刘动博

摘要：随着互联网技术的不断发展，人们不仅通过互联网来进行旅游产品的预订及其他体验，也通过互联网平台发布自己的投诉。信息全面的网络投诉文本为研究旅游者的投诉心理研究提供了量化及可视化的依据。该文则通过ROST Content Mining 6.0 对旅游者发布在人民网旅游3·15投诉平台上的509份投訴文本进行分析，总结旅游者投诉的主要心理特征，“感到被骗”是旅游者投诉时最主要的心理状态，旅游者通常呈现出生气、失望及无奈主要的情绪，占比最大的心理诉求是退款，其次是赔偿和道歉。针对投诉的心理特征，提出相应的策略。

关键词：网络文本;旅游者;投诉心理

中图分类号：F59        文献标识码：A        文章编号：1672-7517（2019）04-0288-03

1 引言

随着我国互联网技术与互联网产业的快速发展，加上国家“互联网+”战略的不断推进，互联网已经影响和改变着很多现有行业。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第41次《中国互联网络发展状况统计报告》显示。截至2017年12月，我国网民规模达7.72亿[1]。网络也渗透到了人们的旅游行为当中，无论是旅游前的准备、旅游中的体验及旅游后的反馈，都有互联网的参与。目前，旅游者的投诉及反馈平台主要集中在线旅游网站的留言评论区、人民网旅游3·15投诉平台等。随着在线旅游网站的不断发展及人们维权意识的不断提高，旅游投诉量也在逐年增加，根据人民网旅游3·15投诉平台的数据，2017年1月1日至2017年12月31日期间，旅游投诉总数为1149起，同比增长了3.6%。旅游投诉反映了旅行社、酒店、航空公司等服务提供者存在的问题。……