麻寒松

（南宁局集团公司客运部 工程师，广西 南宁 530029）

铁路客运“售票策略”是铁路企业为了实现既定售票目标，在对客流、运能等综合因素调查研判基础上制定的应对旅客需求、确保任务完成的措施和办法。售票策略取得预期效果的重要因素之一，就是要根据市场变化适时修正方案，确保售票策略的针对性和实效性。本文以南广高速铁路即南宁东至广州南高速铁路为例，分析、阐述优化“售票策略”的要义和方法。

1 南广高速铁路售票策略问题分析

1.1 南广高速铁路简介南广高速铁路全长577.1 km，其中广西境内349.8 km，全线设车站23座，设计速度250 km/h,该线于2014 年12 月26 日全线正式开通运营，客车开行对数已由初始的12对增至目前的54对，有力促进了桂粤两地社会经济协调快速发展。

1.2 南广高速铁路售票策略存在问题近年来南广高速铁路运能虽然有了较大增长，但客流不均衡等问题也相继暴露，“冷门车”与“热门车”反差强烈下的坐席虚糜与客源流失共存现象堪忧，表现在售票上就是在客流旺季和热门时段，票额供不应求；客流淡季，部分区段短途客流购买了客车中间区段车票，制约了部分长途客流出行，影响了人们出行质量、列车能力利用以及列车运行秩序。

1.3 问题原因分析

1）“持短乘长”现象难遏制。“持短乘长”是指旅客在到达所购车票标定终到站不下车而继续乘车，其实质是该旅客从应下车车站起至实际下车车站止的里程为无票乘车，造成这一现象的原因：一是有的旅客私欲驱使恶意逃票；二是有的旅客在买不到自己目的地车票后改持目的地前方车站的短途车票上车。虽然后者一般都能上车后主动补足差额里程票款，但当持短乘长旅客人数较多时，易造成客车严重超员，影响后方车站旅客上车，严重时不得不采取停车清人的措施，导致列车产生不同程度晚点。由于当前铁路规章对持短乘长旅客的约束力较弱，执行力和可操作都较差，客观上对持短乘长旅客缺乏较好的管控和遏制。

2）客流调查不深入。一是重省内轻省外。如南宁局集团公司对广西境内客流调查较重视，而对广东地区的客流变化了解不够。二是重局部轻全局。习惯于仅从客运工作角度研判、提出应对客运市场竞争对策，而对如何聚集铁路企业内部合力则是短板。如铁路列车运能配置涉及客货运输诸多部门，如不能协调配合满足旅客需求，极易造成客流弃铁路方式而去；同时，列车运能如不能合理配置，还会导致客流在列车之间的不均衡分配。三是重表象轻内在。在客流市场分析时偏重于对客流数量变化的调查研究，而对影响旅客购票行为、列车选择偏好等内在因素分析不够，以致造成对市场的潜在需求较为模糊。

3）管内客流难上线。由于南广高速铁路的运行图绝大多数是直通车，南宁局集团公司在制定该线售票策略时，既要优先保证直通客流出行，又要兼顾管内客流，实施难度较大，导致热门车票额控制得过紧等现象的发生。

4）预测方法较单一。在制定售票策略时，主要是凭简单的营销数据和经验进行预测，当售票情况不够理想时再进行临时调整，影响了客票收入最大化和旅客体验。由于未能与时俱进掌握和运用科学方法全面准确把握客运市场需求和购票规律，合理细分市场，不仅难以为优化南广方向售票策略提供有力的数据支撑，也影响了运能的最大限度利用。

2 优化南广铁路售票策略的方法

2.1 努力防止旅客“持短乘长”一是完善和细化规章制度。要进一步梳理旅客乘车的各项规章制度，针对“持短乘长”现象，做好文电解读，细化操作流程。二是加强宣传引导。充分发挥电视、报纸、互联网、微信等新媒体的作用，积极宣传文明乘车和依法依规乘车，营造良好的购票和乘车舆论环境。三是加强客流市场监控。重点是做好每日客流监控，一方面，要发挥集团公司客运营销系统的作用，运用营销系统记录的客票数据信息，建立相应的数据模型，不断提升各种售票方式统计和对各次列车运能利用情况分析的及时性和准确性。另一方面要完善监控机制，发挥好各级停车站最贴近各种客流、最直接感受客运市场变化的优势，认真做好客流监控和信息统计分析报送，为优化售票策略提供基础保障。四是加强短途票额控制。产生过多的短途票额容易产生“持短乘长”现象，因此，要在售票策略制定时从源头加强控制，做好长短途客流研判，采取有效的控制短途票发售措施，防止过多发售短途票额。五是做好应急处置工作。要完善应对“持短乘长”现象的应急处理流程，加强站车联动，积极与公安部门、市政公交等部门的联系，做好应急处置工作。

2.2 加强客流市场调查

1）认真分析和梳理影响旅客在选择列车时的因素。高速铁路客流的特性、列车产品的特征、客票销售策略，都会影响旅客对出行所乘列车的选择结果。一方面，旅客根据自身偏好选择具有不同服务特征的列车，另一方面，铁路部门可根据历史客流数据，以及预售期内各时段、各列车预测的OD客流需求，通过制定售票组织策略来满足旅行出行需求，并引导旅客选择列车；因此，只有很好地掌握全线各站旅客在购票时的选择偏好规律，才能为铁路部门制定更加优化的售票策略提供可靠的依据。图1为基于南广高铁的客运调查数据，对“南宁东-广州南”OD下旅客在出行时的列车选择偏好进行统计，得出的具体旅客偏好示意图。

图1 旅客对车票特性的选择偏好

2）细分高铁旅客市场。市场细分是企业根据消费者的差异性需求，把整个市场划分成不同的消费者群体的过程。市场细分对于铁路的生产、经营有着重要意义，它可以帮助客运部门制定更优的营销策略，发现更多的市场机会，对资源进行更加合理地配置，并且获得更多的竞争优势。

经综合分析，可以采用K-Means 聚类法细分高铁旅客市场。该方法是一种逐步分析的聚类方法，首先根据一定方法选取一组聚类的中心，使样本向最近的中心凝聚，形成最初始的分类，之后按照距离最近的原则不断修正不合理分类，直到聚类合理为止。需要注意的是，K-Means 聚类法允许事先指定聚类的数量。所以当聚类数目已知的情况下，使用该聚类方法可以更快地得到聚类结果。其基本过程如图2所示。

图2 市场细分基本过程

通过对不同子市场的样本进行统计分析，对每种客流进行梳理和画像，总结出南广高速铁路每个客流子市场的具体特征。

3)运用客票数据细分市场。目前，铁路客票系统旅客购票数据较完整，在研究南广高速旅客购票行为时，要注重发挥客票系统较完整的优势。将客票数据细分为不同的子市场，然后针对每个子市场的客票数据，分别研究旅客购票行为。由于客票销售数据中并没有旅客的个人属性信息，所以需要一种新的分类方法来实现客票销售数据的市场细分。借鉴机器学习思想中的朴素贝叶斯分类的方法，基于高铁市场细分的结果，利用客运市场调查数据与客票销售数据中的重合部分，计算每条客票数据分属某个子市场的概率，进而确定每条客票数据具体分属某一子市场。

朴素贝叶斯分类的算法可以总结为公式（1）。从本质上讲，在给定特征F1 到Fn 提供的证据的条件下，类C中水平为L的概率等于每一条证据在类C的水平L下的条件概率的乘积，再乘以类C的水平L的先验概率和尺度因子1/Z，尺度因子1/Z 将把上述结果转换为一个概率值：

朴素贝叶斯分类的原理是利用两事件之间的重叠部分，由已知事件的发生概率去确未知事件的发生概率。可以运用采样计算的方法确定初始参数，再导入各阶段数据进行计算，从而实现通过客票数据能够还原出各客流子市场，并推导出旅客的真实出行情况。

4）获得旅客购票原始需求的时间分布。客票销售数据是车票预售期内，旅客需求与车票供应量相互协调的结果。从客票销售数据中可以获取以下两类信息：

第一类是旅客原始购票需求的时间分布。客票销售数据记录了每一张客票售出的时间地点，通过对客票销售数据进行整理分析，可以得到南广高速铁路某一OD在固定出发日期下所售客票在预售期内的售出时间分布，在运能充足的情况下，这个时间分布也就是旅客原始需求在预售期内的时间分布。

第二类是旅客原始需求的数量。客票销售数据记录了车票售出的时刻及实际的销售量。在运能充足的情况下，通过对某一OD 在固定出发日期下的实际客票销售量的统计，可以得到旅客原始需求的具体数量。但是当运能不足、旅客理想车票购买受限而选择不买高速铁路车票时，就可能产生需求的转移或流失。根据具体概率值修正后，可得实际旅客购票原始需求的时间分布如图3。

图3 2017年非暑期OD为“南宁东-广州南”旅客购票时间分布（分段）

经过修正的旅客购票原始需求时间分布与修正前相比，旅客理想的购票时间更多地集中于开车前1～5天，而并非客票数据所展现出的集中于出发当天的结果。由此可以得出旅客购票时间，更好的把握票额的投放时间。

5）高速铁路旅客的购票等待行为分析。在高速铁路旅客的购票过程中，旅客对车票的购买是一个判断、选择和购买的过程，旅客首先需要对既有车票进行选择，在车票符合旅客要求被判断为理想车票时，如果理想车票可售，旅客会进行直接购买，若理想车票不可售，旅客的购票行为就会发生改变，一般情况下旅客会做出如表1 所示内容的选择。表1 为“南宁-广州”旅客购票等待行为二次选择概率。

表1 “南宁东-广州南”旅客购票等待行为二次选择概率

由表1可知，在旅客坚持等待查询过程中，仍然买不到理想车票的情况下，有超过80%的旅客会选择改选其他客运产品，比如改变乘车日期、改选当天其他时段列车、改变席别，只有约5%的旅客在最后实在买不到理想车票的情况下，会选择放弃铁路出行。由此推断南广铁路客流的黏度很高，可以适应较高的售票策略调整压力。

2.3 方便管内客流出行一是加强管内客流分析。采取客流市场调研和购票行为分析、管内旅客出行大数据分析等方法，做好管内各地客流的流向、流时和定量分析，为列车开行和售票策略的制定提供理论依据和数据支持。二是优化列车开行架构。在管内客流集中出行区段和热门时段，按照一日一图的要求，灵活开行集团公司管内动车，改变过去通过直通车带短途流，管内运能无法保证的局面。三是运用直通动车运送管内客流。在制定该线直通车票额预分方案和售票策略时，在满足直通运能分配的同时，结合管内客流出行特点，每趟车都要预留出部分运能给管内旅客使用，在预售期开始就投放到各车站，防止短途旅客的流失，努力实现即满足直通客流出行，又把控好管内旅客选择铁路出行。

2.4 优化调整售票策略在预售期外，运用客流调查和旅客购票行为分析数据，基于客流需求预测结果，以客票收入最大化、并提高旅客出行质量为主要目标，面向所有列车设计票额预分方案，确定各次列车始发站、始发站后方车站（或车站分组）的预分票额，票额共用以及限售以远站。进入预售期后，由于在预售期不同阶段，各OD间客流需求量、旅客购票时间规律、预售期各阶段的各区段剩余票额、平均客座率等组合因素的状态不断演变，结合开展补购票服务后热门区段和列车补票的情况，及时对不同状态下票额共用与限售区段调整方案进行动态调整，优化车站票额的共用时间、共用数量与共用范围，以及限售站位置和限售区段的解除时间，以实现运能利用最大化。例如：春运后和清明节期间，虽然都是南广方向的客流旺季，根据细分市场分析和两个时期旅客行为特点，采取不同的售票策略。分析结果显示，春运后，南广方向是务工客流为主，为了防止部分旅客持短成长，售票策略将主要票额放始发站，限售肇庆东站以远，票额共用时间压缩到开车前1天；而清明节以管内的探亲流为主，所以，在制定策略时，取消大部分限制，提前3天以上就可以实现票额共用发售，满足管内祭扫旅客出行，实践证明两个旺季均收到预期效果。

3 结束语

通过近年来分析与实践，基本掌握了南广高速铁路的各种客流成分以及出行规律，在制定售票策略的过程中，能够较好的把握各种客流的发售节奏，通过优化各种售票策略调整方式的互相配合，较好实现了客流均衡出行，客车客座率不断提高。据统计，2018 年，南广方向客车平均客座率为85.5%，同比提高了5.8 个百分点，实现了安全和效益的双丰收。