王 慧

（中国铁路南宁局集团有限公司客运部 工程师 广西 南宁 530029）

随着我国高铁网络逐步完善、铁路运能逐渐饱和，铁路企业靠新增线路、新增列车占据市场份额的历史即将过去，面对错综复杂的旅客运输市场需求变化和竞争，铁路运输企业惟有认清市场环境，找准市场定位，创新发展策略，才能增强可持续发展的动力和活力。基于此，笔者就广西铁路如何定位和发展略陈管见。

1 广西客运市场需求及发展趋势

1.1 经济快速增长促进客运需求快速增长经济快速发展必然导致人流物流信息流增大和对交通需求的增加。广西沿海又沿边，还毗邻港澳粤，背靠大西南、面向东盟，地理位置得天独厚，在党中央“一带一路”经济发展战略带动下，广西经济发展迅速，据统计2013 年—2017 年广西经济平均增长速度为7.5%，超过全国经济增长速度。

为适应经济和社会发展需求，近年来广西在交通基础建设上投入大量资金，综合运输能力明显提升，特别是高铁发展迅猛，截至2017年，高铁覆盖了广西14 个地级市中的12 个市，并与26 省市自治区及香港特别行政区直连直通，广西铁路已从路网末梢跻身为区域大枢纽，进一步增强了旅客运输市场竞争能力。

1.2 广西区内旅客运输市场发展趋势

1.2.1 广西区内客运方式占比变化 表1为2013年至2017年广西各运输方式市场占有率变化统计。

表1 2013年—2017年广西区内各种运输方式市场占有率

由表1可以看出，2013年至2017年间广西区内公路在旅客运输市场占主导地位，但市场占有率逐年下滑，自2013 年年底广西境内高铁开通运营以来，铁路市场占有率增长迅速，到2016 年年底铁路市场占有率已超过公路市场占有率。

1.2.2 旅客运输市场结构变化 一是服务对象的结构和层次发生变化。近年来，探亲流、民工流、学生流相对稳定，观光旅游流、商务流在快速增加，这部分旅客文化层次高、社会地位高、经济收入高，对服务的要求也高。二是旅客对服务的需求在提高。旅客不但对功能性服务要求较高，对心理服务的要求、个性化服务需求日趋突出。三是对高端产品认可度提高，从表1各运输方式占有率变化看，航空和铁路运输需求增加，特别是2013年区内高铁线路开通运营后，铁路旅客发送量迅速攀高，公路运输需求逐年降低，说明旅客对高铁、航空等高端产品的接受度明显增大。

根据近年客户满意度调查，航空运输时效明显，高收入人群和商务客流比较青睐航空，他们对时效的关注程度远高于票价的高低，且注重服务质量。由于航空成本较高，大部分机场远离城市中心，与其他交通工具换乘不便、气候条件限制等因素，主要占据长途旅客运输市场。公路运输随到随走，减少候车时间，沿途均可上下车，容易到达目的地，中短途商务、旅行、探亲旅客选择公路出行，他们注重出行的便捷性，虽然票价相对铁路高，但在中短途旅客运输市场中，大部分旅客都能接受。铁路旅客列车运输安全、舒适，票价便宜，占据部分中长途旅客运输。

从调查结果来看，旅客出行时将安全、快速、舒适、便捷等条件作为主要考虑因素，旅客对出行质量要求也越来越高，各种运输方式之间竞争日趋激烈，旅客运输市场正向高层次、多元化方向发展。

2 广西客运市场细分及铁路市场定位

2.1 市场细分的意义市场细分是企业按照一种或几种不同因素，把市场划分成一些有相似需要或相似欲望的消费者群（子市场或亚市场）的市场分类过程。其基础是消费需求存在差异性。针对不同细分市场的特征，制定出不同的战略与策略，现代企业要想在市场上取得竞争优势，就必须明确市场定位，并能有效服务最具有吸引力的细分市场。

客运市场经过细分，被分割出来的每一个群体就是一个细分市场，即“子市场”。在每一个子市场上，旅客的运输要求及行为具有相似性。在客运市场方面，旅客的出行需求具有多元化的特点。进行市场细分，就必须要先发现不同旅客之间的不同需求，按需求的相似将旅客分类，将每一类作为一个细分市场。如，在快捷、安全性、方便性、济性、舒适度等方面，不同旅客有着不同的要求，因此，按不同要求构成多个细分市场，构成子市场。

2.2 广西区内客运市场细分依据及分析

2.2.1 细分依据 见表2。

表2 广西区内客运市场细分依据

2.2.2 细分分析 结合表2，具体分析如下。

1）按出行时间细分。根据广西区内全年不同时段旅客发送量的分布情况，可以大体得出全年中周末、节假日旅客发送量明显增多，每年春运、暑运的旅客发送量达到全年的高峰水平。针对周末、节假日、春、暑运高峰时期的客流细分市场，旅客运输部门应集中精力，提高运输能力和服务质量。

2）按出行目的细分。广西区内主要有通勤流、探亲流、旅游流、务工流和学生流，其出行目的分别为通勤、探亲、旅游、务工、求学等。按客流结构分类的旅客群体与收入、追求利益关系比较密切，通勤流、探亲流、旅游流收入较高，追求便捷、速度、舒适，务工人员、学生收入较低，首选价格低、速度快的出行方式，旅客运输企业应在速度和价格上下功夫。

3）按行程细分。将旅客的行程进行归类，可分为长途、中途、短途旅客运输市场，根据里程，划分为行程在300 km 以内的短途运输子市场、行程在300～1 000 km 以内的中途运输子市场以及行程在1 000 km以上的长途运输子市场。其中短途运输子市场区内主要以高铁、动车组、快巴为主，速度和便捷性上公路优于铁路，因此，参与竞争的旅客运输企业在这一行程内的票价不能定得太高。中途运输子市场以相邻省会城市之间的高铁、动车组以及直达特快列车、航空为主，这一行程内铁路与民航竞争激烈，而铁路的票价、安全性和便捷性虽优于民航，但也面临来自民航在价格、服务等方面的竞争，因此，铁路要想保持在中途运输子市场上的份额，应以灵活票价机制等创新举措予以应对。长途运输子市场以铁路直达特快、快速及少量高铁、动车组列车、航空为主，这一子市场民航的速度优势体现的更充分，但随着全国高铁网络的逐步建成以及普速列车的提速，铁路在这一行程内竞争力也会逐步增强。

2.3 广西铁路客运市场定位通过分析广西区内旅客运输发展需求及趋势，充分认识到目前及未来旅客运输市场的变化趋势，认清铁路与公路、航空等其他运输方式在旅客运输市场的竞争激烈，通过细分区内客运市场，将广西铁路客运市场定位为：大力发展针对中高收入的区内探亲客流、旅游客流、通勤流等的中短途客运市场，积极扩大针对节假日、春、暑运的旅游流、学生流、务工流的长途客运市场。

3 广西铁路旅客运输发展策略

3.1 完善广西铁路网络根据广西“两个建成”宏伟目标，加快推进南宁至崇左城际铁路等一批高速铁路建设，逐步形成“一环四纵四横”的铁路干线网，进一步提高铁路运输能力和运输质量。

3.2 优化产品结构

3.2.1 提高铁路在区内旅客运输的市场份额

1）增加普速直通客车软、硬卧比例，增强普速列车在中长途旅客运输市场的市场竞争力，形成普客与动车分工合作、相辅相成的开行格局。

2）拓展热门方向，填补空白区域，扩大中长途旅客运输市场。①抢占新线能力，抓住新线开通有利契机，增开南宁、柳州、桂林等地始发前往重庆、成都、西安等方向动车;积极与铁路总公司和其它铁路公司协调，力争开行去往热门旅游地，如丽江、香港等地的跨线动车。②努力增开去往福州、厦门、青岛、深圳等方向动车，填补广西往东南沿海地区的开行空白，补充客流需求旺盛方向运能缺口。

3.2.2 大力发展节假日和周末短途旅客运输市场

1）优化广西区内动车开行方案，增加区内部分低密度区段动车组开行对数，完善与中长途动车相辅相成的区内动车开行格局。

2）增加客车在县级站的停靠，适当增加中间小站办客对数，提升开行客车的覆盖密度和均衡性。

3）加强对历史数据分析及节假日、周末客流评估，节假日、周末采取“压检备、零热备”、延长交路、套用车底、积极增开临客、安排动车重联及普速扩编等措施，大力发展短途旅客运输市场。

3.2.3 丰富产品类型适应市场需求

1）积极争取地方政府支持，开行定制化客车产品，即通过各类媒体平台，向公众发送乘车邀约，在乘坐意愿集中的时段、区段开行精准定制列车，以提适应市场需求。

2）创新旅游专列模式，尝试开行定制化、周期化旅游专列和动车组专列，打造中高端旅游产品，满足不同阶层、不同群体的个性化需求。

3）根据市场需求，开行夕发朝至、一站直达、城际公交化、周末、节日观光等列车品种。

3.3 加大客票营销

3.3.1 完善票价机制 随着改革的深入，运输行业市场开放进程加快，航空、公路运输市场化进程迅速，已经建立较为灵活的运价定价机制。铁路企业可以借鉴其经验，采取差别运价、区域运价、季节运价等方式，根据不同的市场需求灵活调整票价，以此吸引更多的客流，抢占市场份额。

3.3.2 创新售票服务手段

1）创新售票窗口营销模式，推行推介式、规划式营销，建立健全窗口营销奖励机制，将售票人员售票数量与奖金挂钩，激发售票人员主动营销。

2）全面推进电子客票，依托铁路电子客票，进一步提高售票信息化、智能化水平。

3）创新推广自助服务设备，以全面实施电子客票为契机，扩大自助服务使用范围并不断优化提升自助设备的功能和可靠性。

3.3.3 优化售票策略 根据客流调查和日常运能利用率监控情况，结合历年客流出行、购票规律和其他交通方式竞争状况等大数据分析，动态调整售票策略，根据列车档次和开行方向进行分类管理，实行精准售票策略，提高售票利用率。

3.4 提高服务质量要教育和引导客运工作者牢固树立和自觉践行“服务是最好的营销手段”、惟有提高服务质量，才能促进客运上量的理念。

3.4.1 改善基础服务

1）加强客运设施建设，提高客运设备水平，合理组织施工和调度，保证列车正点率。

2）努力提高列车运行速度，满足旅客速达性要求，减少旅行时间。

3）加强站车基础卫生、改善服务设备设施，改善站车环境。

4）优化旅客运输组织，利用先进的安检、实名制验证、检票等旅服系统，提高工作效率，改进服务方式。

5）提供品种多样、价格合理的餐饮服务。

3.4.2 打造服务品牌

1）围绕管理水平、服务质量、综合评价等工作指标，建立星级示范站车评比机制，分层级组织开展服务星级评定，明确星级评定标准，提升站车整体服务水平。

2）加快建设创新型、精益型、温馨型、智能型、人文型站车服务文化，打造“叫得响、立得住、推得开”的列车品牌，构建统一外观设计、统一服务项点、统一信息系统接入的标准化服务台，形成具有广西特色的服务台形象的车站品牌集群，加深旅客对广西铁路服务印象。

3）逐步探索整合站车、酒店、餐饮等资源，建立集团客户、团体客户、高端客户购票乘车全过程差异化服务，吸引客流的同时，提升广西铁路品牌形象。

3.4.3 提高信息化服务

1）推行电子客票和智能验票进站，进一步改善售票、进站体验。

2）探索城际铁路线实行便捷扫码进站方式，实现旅客刷手机二维码自助扣款、选座、刷身份证乘车。

3）丰富12306 信息服务内容。在利用微信、短信以及12306 客户端主动向旅客推送购票通知、行程提醒的基础上，增加列车径路调整、长时间晚点、编组及席位变化等信息。

4）大力推进动车组选座、中转接续换乘、候补车票、扫码支付、扫码查询余票、扫码预约特殊重点服务等便民利民措施。

3.4.4 开展延伸服务

1）发展铁路会员，整合站车、酒店、旅游、商业及民航、公路、约车、租车等其他交通方式服务资源，形成以铁路会员为核心的会员服务链条，实现旅客、合作企业与铁路的共赢服务效应。

2）加强便民服务措施推广，提供便捷换乘、重点旅客预约、遗失物品查找、导盲犬预约、联系救护等服务项目，提升旅客服务体验。

3）推行通过12306 网站、APP、电话和售票窗口预定品牌餐，车站配送、列车配发的餐售模式。

4）开发中高端旅游产品，依托开行旅客列车将旅游景点、酒店、餐饮预订等有机整合服务资源，形成旅行产品与实物产品相结合，全流程的客运产品链条。

5）依托车站“小红帽”等既有优势资源，受理旅客提前预约和现场对接相结合的接送站增值服务。

6）发展高铁快递业务。

3.5 加强公铁空铁融合共同创造需求深化与地方政府、公路航空等运输部门的合作，建立动态合作机制，例如：开行车站到景区的旅游直通车，开行车站往返机场的接驳大巴；通过公铁联运的形式在不通铁路的地区设立铁路无轨站，让旅客在家门口就能购买到公铁联程车票，甚至还可以办理异地旅游住宿，实现全程无缝换乘、无忧出行，延展了铁路交通网络，扩大铁路效应辐射圈，解决客运服务“最后一公里”问题。此外，还可以研究与公路、航空在联合售票、要客服务等方面的合作，通过深度协作、高效衔接，实现互利共赢。

4 结束语

广西自2013年高铁开通运营以来，是广西铁路建设发展史上变化最大、进步最快、发展最好的时期，实现了从“路网末梢”到“区域枢纽”的重大转变，虽然铁路发展在广西经济社会发展中起到了巨大作用，但仍面临公路和航空的双重压力，区内的中国铁路南宁局集团有限公司只要认清广西旅客运输市场未来发展形势，抓住机遇，提出相应的发展策略，就能充分发挥优势，争取更多的旅客运输市场份额。