吴文博　陈衍如　董海宾

摘要：本文主要介绍了电子商务消费环境下，尤其是在“互联网+”背景下的消费模式中，消费者权益保护所面临的实际问题;并结合《消费者权益保护法》以及《电子商务法》等法律法规关于保护消费者权益的相关规定，对消费者权益保护的相关问题进行简要分析;并针对《电子商务法》中存在的缺陷和问题提出自己的看法和建议。

关键词：电子商务;消费者权益保护;法律法规

引言

伴随着互联网技术的不断发展，智能手机、平板电脑的普及，电子商务模式凭借自身高效、便捷的优势得以迅速发展。但也不可否认，电子商务作为一种全新的商业模式，在取得巨大经济效益的同时，也暴露出其存在的问题和不足，尤其是在消费者权益保护领域，还面临着诸多挑战。针对电子商务模式中消费者权益保护所面临的实际问题，本文将结合《电子商务法》、《消费者权益保护法》等法律法规进行探究。

1、电子商务与电子商务消费者

1.1电子商务

电子商务是一种利用“计算机网络技术”进行的商务活动。目前电子商务尚无明确定义，不同的国家、组织和企业给出了许多不同的定义。《中华人民共和国电子商务法》给出的定义是：电子商务是指通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。

传统的电子商务交易模式主要有以下四种：

（1）企业与消费者之间的电子商务，即B2C（BusinesstoConsumer）。这种交易模式主要是指销售企业利用互联网直接与消费者进行商品交易或提供相应服务，诸如京东自营、天猫国际直营、沪江网校等都是运用B2C交易模式。

（2）企业与企业之间的电子商务，即B2B（BusinesstoBusiness）。这种交易模式主要是指企业与企业之间通过互联网，完成询价、谈判、订货、签约、等一系列交易活动的商业模式。例如阿里巴巴网站平台就是典型的B2B的交易模式。

（3）消费者与消费者之间的电子商务，即C2C（ConsumertoConsumer）。这种交易模式主要是指消费者之间利用互联网进行交易。时下比较火爆的朋友圈代购、“闲鱼”手机程序都属于C2C交易模式。

伴随着电子商务的发展，“互联网+”背景下所带来的消费模式的升级，电子商务也出现了许多新的交易模式：

（1）企业与消费者之间的电子商务，即P2C（ProductiontoConsumer）。这种交易方式主要存在于生产者与消费者之间，省去了中间交易的环节，不仅降低了产品价格，同时也保证了产品及售后服务的质量。诸如小米商城、华为商城，最开始都是为了向消费者直接销售自己生产的产品而建立起来的。

（2）线上到线下的电子商务，即O2O（OnlinetoOfline）。这种交易模式将线下交易与互联网进行融合，既可以涉及线上交易，也可以涉及线下交易。2013年以后O2O模式进入了高速发展时期，无论是饿了么、美团等外卖平台的崛起，还是支付宝、微信支付等在线支付系统的普及，都体现出了O2O模式便捷、高效的独特优势。而“互联网+”时代的来临，消费模式的升级，人们的生活状态、生活方式将发生巨大的变化，这使得O2O模式在“互联网+”时代下将会更加普遍。

1.2电子商务消费者

电子商务消费者，是指在电子商务活动中购买、使用商品或接受服务的，由国家专门法律确认其主体地位和保护其消费权益的个人。电子商务消费者在电子商务活动中往往处于弱势地位，其权益需要法律法规予以特殊保护，目前我国保护电子商务消费者合法权益的法律主要有《电子商务法》、《消费者权益保护法》等。

电子商务活动中，不同的交易模式，需要对电子商务消费者的范畴进行界定。在传统的电子商务模式中，B2B属于企业中间的交易活动，不涉及消费者;B2C交易模式中，消费者属于重要的参与者;而对于C2C模式来说，目前对于消费者的范畴还存在一定争议，有人认为C2C属于两个平等主体之间的交易活动，但笔者认为无论是朋友圈的代购还是在“闲鱼”上买卖二手物品，作为买方消费者的权益均难以保障，这使得买方消费者在实际上的C2C交易中处于弱势地位。

但伴随着电子商务的不断发展，“互联网+”背景下所带来的消费升级，新型电子商务模式，更加体现了消费者在电子商务活动中的主体地位。P2C、O2O这些新型电子商务模式，不仅大大提高了电子商务活动的效率，也为电子商务消费者提供了更多的便利。

尽管消费者在电子商务活动中处于重要地位，新型电子商务模式也为消费者提供了更加高效、便捷、安全的交易活动，但不可否认，消费者在电子商务活动中依然处于弱势地位，消费者权益的保护依然面临诸多挑战。

2、电子商务中消费者权益与侵权行为

2.1消费者知情权

《消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生產日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

电子商务活动中，由于商品与服务主要通过网络进行交易，这使得消费者知情权的保护面临着诸多问题。传统的交易活动中，消费者与卖家面对面进行交易，消费者可以充分了解到商品以及服务的内容，并根据商品及服务的实际情况决定是否进行交易。但在电子商务活动中，消费者并不能直接接触到商品实物，也不能切身体会服务的内容，只能根据电子商务平台上给出的商品及服务的描述，其他已购买消费者给出的评价和卖家自身信誉进行大致判断，再决定是否进行交易。即便可以通过网络和经营者进行在线沟通，也很难达到面对面沟通的效果。

在实际的电子商务活动中，也存在经营者以次充好，贩卖假冒伪劣商品的情况。卖家往往利用虚假广告，夸大商品及服务的实际情况，先用低价吸引消费者，使消费者误以为产品及服务物超所值，大大增加了消费者的购买欲望，并促使消费者进行交易。但实际上消费者并不能真正了解商品和服务的真实情况，而卖家通常也不会主动告知商品及服务存在的问题。

2.2消费者自主选择权

《消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的卖家，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

互联网领域著名的“3Q大战”就是对消费者自主选择权赤裸裸的侵犯，腾讯与360作为互联网服务公司，本应该全心全意为网络用户提供优质服务，实际却利用自己的优势地位，强迫消费者在两个软件进行“二选一”，不仅涉及不正当竞争，更是侵犯了消费者的合法权益。还有一些卖家，总是给购买过该卖家商品或服务的消费者推送各种广告邮件和信息，即便消费者可以对邮件、信息进行退订，但未经消费者允许就发送广告邮件及信息，也是对消费者自主选择权的侵犯。

2.3消费者人身财产安全权与依法求偿权

《消费者权益保护法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

在电子商务实践活动中，消费者人身财产安全权可分为两个部分：人身安全和财产安全。一些网购的商品由于自身存在质量问题，很容易给消费者带来安全隐患，诸如代购化妆品毁容、网购充电宝爆炸这类事件也时有发生。还有一些卖家利用钓鱼网站，提供虚假的支付链接，盗取消费者客户银行账户密码，也严重危害了消费者的财产安全。

针对上诉侵犯消费者人身财产安全的行为，消费者可以进行依法求偿。《消费者权益保护法》第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。但实际上消费者的求偿权也面临着诸多挑战，比如网购的商品存在某些质量瑕疵，或者网购的服装存在色差和尺码问题，卖家往往允许消费者对商品进行退换，但需要买家将商品寄回并支付邮寄的费用。一些消费者认为退换程序麻烦，对于这种瑕疵商品就会自认倒霉，主动放弃对商品的求偿权。还有一些卖家对于存在质量问题的商品，并不主动解决问题提供帮助，反而要求消费者提供有资质机构的鉴定报告证明商品存在问题，而对于何谓有资质的机构并没有一个明确的界定，消费者依然很难进行求偿。

2.4消费者隐私权

《消费者权益保护法》第十四条消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。

在电子商务活动中，消费者与卖家在“互联网”上进行交易，卖家通过物流对商品进行邮寄，与此同时，卖家也获得了消费者姓名、电话、家庭住址、邮件地址等相关信息。还有一些卖家通过招募会员给予优惠的方法，收集消费者各项个人信息，甚至包含身份证号码这类敏感信息，这些个人信息如果被卖家出售给不法分子，将会对消费者权益造成严重损害。连亚马逊、1号店等知名电商平台也被曝出员工内外勾结泄露客户信息的事件。任何未经消费者允许，出售消费者个人信息的行为都应视为违法行为，应严令禁止。

消费者在浏览网页的时候，总会发现网页上自动跳出一些弹窗，上面显示的是你曾经在电子商务平台上浏览的商品信息。这其实是因为消费者浏览网站时所产生的Cookies信息被某些企业不法利用。Cookies是一种浏览器缓存信息，是由Web服务器保存在用户浏览器上的小文本文件，它包含有关用户的信息。“互联网”时代，网络信息与消费者的生活息息相关，某些商业公司通过对这些Cookies的收集，进而分析出消费者的生活习惯，从而进行精准的广告推送，获取商业利益。

3、电子商务中消费者权益的法律规制

3.1传统法律法规的规定与短板

关于消费者权益的保护，《民法总则》、《合同法》、《产品质量法》、《网络安全法》都有涉及，但保护消费者权益中最为典型、最为广泛的还是《消费者权益保护法》。最新的《消费者权益保护法》于2014年3月实施，与20年前的《消保法》相比，对网络购物、电视购物、电话购物等新兴购物进行了有效规制，对网络消费者的权益更加重视。

新《消费者权益保护法》中主要在第三章经营者义务与第六章争议的解决中涉及到了电子商务中消费者权益的保护相关内容。重点对电子商务活动中消费者的反悔权、知情权、隐私权作出规定并予以保护，并规定了电子商务中消费者权益发生损害的法律责任。

尽管《消费者权益保护法》规定了电子商务活动中消费者权益保护的相关内容，但2013年《消保法》修订至今，电子商务更是高速发展，已由传统的商品交易向网络服务延伸，新型交易模式层出不穷。《消费者权益保护法》在电子商务活动中的规定还不够丰富，对于侵权行为的责任落实还不够具体，对于电子商务活动中其他参与主体的约束还不够明确。电子商务领域迫切需要一部专门的法律进行规制，解决电子商务活动中消费者权益保护所面临的实际问題和困难。

3.2《电子商务法》的相关规定与欠缺

《消费者权益保护法》主要规定了电子商务活动中消费者的权利，《电子商务法》则规定了电子商务经营者的责任与义务，以及电子商务活动中保护消费者权益的具体办法和争议的解决途径。

相对于传统法律法规，《电子商务法》有以下三方面亮点：

（1）对电子商务经营者进行了明确的界定，将平台经营者与平台内经营者进行划分。规定了电子商务活动中平台经营者与平台内经营者的责任与义务，并明确了了争议发生时的法律责任。

（2）针对电子商务活动中具体的侵权行为，给出了切实有效的解决办法。诸如危害消费者生命、财产安全，窃取消费者个人信息，以及广告推广、隐藏电子合同等多种侵权行为都有明确的规定。

（3）针对电子商务系统中，第三方快递物流服务提供者与电子支付服务提供者的责任与义务，提出了具体要求，进而保护电子商务活动中消费者的合法权益。

当然《电子商务法》也存在某些欠缺的地方：

（1）对电子商务平台经营者自营业务的侵权行为处理力

度不够。《电子商务法》虽然运用大量法律条款对电子商务平台经营者的责任及义务进行说明，但其依然把电子商务平台经营者作为平台内经营者与消费者之间的监管人与协调者。事实上，电子商务平台经营者本身也存在大量自营业务，例如天猫超市，京东自营，这时电子商务平台经营者既当“运动员”又当“裁判员”显然不合适。尽管《电子商务法》第三十七条规定：电子商务平台经营者对其标记为自营的业务依法承担商品销售者或者服务提供者的民事责任。但在第六章法律责任中，并未给出明确的处罚措施。事实上个人消费者向强大的电子商务平台经营者维权，往往处于极为劣势的地位，自营业务的侵权事件也是时有发生。

（2）《电子商务法》总则中明确规定了电子商务经营者要保护个人信息，但什么样的信息才算是个人信息，本法并没与给出明确的定义。除了个人身份证号码、家庭住址、电话号码、邮箱地址等基本信息以外，在“大数据”的时代背景下，完全可以利用消费者的消费记录分析出消费者的个人爱好、性格特征、消费习惯等其他信息，这类信息是否也应该归类为个人信息呢？对于这类信息是否需要进行保护，法律应该给出一个明确的说法。

4、结语

现如今网上购物已成为人们生活中不可或缺的一部分，2017年天猫“双十一”当天的交易额就达到了1682亿。电子商务模式在我国高速发展的同时，针对电子商务模式在消费者权益保护等方面存在的问题，全国人大常委会修订了《消费者权益保护法》并于2018年8月31日表决通过了《电子商务法》，该法将于2019年1月1日起施行。尽管《电子商务法》还存在着某些欠缺，但《电子商务法》对于规范电子商务市场、保护消费者权益，依然具有重要意义。相信随着《电子商务法》的施行与完善，消费者维权意识的不断提高，电子商务的发展环境会越来越好。

参考文献：

[1]罗亦丹.2元一條亚马逊等电商用户信息遭售卖[N].新京报，2017-5-17.

[2]汤明伟.浅谈COOKIE技术[J].常州信息职业技术学院学报，2005（3）：46-48.

[3]张曦晔.浅析《电子商务法（草案）》对网络消费者权益保护的得与失——以与《消费者权益保护法》的衔接为视角[J].法制与社会，2017（9）：57-58.