袁昕 郭雪

摘要：随着中国经济的发展，人们的生活水平不断提高，精神领域得到重视，因此第三产业得以迅速发展。以酒店业为例，围绕酒店业人性化管理这一中心，对酒店业人性化需求进行了解，分析酒店在对员工的人性化管理中的创新思路，从酒店对员工的培训，员工之间的沟通交流等方面提升促进酒店发展，更好地提升酒店服务内涵建设。

关键词：酒店业;人性化管理;策略

中图分类号：F59       文献标识码：A     文章编号：1672-7517（2019）04-0443-01

1 人性化管理概述

人性化管理包括4个方面：一是情感管理，二是民主管理，三是自主管理，四是文化管理。人性化管理是把人看作主要对象，以人为本，以人性为基础的一种管理方式和原则，让员工实现自身价值。人性化管理要以酒店文化为基础，培养酒店员工形成相同的行为准则和价值观，使其在酒店和员工之间建立起合作互助的关系。

2 酒店业人性化管理的现状及问题

2.1 酒店业人性化管理现状

如今我国酒店业发展迅速，虽然硬件设施与国外酒店不相上下，但软件服务与其相比仍有较大差距，在21世纪，仅通过企业文化灌输无法提升酒店品质。

人性化服务不只是一种服务理念，更是一种服务规范，就目前酒店行业的发展来看，酒店人性化服务滞后。根据酒店行业的不断发展，酒店传统服务已无法满足当代酒店业的发展，这使得人性化管理成为酒店业发展主流。

2.2 酒店业人性化管理问题

2.2.1 酒店的用人机制不够完善

酒店行业工作人员流动性大，因此酒店对工作人员的需求量大。酒店为了避免用工荒的情况会面向社会进行大量员工招揽，这使得酒店入职门槛低。许多酒店职员的文化素质低下，不了解餐饮业务礼仪，无法快速融入酒店工作环境中，降低了酒店的经济运动能力。酒店职员工作一段时间就离职的事件导致酒店不愿对用人制度进行改善和管理，酒店的文化和服务精神得不到落实。

2.2.2 酒店缺少对员工的培训

目前只有一小部分高校开展酒店管理相关课程，导致专业人才十分有限。酒店只培训基本技能，缺少企业文化的培训，员工无法更深层次的思考酒店的文化，没有时间实践并落实酒店的各种文化内涵。

新员工进入酒店后，酒店只进行简单培训就上岗，这使得新员工与老员工在酒店工作中无差别，降低老员工的工作热情，让老员工认为在酒店没有上升的空间。

2.2.3 酒店对员工不够信任缺少沟通

对酒店的管理来说，信任是不必不可少的。但现在有很多酒店与员工之间的信任关系很脆弱，有些员工稍稍犯些错误就受到了酒店的严格惩罚，全然不考虑员工的心情以及此等行为是否会影响员工的工作状态。酒店缺少人性化管理，会让酒店员工丧失在酒店继续工作下去的动力和信心，不利于酒店的长久发展。

酒店对员工的信任度不足，不分配给员工一部分管理酒店的能力，会让酒店员工缺少酒店参与性，不利于新员工融入酒店的环境，打击其工作的积极性，降低酒店工作效率。

3 酒店业人性化管理策略

3.1 完善酒店的用人机制

现如今酒店业中文化素质与专业技术人员之间的高低不同，酒店要针对不同层次的员工制定不同的管理机制。对于酒店的骨干级员工，有潜力的员工，专业的技术型人才进行分门别类的管理。分析各个员工所具备的不同能力、专业技术以及文化素养，根据分析结果把员工放在适合其各自的岗位上。“因事求才，因才使用”是酒店在招聘和對员工岗位安置时的基本准则。

3.2 加强对员工的培训

酒店对员工进行深层次的培训不仅可以给新员工灌输酒店软文化，使得新员工更快适应酒店工作环境，促进优秀员工的培养。酒店要把员工培养视为酒店在员工身上的投资，把重点放在每一个员工上，培养酒店员工的主人翁意识，让员工把酒店的长远发展视为自己的未来的工作发展。根据酒店的人性化管理培养酒店员工，挖掘员工潜能，促进员工发展。

3.3 加强与员工之间的交流

酒店上下级之间有效的沟通是构成良好管理的基础，通过良好的沟通，酒店员工便有了在实践活动中实现自身价值的机会，提升酒店员工工作能力。在员工遇到问题时，酒店应对其进行开导;酒店可以组织员工进行团队建设，拉进酒店与员工之间的距离，提升酒店员工的凝聚力。

酒店的管理制度影响着酒店发展，酒店管理者要重视酒店的人性化管理，使其落实到员工的管理中，让员工发挥最大价值，使其创造出企业附加价值，让酒店在竞争中脱颖而出。

参考文献：

[1] 崔梦萦.基于人性化企业的海底捞餐饮企业管理模式分析[D].北京：中国地质大学（北京），2016：36-38.

[2] 赖海鑫.餐饮企业如何系统实施人性化服务[J].法制与社会，2017（4）：13-15.

[3] 内蒙古自治区商务厅.《新常态下内蒙古自治区餐饮行业发展的思考》调研报告[R].内蒙古自治区餐饮与饭店行业协会，2016（08）：9-12.

[4] 沈威.在酒店管理中人性化管理的应用[J].黑龙江科技信息，2017（25）：34-36.

[5] 陈英.浅谈人性化管理在酒店管理中的应用[J].法制与经济，2016（10）：36-38.

【通联编辑：梁书】