李月情 宋明

摘要：如今人们对旅游的需求在逐渐提高，要求也越来越多，而旅游服务与产品的参差不齐也导致了游客投诉现象日益增加。因此，了解顾客的投诉原因，及时加以应对，减少甚至避免投诉，才能使旅游行业不断地进步与发展。

关键词：游客;投诉;心理表现;原因;策略

中图分类号：F59       文献标识码：A     文章编号：1672-7517（2019）04-0452-02

1 游客投诉时的心理表现

1.1  求尊重心理

求尊重心理是游客投最基本的心理需求。如果导游人员在安排游客进行旅游活动的时候，没有使游客享受到与其所花费用相对等的服务，游客会认为自己没有享受到应有的尊重，并会通过投诉的方式寻求法律保护。

1.2 求发泄心理

当游客感觉受到了不公平待遇时，就会产生负面情绪，只有将这些负面情绪发泄出来，游客才能重新获得心理的平衡。而投诉就是最有效的一种发泄负面情绪的方式。

1.3 求补偿心理

当游客认为自己在旅游活动中受到损失时，就希望能够获得一定的补偿。例如，当游客买到假冒伪劣或是自己认为与所花费用价值不等的产品时，就希望能够退还货物等。

2 游客投诉的主要问题

2.1 旅行社存在的问题

2.1.1 服务收费不合理

游客在旅游的过程之中，都要求所花费用与旅游中所享受的服务成正比，但是许多旅行社存在前期收费过高，但是游客后期的旅游体验却达不到预期的标准的情况。

2.1.2 旅游产品缺少新意

许多旅行社的旅游线路的设计缺乏创新能力。大量游客前往一条相同或类似的旅游线路，缺少吸引力。……