许凤云

【摘 要】电力营销是电力企业实现长期健康发展和取得经济效益的关键，目前电力营销服务中还存在一定的问题和不足，阻碍了电力企业的发展。客户满意度是电力企业的生命线，因此如何提升优质营销服务、提高客户满意度是电力营销成功的关键。本文主要分析了电力营销中存在的不足，并有针对性地提出了提升电力营销优质服务的几点改进策略。

【关键词】电力营销;营销服务;问题;策略

近年来，我国的电力技术取得了飞速发展，随着电力改革的不断推进，电力企业进一步面向市场，将面临越来越严峻的挑战。客户满意程度是电力企业开拓市场的通行证，也是电力企业形象和发展前景的基本保障。电力营销工作质量的好坏是电力企业能否实现最大经济效益的关键，因此如何提高电力企业的营销服务水平、提高客户满意度，是值得研究和探讨的话题。

一、电力营销存在的不足

1、营销滞后，与客户实际需求不符

目前大部分电力企业对于终端用户还没有进行全面的特性分析，销售和售后服务体系尚不健全，制约了供电企业的发展。在社会经济和科技水平高速发展的今天，用户对电力的需求越来越大，需求范围较广，而目前的电力营销服务还难以满足客户的多元化需求，例如供电企业的电力装备对客户用电的在线检测服务不成熟，营销基础数据不完善等。

2、营销手段单一

电力营销服务是一个综合的系统性工作，需要通过多种形式的营销手段来获得用户的信赖。但是目前供电企业缺乏对基础工作的重视，没有对客户的消费需求、心理预期、用电潜力等做出综合的调查分析，缺乏对市场的开发，在市场高速发展的今天，不能及时掌握市场动态，没有必要的技术作为支撑，采用单一的营销手段，难以满足当今市场用户的用电需求。

3、缺乏客户服务意识

受长期卖方市场为主格局的影响，供电企业在电力营销中普遍存在用户服务意识不强的现象。如今买方占市场的主导地位，用户具有自主选择权，而供电企业仍见坚守计划经济时代的思维方式，在营销服务中表现被动，只有在用户遇到问题时才进行维修，而缺乏主动的事前排查和分析意识，全员服务观念没有落实到企业内部的各个环节，不利于电力企业的长远发展。

4、电力营销队伍综合素质水平不高

一批高水平的电力营销人才队伍是供电企业取得长远发展的基本保障，而目前大部分的供电企业营销队伍素质参差不齐，人员老龄化严重，他们的知识水平、文化素养以及服务意识跟不上时代发展的脚步，缺乏必要的知识技能和服务理念的培训学习，业务技能、服务技巧等有待提高。面对市场开拓和客户的需求，效力营销人员的能力水平还无法满足实际需要。

5、电力营销市场意识有待提高

在市场经济环境下，电力营销是电力企业的核心业务，必须要引起营销人员和管理层的高度重视。电力企业的一切生产经营活动都必须要服从和服务于市场营销的需求。由于历史的原因，我国多数电力企业对于电力市场营销的管理内容不够重视，因此一旦出现电力企业销售困难或者服务质量较差是时候，就会发生电力市场中电能需求量大、供应量不足的矛盾的形成。就目前的情况来定，我国许多电力企业还没有完全从以生产为主转变到以市场营销为主上来，还没有形成以市场需求为导向的电力营销体系，这不仅会阻碍电力企业的经济发展，还会对人们的工作、生活造成一定的影响。

二、提升电力营销服务的途径

优质的客户服务是供电企业电力营销取得成功的关键，如何提高客户服务质量，获得用户的信任和亲睐是电力企业关心的问题。在市场竞争激烈的今天，电力企业只有做到电网的安全稳定运行，主动为客户提供优质的服务才能实现自身良性发展。

1、不断拓展电力营销业扩流程市场

电力营销产业伴随社会经济的不断发展也呈现出了新的发展态势，新能源的种类和样式不断丰富，在某种程度上而言，市场的竞争变得愈加激烈。电力供应企业想要在激烈的竞争下取得进步，扩展电力营销工作，就必须寻求新的突破，在比拼中赢得发展，提高企业电力供应的质量，并树立企业的良好形象，向外延伸与扩展市场。当然，电力供应企业也必须转变固有的思想观念，通过宣传树立职工的服务意识，利用好最先进的技术手段逐步提高终端客户电力的使用效率。企业之间一方面要加强合作，在沟通与交流中取长补短;另一方面也要树立竞争意识和服务理念，认识市场出现的各种新变化，不断完善各项利民措施，强调“优质服务、便民思想、规范用电和真诚交流”的观念，突出电力供应的宗旨。

2、了解客户需要，提高客户服务意识

要做好市场调查和客户实际需求分析，根据客户的不同需求有针对性地提供优质的服务。主动为客户提供专业化的服務，对于用户生活实际的用电问题给予解决，分析预测客户可能需要的潜在需求，变被动为主动。树立良好的服务意识，摆正与客户间的关系，树立良好的企业形象，同时增强竞争意识，提高企业的市场竞争力。

3、创新电力营销服务理念和服务方式

电力营销服务要紧跟市场发展的脚步，掌握电力用户需求变化规律，创新营销服务理念。转变传统的服务理念，对客户进行上门服务。在保障用户的日常用电需求的同时，做好各类活动的用电安排，寻找电力营销服务的新渠道，为用户提供个性化服务，如微博、手机APP等互动性服务，在网络技术的支持下，整合构建用电管理信息系统。

4、建立一批高水平的电力营销队伍

人才是营销活动的核心因素，一切营销活动都要通过人的活动去推进和实践，因此电力企业要重视电力营销人才的培养，将具有较强服务意识和业务能力的人员充实到营销一线中去，加强对营销人员的业务和思想培训，提高营销人员的综合素质水平。总之供电企业要加强营销人员队伍的建设，打造一批具有高水平的业务能力和思想觉悟的电力营销队伍。

5、完善信息管理系统

针对目前电力企业在运行管理过程中存在的不足，企业必须健全完善相关的制度体系，通过信息化的管理实现电力的平稳供应，对电力营运中的服务系统、操作环境以及工作流程加以修改，优化内部控制，简化流程，细化管理，使供电营销服务系统不断完善与优化。企业要根据市场需求，强化对职工的管控，坚持优化他们的工作流程，做好工作的分配，并逐步简化他们的工作量，确定责任主体。“没有规矩，不成方圆”，电力运行企业要构建科学健全的管理制度，建立科学而又精细化的控制体系，不断强化服务质量。

6、提高电力营销管理质量

现阶段，电力企业要不断提高管理人员和营销人员的市场营销意识，要使他们认识到电力营销的重要性和市场竞争的激烈性，要充分发挥他们的主观能动性，为企业创造更大的价值。企业领导层要改变观念，加强电力营销管理工作思想教育，要主动为客户提供优质的电力产品和服务，从而为企业带来更高的营销收益。要以市场为基准科学合理制定电价。市场经济体制下的电价改革不能够单纯地通过涨价或降价来实现，而是要根据电力市场的供需情况，让市场杠杆来决定电价。

三、结语

总之，电力营销策略的实施必须将市场作为导向，电力营销服务需要不断拓展电力营销业扩流程市场、积极主动的客户服务意识、先进的销服务理念以及高水平的电力营销队伍，完善和健全最新的管理体制，实现管理的创新，来为用户提供优质的营销服务，只有这样，供电企业才能在激烈的市场竞争中处于不败之地，进而实现企业利益的最大化。

【参考文献】

[1]罗燕.浅议提升电力企业营销优质服务的有效策略[J].科技创新导报.2013

[2]宋彬.浅谈提升电力企业营销服务的有效途径[J].科技与企业，2011