朱容佳　钱慧琳

摘 要：在“互联网+”的时代，网络评价受到消费者的青睐和认可，旅游行业表现的更加突出。旅游网络评价不仅可以帮助旅游消费者做出旅游方面的决定，而且对旅游类企业在营销方面有着不可或缺的作用。本文通过爬取上海迪斯尼游乐园的网络评价文本，在此基础上，使用Rost文本分析软件进行分析，得到上海迪士尼乐园的高频词词汇特征以及游客对上海迪士尼乐园的情感评价，提出上海迪士尼乐园的改进措施。

关键词：上海迪士尼乐园 网络口碑

1  引言

上海迪士尼主题公园于2016年6月16日在上海开业。开业前夕，学者对于上海迪士尼将会带来的影响，做了深刻的探讨和研究。多数学者认为其开业会对上海周边的产业产生影响，主要集中在这些行业如：景点、餐饮、交通、酒店等配套产业。然而目前对上海迪士尼乐园网络口碑的研究较少。因此，本文充分利用马蜂窝旅游网站的网络文本，采用内容分析法，探究游客对上海迪士尼乐园的感知和评价。

2  研究设计

2.1研究地概况。上海迪士尼位于上海浦东新区川沙新镇，拥有七大主题园区——主要围绕迪斯尼经典动画来打造，并且还有全球多个首次发出的项目。

2.2数据来源。“互联网加旅游”的时代，使得大多数的旅游消费群体在出行前会浏览他人的记行攻略，及其在一些社交软件上和旅游类网站上留下的相片和点评，所以，在互联网的公开数据上可以获得游客的“数字足迹”。本篇文章通过在马蜂窝网站采集数据，截至2018年5月15日，共采集关于上海迪斯尼的点评1063条。

2.3研究方法。本文主要采用文献研究方法和内容分析方法进行研究。（一）文献研究法。通过阅读文献，对学者关于上海迪士尼乐园的研究方向和内容有整体的认知。明确了旅游网络口碑的研究范畴及概念;分析并表现旅游网络口碑研究的现状和方向，来作为本研究架构的基础。（二）内容分析法。本研究旨在对关于上海迪士尼乐园的网络评价文本进行分析，通过出现次数多的词汇分析和情感倾向分析，了解到游客在上海迪士尼乐园提到的次数较多的游乐项目以及一些游客在上海迪士尼乐园的感知。

3  研究综述

3.1主题公园相关概念。主题公园是集休闲娱乐和旅游景点为一体的新型休闲娱乐产品。保继刚认为：主题公园是具有特定的主题，由人创造而成的舞台化的休閑娱乐活动空间，是一种休闲娱乐产业[1]。我国主题公园主要受国外主题公园（尤其是美国迪斯尼乐园）建设及运作的影响，以及20世纪80年代初国内相继建成的影视拍摄基地的影响和启发[2]。

3.2旅游网络口碑相关研究。在“互联网+”的时代，网络已经成为社会生活和商业活动的主阵地。早在2007年于晓娟就用定性研究的方法概括了旅游者留言的网络社区具有的三大功能：一是旅游信息资源积累巧查询功能;二是旅游咨询功能;三是旅游组织功能[3]。这是国内学者最早开始的网络口碑对旅游者旅游决策行为的影响的研究。熊伟等人（2012）从到到网及其母网捜集了1000多条顾客评论，运用内容分析法对中外国际高星级连锁酒店的服务质量进行了评价比对，发现国外酒店服务质量的总体评价略高于国内水平，但满意度却远低于国内评价，但国外游客更愿意在给出客观网络评价之后将酒店推荐给他人，且这些推荐的网络回复质量和实际利用效果大大优于国内水平[4]。

4  上海迪士尼乐园网络文本分析

4.1上海迪士尼乐园网络文本词频分析。通过对样本的高频特征词分析，初步了解游客对上海迪斯尼乐园的印象和评价，具体内容如下。

游客对上海迪斯尼乐园的主要印象和评价有：值得一去、很棒、快乐、童话世界、值得、逼真、热情、强烈、精彩、感动、丰富、回忆。按照高频特征词词频由高到低，在游客的评价文本中提到的游玩项目依次分别为：加勒比海盗、飞越地平线、创极速光轮、雷鸣山漂流、明日世界、七个小矮人矿山车、小飞侠、冰雪奇缘、巴斯光年、旋转木马、七个小矮人、爱丽丝梦游仙境、风暴来临。在其中可以看到快速通行证、快速通道、单人通道这些高频词汇，说明上海迪士尼乐园在分流这方面有做举措。小孩子、小朋友这两个靠前的高频词，说明在上海迪士尼乐园游玩的游客中，有很多是以亲子游的方式。

4.2上海迪士尼乐园网络文本情感分析。根据网络文本评价，使用文本处理软件对整合后的文本进行情感分析，得到游客对上海迪士尼乐园的情感内容。

由表2可知，游客对上海迪士尼乐园的网络评价分别为积极情绪50.00%、中性情绪12.50%、消极情绪37.50%，整体上来讲，游客对上海迪士尼乐园持一种积极态度，在上海迪士尼乐园游玩的体验是不错的;同时我们可以看到游客对上海迪士尼乐园存在37.50%的消极情绪，说明上海迪士尼乐园有需要改进的地方，比如乐园内存在的垃圾，游客在上海迪士尼乐园的体验感有较大上升空间。

5  结论与建议

本文通过研究得到游客对上海迪士尼乐园开业这两年的感知。研究得出的排在前十位的高频词语分别是：迪斯尼、快速通行证、小时、分钟、乐园、表演、玩的、加勒比海盗、飞跃地平线。提到的较多的游玩项目分别为：加勒比海盗、飞越地平线、创极速光轮、雷鸣山漂流、明日世界、七个小矮人矿山车、小飞侠、冰雪奇缘、巴斯光年、旋转木马、七个小矮人、爱丽丝梦游仙境、风暴来临。游客对上海迪士尼乐园的网络评价分别为积极情绪50.00%、中性情绪12.50%、消极情绪37.50%。

对于游客喜爱程度较高的一些游玩项目，要缩短设备检查的周期，维护游客的权益，同时，可以采取一些分流措施，如可以对一些游玩较少的项目采取一些优惠政策，吸引游客游玩，以减少游客对同一个项目的排队人数，使得游客有更多好的游玩体验。对于节假日拥堵的现象，要适时采用节流措施，改善游客游玩环境，提升自身的服务态度。对于因突发状况不得不关闭的游乐设施，要及时在网上发布信息。

政府要在基础设施建设上大力支持，便利游客游玩出行。游客在游玩的时候，要遵守社会公德，遵守相关游乐园规定，为自己和他人营造良好的游玩氛围。

参考文献

[1] 保继刚.主题公园发展的影响因素系统分析[J].地理学报，1997，52（3）：237-245.

[2] 李春生.我国主题公园的发展现状与创新[J].地域研究与开发，2007（02）：71-74.

[3] 余晓娟.旅游者网络社区的功能与市场意义研究[J].旅游学刊，2007，（6）：80-85.

[4] 熊伟，高阳，吴必虎.中外国际髙星级连锁酒店服务质量对比研究-基于网络评价的内容分析[J].经济地理，2012，（2）：160-165.

作者简介：朱容佳（1996—）， 女 汉族 河南省周口市 硕士研究生 中南林业科技大学旅游学院 研究方向：旅游管理

钱慧琳 （2001—）女 汉族 河南省周口市 大学本科 北京师范大学地理科学学部  研究方向：人文地理