出，地理位置对顾客价值具有重大影响作用。酒店周边的环境和交通条件即是酒店的地理位置。对于地理位置因素的测量，我们将从交通条件、酒店周边的人文环境和自然环境等三方面着手。

问题：1）酒店地段好，交通发达，出行方便；2）酒店周边能体验到当地的风俗习惯和人文风情；3）酒店周边风景优美。

1.2.2 认识价值

科特勒（1999）认为，认识价值（Epistemic Value）是企业在顾客中形成的整体形象对其所产生的价值，是顾客对形象价值的感知。……