郑宣

摘要：在现代医疗服务事业不断发展的过程中，医生与患者之间已经构建了多元、复杂的人际关系，且医患关系中的博弈性日渐突出。具体来讲，当代医患关系是以道德、法律以及经济等多学科为基础且带有强烈博弈色彩的一种信托服务关系，对医患之间的博弈行为和博弈理念进行分析，可以有效调整医患之间的相处模式，进而改善医患关系，提升医疗服务水平，促进社会的和谐与稳定发展。

关键词：医患冲突;信息不对称;博弈

自20世纪70年代以来，众多专家学者开始关注广泛存在于医患关系之中的人际冲突[1]，目前，医患冲突已经成为了制约社会和谐发展的重要因素之一。从本质上来讲，我国的医患冲突并不是简单的医疗债务纠纷，而是经济、文化以及心理等多维度的激烈矛盾。医患冲突所反映出的现实问题难以清晰地划分事故责任，通常由医患之间的沟通障碍所导致。为了消除在医患沟通中的不对称因素对医患关系产生的负面影响，必须在研究医患关系的基础上，提出切实有效的改革方案，弥补医患沟通之间的鸿沟，构建医患之间温暖、和谐的人际关系。

一、医患沟通中存在的不对称因素

（一）医学学科知识与患者病情信息的不对称

医疗卫生服务通常需要配备尖端的科学仪器设备以及先进的医疗技术，且由于该工作的各个环节之间呈现出强关联性，因此具有一定的高风险性[2]。在临床诊断与治疗过程中，由于医生拥有资深的学科知识背景和专业的技术能力，因此在掌握信息方面拥有得天独厚的优势，且许多医生在与患者沟通时，倾向于告知患者以生物医学为出发点的疾病知识，在观察、询问患者病情时也倾向于寻找患者的生理症状以及生命体征，进而以专业性的定义界定患者的患病情况。这种对疾病进行抽象概括与理解的方法，并不足以让患者清晰地了解病情，且难以消除误解、疑惑以及恐慌等心理状态所带来的不良情绪。因此在日常的医患沟通过程中，医生必须逐步接纳患者的交流语言与沟通模式，引导患者以常态化的语言描述自己的感受与病情。这种由患者迫切想要解决问题和疾病的自然机理变化以及对疾病不同角度的思考与判断，最终造成了信息不对称的不和谐局面，且这一博弈过程所造成的人际疏离难以在短时间内得到完全的修补。

（二）权利义务的不对等以及思维观点的不融合

随着我国医疗体制的深入改革，且伴随着医院经营模式的不断更替，医院不仅要完成医治病人的基本工作，更要在成本投入、维护发展等方面下功夫。且医疗卫生服务始终是一项高规格的工作，通常需要承担大量的风险，因此也理应得到丰厚的利润回报[3]。但是许多患者并不理解医院的这一发展理念与服务行为，反而始终将道义看作是医生的本分，因此极容易在思想观念上产生严重冲突。其次，我国法律早已界定了医务人员所拥有的权力以及需要承担的责任和义务，且患者也应该遵从一定的行事原则。但从实际情况来看，在长期的医患互动过程中，医生始终占据着主导地位，而患者则处在一个比较被动的信息接收位置上，而且医患之间的关系错综复杂，难以在权力方面进行清晰、有效的界定，因此医患之间的权力和义务难以形成对等状态，患者想要实现自身的合法权益通常需要医生进行主动授权，且患者对权利与义务的认知通常会受到自身知识背景的限制，因而难以将自己应得的权力与义务履行到位。最后，我国所制定的患者医疗保护制度，也难以在实际治疗过程中得到有依据的实施，通常潜藏着许多未知的医患冲突风险[4]。

（三）医疗资源短缺与医疗技术发展造成的沟通障碍

从整体情况来看，我国的医疗资源还处于短缺状态，且有经验、有能力、有素质的医护人员数量较少，因此难以花费大量时间关注患者的心理状态以及日常生活需求，仅仅是为了完成要求的医疗任务，医生通常都需要花费难以计量的时间，因此医患之间的沟通频率较少，沟通质量低下。与此同时，在临床诊断、治疗以及护理预后等过程中，为了改善患者的治疗体验以及治疗效果，必须引入先进的医疗技术。而这一升级转型过程通常会引发治疗模式的大幅度改变，进行临床诊断也更趋向于仪器化、自动化和信息化[5]，医患之间的沟通频率势必会再度下降。

（四）医患沟通制度实施不到位

由于绝大部分的医院还无法建立起完善的医患沟通制度，因此也难以对医患沟通的质量进行有效评估。目前，我国的医疗卫生制度正在不断改革与创新之中，因此出现看病难等一系列医患纠纷在所难免，尤其是经过媒体杂志的肆意渲染之后，医患关系将再度恶化，医患之间的信任也更加难以维系，从而严重制约了医患关系的健康发展。

（五）医疗服务水平和突发性事件的影响

在现代医学领域，许多疾病的定义、特征、诊断标准以及疾病机理都没有完全弄清，而且采用的治疗方法通常以被动治疗为主，即帮助患者减轻疾病痛苦，延缓疾病的发展速度。因此医生并不能保证患者的疾病能够药到病除。但是从患者的角度来看，医生通常拥有高超的能力以及强烈的责任意识，因而误以为医生可以帮助自己解除疾病所带来的痛苦。而这一想法与现实之间的冲突也经常成为医患关系走向破灭的导火索之一。在许多门诊科与急诊科之中，患者由于无法接受病情的突然恶化以及死亡等结果，因此难以把控自己的悲愤情绪，最终酿成严重的医疗事故。而且由于媒体通常会报道医患冲突类的新闻，而人们对于医患冲突的普遍认知就是患者处于劣势地位，医院方处于优势地位。这一看法再次激化了双方之间的冲突与矛盾，将医院当成了众矢之的，严重阻碍了医院的可持续发展。

（六）医疗环境的影响

在一些患者所不能接受的医疗环境中，通常会出现严重的沟通障碍。如果患者感受到环境十分压抑，就会因为紧张导致表达的信息不完整、不准确。而且患者通常会因为疼痛产生许多消极的情绪，且难以对不良情绪进行調节和管理。如果医生始终以一种理性的态度与患者相处，势必会产生较大的阻抗，因而难以接收到患者想要表达的真实信息，严重影响诊断与治疗的准确性和有效性。因此可以认为，医院软硬环境的建设程度与患者的就诊感受与治疗效果息息相关。如果医院所收取的实际费用与患者心中的价值不匹配，则会引发潜在的医患冲突，使患者抗拒治疗。

二、医患博弈之间的沟通调整手段

（一）加强医院的医德医风建设

提升医疗卫生服务的质量水平将直接改善我国人民的身体健康，对于构建和谐社会具有重要意义。因此为了进一步消除民生问题对人们日常生活的影响，国家首先需要制定一系列政策制度推动医疗事业朝着公益化的方向前进。在影响医院发展的诸多因素之中，医德是一种隐性的发展资源，对于调节医患关系，提升医院的市场竞争力均具有良好作用。因此，医院管理层应该敦促医护人员主动接受医德教育，培养岗位奉献意识，在追求自身正当利益最大化的同时，养成科学、合理的三观，将悬壶济世作为自身工作的使命，进一步坚定自身所承担的责任，以星火燎原之势加强医院的软实力建设。

（二）积极补充医疗资源

医患纠纷中通常存在许多客观的不协调因素。例如为了完成基本的医疗任务，现阶段的医生必须将主要精力用在对疾病的诊断与治疗上，难以和患者保持密切的沟通与往来。究其根本，上述困扰主要是由于我国的医疗资源缺乏，且分布不均匀所导致的。因此，我国必须大力发展基层卫生服务以及社区卫生服务，投入资金建设医疗卫生基础设施，从而满足基本医疗需求。

（三）建设并不断落实医患沟通考核与规范制度

由于我国的医学人才培养体系并不重视对医护人员人文精神的培养，因此在对医务人员进行再教育过程中，应该添加与医患沟通相关的理论知识讲解以及实践培训，并通过完善的医患沟通考核制度对医护人员的学习质量进行精准评估。为此，医院可以成立专门的医患沟通部门，负责协调医患沟通问题，也可以引入专业律师构建与本院发展相契合的医患沟通规范制度，通过拓宽并优化医患沟通的多种渠道，加强医患之间的联结。此外，针对患者还可以指派专业的心理辅导员进行心理干预，始终贯彻“以患者为中心”的办事原则，通过真诚、温暖的态度构建和谐的交流方式，缩短医患之间的距离，澄清之前存在的误会，帮助患者解除心理上的不良状态，最终形成统一。

（四）加强医护人员的专业能力

尽管医护人员并不能保证对患者的症状药到病除，但是医护人员应该尽力做好相关工作。通过主动学习专业理论知识并不断付诸于实践，利用温暖、耐心以及准确的语言叩开患者的心扉，了解患者的过往病史，并向患者传达与疾病相关的知识，提前告知患者注意事项，对患者采取无条件积极关注，减轻患者来自各方面的心理压力。如果能够进一步提升患者的医疗体验，则能够帮助患者抵御疾病的发生与发展，如果治療始终无效，也能尽量降低患者的痛苦，取得患者的支持。

（五）公开医疗信息

信息不对称是出现在医患关系中的一种客观形式，但是从医护人员的角度来看，医生之间并不存在这一问题。因此为了保证市场环境的公平公正，可以通过公开医疗信息的方式让患者接触到实实在在的医疗服务水平，且通过同行之间的比较与推荐，患者能够进入更加合适的医院就诊，继而避免了信息不对称给患者造成的影响。此外，为了进一步规范市场行为，还可以引入第三方对行业内部状况进行监督。这种做法也能够在极大程度上规避医疗风险。

三、结束语

综上所述，为了推动社会的和谐与稳定发展，必须要在医院内部构建温馨的医疗环境与良好的人际关系。从医患冲突的成因来看，各种主客观因素都会造成医院沟通的信息不对称，因此只有合理把握信息不对称因素，并结合医院的具体情况提出相应的改革方案，才能避免医疗冲突以及医患纠纷的发生，为实现医疗服务事业可持续发展贡献巨大力量。

参考文献：

[1]医患冲突中的信息不对称问题研究[D].成都理工大学，2016.

[2]医患关系中信息不对称分析与治理研究——从博弈论视角[D].西南政法大学，2013.

[3]范超，沈丹平.信息不对称对医患关系的影响及对策研究[J].中国市场，2015 （35）：142-143.

[4]贺容刚，周秀晴，李毅，等.医患信息不对称度对医疗纠纷影响的相关分析[J].国外医学·卫生经济分册，2016，33 （3）：113-115.

[5]王婧，齐玲.风险视域下医患关系的社会心理机制构建[C]//第二十届全国心理学学术会议--心理学与国民心理健康.