李伟伦，李兴，顼春红，钱颖懿，王晨

(龙湖智慧服务集团，重庆 400000）

“体验经济”时代中的物业公司的产品是一种服务，更是一种理念。物业管理作为一种无形商品产品，客户满意度是衡量其服务优劣的评价标准。电梯作为高层建筑物中的基础交通工具，在人们的日常生活中扮演不可或缺的角色。对电梯服务满意度的研究，有助于物业公司发现物业服务中的薄弱环节，为改善物业综合服务水平提供依据。本文以电梯服务满意度为研究对象，对影响电梯服务满意度的因素进行详细分析并提出应对策略。

1 满意度调查结果

鉴于业态类型、入住阶段等因素，选择磨合期I/ II、老业主等各阶段业主，覆盖范围为集团各地区公司住宅类业态项目。采取电话问询方式对地区项目进行抽样调查，有效样本为17 个地区公司的项目数据汇总。

调查时，受访业主对公共电梯运行、装修支持、安全防范、清洁卫生等11 个物业服务指标进行评价。1-5 分的评分分别代表业主对该项服务的满意程度，如表1 所示。

表1 服务的满意程度对照表

根据项目级别心声，计算出以地区为总体的满意度得分，计算方式为：

“满意度得分=”(评价4 分人数+评价5 分人数)/”有效记录数”。得分结果见表2。

表2 某集团全年满意度得分记录表

表3 回归系数结果

因物业服务类指标即变量较多，为使X1、X2等变量组合能解释更多因变量Y 的变异，采取回归分析中的逐步回归法，保留更有意义的变量Xi（i=1,2,3…10）。在本文数据中，Y=公共电梯运行，Xi为其他服务指标，即装修支持、安全防范等。

在自变量Xi较多的情况下，对数据降维处理，以选择更有意义的变量进行后续分析。利用SPSS 数据处理软件对调查结果进一步分析如下：

既定显著性水平为0.05，在计算Xi时将F 检验值记为取其中最大值作为临界值，当，将Xi引入模型。

为评价所建立模型的回归效果，以决定系数R2和残差作为模型精度的检验指标，根据SPSS 中stepwise regression 操作方法获得各评价指标结果，R2为0.6,方差分析表中显著性为0.011＜0.05，回归模型有效。根据分析结果，最终通过假设检验选入模型的自变量仅为装修支持。回归系数结果如表3 所示。

2 影响满意度的原因分析

经过上一章节的相关性分析，可得到电梯服务的满意度与装修支持满意度具有较强相关性，因此，如图1 所示：就影响装修期电梯满意度（电梯运维失效）的主要原因分为人、机、法、环等4 个方面进行深入分析和探讨。

（1）人的方面，损害电梯的行为和长时间占用电梯的行为，会影响其他人员对电梯的使用，进而影响人们对电梯服务的满意度。如在装修期搬运货物不当撞击轿厢或轿门、运送货物过重、蹬踏招梯设备以及人为遮挡光幕、进出速度慢、甚至私自将电梯设置为专用运行状态等。

（2）机器的方面，除电梯机械或电气故障外，现场灰尘造成光幕或传感器失灵，地坎异物导致电梯不开关门，也是影响电梯正常运行的主要原因。

（3）环境方面，建渣未袋装化导致轿内卫生差，运送货物不当造成轿厢内设施破损，导致轿内环境差，是影响乘梯舒适感的一大因素。

（4）制度方面，管理界面模糊，作业指导书未明确管理职责，是导致现场管控缺失的主要原因。

经过分析，影响集中装修期电梯满意度的主要因素有不当使用电梯造成的故障、现场环境恶劣造成乘坐舒适性差两方面。

3 预防措施

经过对影响满意度因素的分析发现，装修期现场管控的不足造成电梯故障率较高，从而成为影响电梯满意度的主要因素，因此现场采取系统的预防措施至关重要。

TPM 作为设备维护管理的一把利器，可以有效地应对前文提到的装修期电梯设备管控的问题。本文以某分公司为例，对装修期电梯推行TPM 管控进行了探索和实践。

3.1 TPM 指标

TPM 的一大特点是全员参与。为了管控TPM 的实施过程，保证TPM 成功开展，本文根据电梯的运维特点，建立TPM 的评价指标。如表4 所示。

3.2 TPM 实施方案

本文根据电梯的运维需求，明确了各岗位的职责，建立TPM 实施流程，如图2 所示，设计了日常点检、定期检查和故障维修三个TPM 管理策略。

日常点检需要全员参与，由点检员工每日对电梯用听、看、摸等方法，按照点检标准对设备进行检查，主要内容是检查电梯光幕、厅轿门地坎、轿厢内部环境及乘梯感受，清除各接触面杂物，发现异常和隐患及时报修。

定期检查主要由电梯公司维保员工和物业公司电梯管理员负责，根据《电梯维护保养规则》的规定，维保人员定期的对机房、井道、底坑的各个重点设备进行维护保养，适时更换零部件，保证设备达到规定的性能，不发生意外故障。电梯管理员对保养质量进行监管，保养或监管过程发现异常时，及时处理，并做好维修记录。

当电梯突然发生故障时，由电梯公司的专业工程师进行及时的维修，并做好维修记录。

试行TPM 过程中，为了持续优化管理指标，追求更高效的管理效率，管理者应用了PDCA 循环方法，周期性地回顾指标数据变化趋势，并与客户实际需求做对比，针对性分析数据变化的原因，并结合项目需求，持续优化TPM 的实施策略。

表4 TPM 评价指标

图1 电梯运维失效主要原因分析因果图

图2 TPM 实施方案示意图

4 结语

项目推行TPM 管理活动得到的效益和成果十分显著，各项TPM 指标得到了改善，装修期电梯的故障率由0.69 下降至0.14，满意度由74.83%提升至94.59%。

达到项目试点预期目标。此外TPM 管理的运行使员工形成了改善意识，发现问题、解决问题的能力也得到了提升。自制改善工具，提升了员工的工作效率，降低了运维成本。