李净洋

摘 要：对北京信息科技大学小营校区大食堂一层的现场管理进行改进。

关键词：现场管理 改进

一、调研时间地点及人员分工

调研时间是 10月1日到11月24日，其中有23天节假日，32天工作日。调研地点为北京信息科技大学小营校区食堂一楼售饭厅。调研方式有问卷调查等。

二、实地现场情况及现场管理概况

北京信息科技大学小营校区食堂一楼售饭厅现场中，普通饭菜窗口共6个，特色饭菜窗口共8个，免费汤窗口共1个，粥饭窗口共3个。一楼售饭厅现场现场要素如下：

（一）人员

北京信息科技大学小营校区食堂一楼售饭厅现场主要员工有：打饭人员、清洁人员、回收人员。在正常营业时间下，粥饭区有3人左右，普通饭菜7到14人，免费汤水1人，特色饭菜有8人，清洁人员有3到4人，回收人员两人。

（二）设施

北京信息科技大学小营校区食堂一楼售饭厅现场主要设施如下：132个桌子

6个餐具提供设施，，空调共9个，灭蝇灯4个，空气净化设施4个，食品留样冰箱，清洁消毒设施各1个。一楼售饭厅现场设施齐全，价格亲民，食品安全，但人员管理，安全管理，5s管理等现场管理还有问题。

三、现场定位

北京信息科技大学小营校区食堂一楼售饭厅的顾客主要是在规定的时间（7点到8点30 、11点到13点和17点到19点）有吃饭需求的北京信息科技大学小营校区的师生。相关方有顾客，员工，所有者，超市，外卖，供给者，社会。北京信息科技大学小营校区食堂一楼售饭厅以出售有需要的顾客饭菜的方式为顾客和相关方创造价值。

四、现场管理内容及管控指标

（一）员工仪容仪表

员工全部统一着装，不能穿拖鞋上岗，不涂指甲油，手上不佩戴饰物。

（二）售饭服务管控规范

餐具摆放须在开餐前两小时内，自助餐存放温度在10到60摄氏度之间的，摆放时间不得超过两小时，自助餐开餐时间持续两小时以上的，产品更换要连同容器一起更换，不得直接倒入原摆台容器。

（三）设施管理规范

灭蚊灯等设施摆放符合规定，售饭厅保洁柜里，严禁存放私人物品，消毒好的餐具应定位存放。定期清理消毒餐具，开启厨房监控，后厨透明化管理。

五、现场管理存在问题及改善对策建议

经过对北京信息科技大学小营校区食堂一楼售饭厅的顾客的问卷调查，我发现了几个问题：饭菜及环境冷，排队拥挤时间长，找不到想吃的菜。

（一）饭菜及就餐环境冷

经问卷调查，将近半数的人认为一楼售饭厅饭菜及就餐环境偏冷，为了发现问题"根本原因"用鱼骨图进行分析。

通过鱼骨图，我找到了饭菜及就餐环境偏冷的原因，并提出改善对策：一，加厚厚度只有2cm左右的门帘，一楼是风口，门帘要厚，一个漏风的房间，温度也很难有效的上升。二，调整空调暖气的位置，将普通暖气换为地暖，将立式空调换为悬挂式空调。三，加盖子保温，铁质的餐盘换为塑料。四，为椅子加上可拆卸坐垫。

（二）找不到想吃的菜

经问卷调查，超半数顾客找不到自己想吃的菜。经分析，原因有：图片与实物不符，摆放没有规律，获得的菜品摆放的信息太少，根据原因，提出改善对策如下：一，每个窗口上贴上相符的菜名，图片（目视化管理），方便顾客找寻和了解。二，为新出的或不是每天都有的饭菜单设窗口，而每天都会有的饭菜摆放位置固定。三，放置记录着菜品种类、故事及位置的册子的架子。

（三）排队的情况拥挤时间偏长

经问卷调查，有超半数人认为排队拥挤时间长，经分析，原因有：区域安排不合理，来回移动耽误时间（经测算，打饭人员取饭3秒，打菜2秒，走动6秒，饭菜递给消费者并刷卡3秒，每服务一个顾客走动时间占服务总时间的37.5%，走动时间影响了服务效率）。而问题主要出在基础饭菜区。现有的基础饭菜区 排队会排3m到4.5m的队，排队区域长为845cm，排队占用桌椅区面积约为28800平方厘米，浪费约为8平方米，在拥堵的情况比在畅通每米多10秒。

方案如图所示， f，e一组，d，c二组，b，a三组，每组组内两个窗口重复，一组与二组之间有一个空窗口，三组与二组同理，实线部分隔开，打饭人员只能打相邻两个窗口的饭菜，减少因来回移动而耽误的时间，a窗口和粥饭窗口从一个通道出，（一个通道的宽度有1米，可通过），汤，干粮与f窗口同理。e，d从空1出，c，b从空2出。在每组组内两个窗口重复的情况下，打饭人员不需来回移动跨窗口打饭，一排同時为6个顾客服务，原来情况下时间为96秒，现在时间为60秒，每6个顾客可节约时间计算为36秒。

六、总结

北京信息科技大学小营校区食堂一楼售饭厅主要为在规定的时间就餐的师生提供饭菜及相关服务的食堂，要求它价格合适，安全卫生，管理规范，但通过问卷调查，我发现它实际的现场管理中，一楼售饭厅还仍有着饭菜及整体就餐环境偏冷，排队的情况拥挤排队时间偏长，找不到自己想吃的菜等问题，对此，我通过鱼骨图等方法进行了原因分析，并提出了相应的对策建议。