高雨彤 李昕

摘要：“新零售”背景下，我國生鲜电商不断发展表现为实践探索阶段逐渐到理论化体系的成熟，加之互联网巨头先后入局生鲜电商，使传统的商业模式发生了相应的变革，形成了由顾客服务、盈利模式、关键资源、运营流程组成的新商业模式。本文从新商业模式的四个维度对盒马鲜生、每日优鲜和京东到家的商业模式展开对比分析，并对我国生鲜电商进一步发展提出相关建议。

关键词：冷链物流;新零售;商业模式;智能化运营

一、新零售背景下生鲜超市商业模式概况

“商业模式”最早出现于20世纪50年代，当时还处于初级发展阶段， 理论研究也才刚刚起步， 呈现实践引领理论研究的特征， 即实践探索较多， 理论研究相对不足，通过学者对其研究大体得出一些商业模式如轻资产模式、重资产模式、产业链整合模式、直销模式等等。近年来， 随着线上线下加速融合发展， 零售边界不断被超越和打破， 原有的商业模式概念已无法描述新境况，从而新商业模式应运而生。虽然学者们对于新商业模式至今也未达成一致共识，但大体我们可以以这些方面为切入点。即顾客服务、盈利模式、营销战略、运营流程等。

（一）顾客服务

顾客服务又称客户服务，作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实顾客的服务，而且也包括对潜在顾客的服务;不仅要提高顾客的现实的（售后的）满意程度，还要提高预期的（售前的）满意程度。……