袁桂英

摘 要：图书馆在知识经济时代之下，本该发挥其独特的文化整合作用，传递出其特有的文化内涵，使得人们愿意利用图书馆满足自己的文化需求，然而因为图书馆服务窗口管理缺乏文化塑造，使得这一功能减弱。本论文主要讨论了提升图书馆服务窗口文化内涵的方案策略，希望对此方面工作拥有借鉴作用。

关键词：图书馆 服务窗口 文化内涵 文化品牌

中图分类号：G25文献标识码：A文章编号：1003-9082（2019）10-0016-01

前言

文化内涵是比较抽象的，必须通过载体来予以体现。文化内涵和行为是表里关系互相影响互相促进。对于图书馆来说，其窗口服务就是一种载体，其需要将图书馆的管理理念、服务意识这些抽象的内容体现出来，方便塑造其特有的竞争力，从诸多图书馆中脱颖而出[1]。但是目前很多图书馆大力实现信息化管理，提升读者阅读感受，但是其文化内涵的展现总是显得不足。归根结底是没有抓住窗口人员心理，不能实现人文管理，使得文化内涵的表达有所欠缺。

一、新时代图书馆文化内涵

文化内涵是企业组织得以存在的精神力量，其是内在的是比较抽象的，就犹如人的大脑在指挥行为一般，其具有的指导能力却切实存在，而且能够使得企业之外的主体比如客户、合作者等知道该企业的核心竞争力之所在。进一步说文化内涵就是企业文化的内涵，如果着落在文字上，就是企业使命等等。这些都是企业历经到一定时间沉淀总结，形成的可以影响所有员工行为心智的内在精神力量。这种精神力量是凌驾于物质之上的，是非物质特征总和。

对于图书馆来说，其是社会文化组织的有机组成，担负着关乎社会发展重要文献资料的收藏、整理、传播，其具有的企业使命是站在时代面前，为行政单位、企业事业单位、市民各级主体提供其所需的文献、资料，能够使得这些文献资料充分地得到利用，为知识经济的发展注入力量。建立图书馆使命感，培养员工积极地服务态度，使其能够充分表达出图书馆的一种内在精神，这便是新时代图书馆文化内涵表达的基本途径。

二、新时代下图书馆的两个服务窗口

1.虚拟服务窗口

在信息化的今天，图书馆服务窗口不仅限于实质窗口，更指网络端服务窗口。相对比而言后者更为重要，因为其适合现代人了解信息的习惯，其影响更加广泛，所以图书馆应该做好网络窗口的文化内涵工作。但实际上虽然很多图书馆在建设网络服务端，丰富各种推荐渠道，缩短和读者的距离，但网络服务窗口仍然存在问题[2]。毕竟服务人员和读者隔着虚拟网络，缺乏服务评价，自然难以激发服务人员的主体意识。就算网络服务窗口有图书馆的一些服务宗旨、服务使命等文化渗透，但是大部分都是作为一种摆设放在那里。有很多时候，因为服务人员的意识淡薄，给读者造成不良印象，此时此刻的广告语只能让读者更加无奈乃至于感到愤怒。

2.实体服务窗口

享受图书馆阅读的人群大部分是拥有大把时间的市民，其中以中老年人居多，这部分人对于网络服务窗口并不了解，都是直接到图书馆寻找书籍、资料。对于实体服务窗口来说，虽然接受单位严格管理，但是因为这种管理缺乏人性关怀，使得服务人员并非发自内心提供服务，对中老年读者难免出现应付的情况，甚至于对于读者提出的复印、寄存、咨询等服务需求感觉厌烦。特别是中老年人对于图书馆设置的智能终端不能顺畅使用，需要向服务人员反复咨询，更需要其反复演示，无形中加大了服务人员工作压力，会导致其态度冷淡。究其原因，除了图书馆管理缺乏激励，还和市场经济体制下人们就业观念转变有关，图书馆的一些硬性规定并不能使服务人员产生敬畏。

3.两个服务窗口对接有待提升

虚拟服务窗口和实质服务窗口的对接存在问题，网络服务窗口一些信息滞后，等到读者兴高采烈前来借书或者阅读时，却发现目标书籍不存在，让人乘兴而来败兴而归。也有的跟随O2O潮流，搞一些线上线下对接活动，但是当读者凭借网上所得凭证来时，地面窗口往往又设置各种障碍，无形中增加了读者的反感情绪[3]。

三、提升图书馆服务窗口文化内涵策略

公共图书馆对图书馆系统产生了强大的威胁，普通图书馆更要认清服务创新的重要性，要积极地打造属于自己的企业文化，通过激励手段使得文化内涵能够植入到员工心中，使其愿意成为宣传媒介，充分地表达出图书馆的文化内涵，这才是提升图书馆服务窗口文化内涵的基础，

1.要认清文化内涵的重要性

作为图书馆管理者需要知道文化内涵对于服务窗口建设的重要性，因为文化指导员工行为，反过来员工行为也影响文化，只有文化和行为统一，才能打造出属于图书馆的核心竞争力。要知道图书馆文化具有的几个特性：第一，地域性。每个图书馆所在地区不同，都带有浓厚的地区色彩。坚持地区文化色彩，使得其为图书馆文化加分。比如对于藏族图书馆，其中关于佛教的内容就要相对多一些。第二，阶段变动性。图书馆文化是随着时代阶段变化的，并非一层不变的，为了使得图书馆跟上时代步伐，必须要对该变化周期予以预测，以便使得圖书馆文化和社会文化发生紧密联系，不至于落后。第三，图书馆文化作为社会文化有机补偿，因此必须要体现国家意志，要保证典藏的合法性、合理性，要能够积极引导社会风气、培养社会大众正确观念。

2.制定图书馆企业文化

要详细分析企业文化的组成，如企业标志，通过图文结合，让读者一眼就能明白图书馆的服务理念以及具有的文化气息。如企业使命：其是社会赋予图书馆的一种责任，其要将这种责任转化为理念，形成简明扼要的文字，深深地刻在每个人心中。如企业核心价值观，即读者至上、文化为本、传承创新、服务社会。如企业愿景：人人有书可读，事事有规可循。总而言之，企业文化要先获得内部人的认可和感动，方能真正地打动读者，而且要保证员工行为能够体现文化，表里如一方能自强不息。

3.充满激励的企业管理制度

管理者确立正确的图书馆文化理念，才是实现服务窗口文化内涵建设的关键，下一步便是将管理者的观念输入服务窗口的过程。鉴于以往的制度约束导致的服务人员意识淡薄，建议实现人文管理，将服务质量和绩效挂钩，从而提升服务人员主动性。要丰富服务窗口的薪酬体系，使其产生强大的吸引力，降低服务人员离岗率，实现服务队伍建设的稳定性。管理者可以针对服务窗口进行业绩考核，建立评价指标，设定评价标准，推出不同权重，最终综合评分奖优罚劣。要设立示范窗口，利用榜样的力量来建立员工正确工作态度。另外，服务窗口工作需要其他部门提供保障，所以为了确保服务窗口的工作质量，图书馆需要针对采购、剔旧、整理、收藏、处理等环节进行科学管理，确保图书馆整体典藏和当地读者对接。每个部门都有对应的人性化考核制度，使得员工能够通过自己努力获得奖励，从而建立积极向上的竞争环境，提升图书馆整体工作效率。另外，主导服务窗口对工作进行评价，寻找不足改善不足，确保服务水平不断攀升。

4.科学系统的企业文化培训

要针对企业文化制定出对应的文化培训体系，从培训讲师、培训内容、服务窗口需求三个关键点来整体布局。要使得讲师言之有物、培训内容关乎工作，服务人员学以致用，要针对培训建立考核，对于学习成绩好且能够确保知识落地的给予奖励。总而言之，要通过各种培训方式逐渐建立图书馆服务人员的服务意识，提升其综合素养，使其能够为读者提供各种服务，通过其服务使得图书馆文化内涵得到具体体现，增加图书馆核心竞争力，使其能够持续为经济建设、民生建设等贡献力量。

总结

服务创新是社会所有组织都在关心的话题，图书馆作为特殊的社会组织，在此方面更要做出楷模。对图书馆来说，服务创新最终目的就是满足读者需求同时，能够将图书馆文化内涵予以表达。而这最终着落在服务窗口。所以，图书馆要积极地改变传统觀念，认真地打造属于自己的企业文化，并能够通过激励手段去转变服务人员观念。

参考文献

[1]张建英. 浅析网络信息新时代下的图书馆文化创新服务[J]. 赤峰学院学报（自然科学版）， 2013（20）：128-130.

[2]李阿莹. 图书馆转型：从实体服务到虚拟传播[J]. 新闻传播， 2013（4）：155-156.

[3]王继红. 公共图书馆与实体书店的读者服务分析[J]. 办公室业务， 2017（23）：172.

[4]邱颖倩. 浅谈新时代下图书馆建设的发展重点[J]. 经营管理者， 2011（8）：336.

[5]许婷. 新时代图书馆员应具备的素养[J]. 戏剧之家， 2015（18）：228.