巫婷婷

摘要：从客户服务的全流程管理视角下，预警机制应主要设置在客户服务信息接收、客户服务信息分解、客户服务信息反馈等三个阶段，而在这3个阶段中又涵盖了供电企业员工的岗位意识和能力要件，以及各关联业务部门的联动能力要件。风险防范措施可从：在供电企业全员中开展客户服务意识培训、利用信息化技术增强客户需求信息显性化、加强与企业客户间的点对点精准服务能力、基于客户识别形成分层化的现场响应模式等4个方面来构建。

关键词：供电企业;客户服务风险;预警;防范

中图分类号：TU994

文献标识码：A

文章编号：2095-6487（2019）03-0168-02

0引言

随着供给侧结构性改革序幕的拉开，供电企业需要加强客户关系管理，从而在锁定目标客户的同时，能够由客户的需求偏好信息来倒逼供电企业的业务流程优化工作。为了持续、稳定的维护客户关系管理，在客户服务环节需引入客户服务风险预警机制。从客户服务的全流程管理视角下，预警机制应主要设置在客户服务信息接收、客户服务信息分解、客户服务信息反馈等3个阶段，而在这3个阶段中又涵盖了供电企业员工的岗位意识和能力要件，以及各关联业务部门的联动能力要件。因此，在对供电企业客户服务风险预警分析时，需抓住当前影响客户服务质量提升的主要矛盾，并以建立事前控制体系的方式来完善客户关系管理。为了使文中的主题讨论更为具体，将以企业客户作为考察对象。

1客户服务风险类型

从客户服务的三阶段出发，可以将客户服务风险类型分解为以下3个方面。

1.1客户服务信息接收方面

在“互联网+客户服务”的工作模式下，企业客户不仅可通过线上来提交电力服务申请，还可以通过网络来发送电力服务申请。那么，在客户服务信息接收方面所存在的风险，主要发生在线上客户服务信息的接收上。其中主要的风险点包括：①在审核客户需求申请时存在时滞;②与客户在线信息互动中存在着时间延迟。这里的风险点并不一定归烟于客户服务人员的岗位意识问题，但其所呈現出的工作现状将直接影响客户的服务体验感。

1.2客户服务信息分解方面

供给侧结构性改革对于企业客户而言，其电力需求偏好将紧密围绕着优化产能结构来体现。产能结构优化的主要内容为，对现有生产设备进行技术改造，并购置先进制造设备。随着企业客户产品工艺流程的变化，必将对电力需求基础设施建设、电力线路提升和改造提出新的要求。但受制于客户服务人员的电力专业知识所致，他们在对客户服务信息进行分解时，可能出现归类错误或理解不当等问题，这将可能在客户服务中形成系统性风险。

1.3客户服务信息反馈方面

客户服务信息反馈不仅是指对客户需求申请给予答复，还指向了供电企业在多部门联动下将客户需求申请的内容落地、落实。这里的风险点主要包括：①各关联部门的联动性不强;②现场开展电力服务时与客户沟通不畅。前者可能因关联部门在工作中的“苦乐不均”现象所致，后者则可能因班组成员的固有工作习惯所致。

2客户服务风险预警分析

需要辩证理解客户风险预警的内涵，其中的关键词应为“预警”，即能够在破坏客户关系的问题发生之前，就能将该问题消除掉。再者，应从人力资源管理和组织运行机制上下功夫，为客户服务工作的开展提供人员和制度保障。为此，客户风险预警分析可从以下3个方面展开。

2.1对客户服务信息接收风险的预警分析

在上文的风险类型中指出，客户服务信息接收风险主要发生在线上客户信息接收环节，且主要的风险点为未能及时获取客户需求信息，以及未能及时在线答复客户的疑问。这里风险发生的主要原因在于，并未形成保障在线客户服务的长效机制，同时对客户服务人员的在线服务质量缺乏过程监管和绩效考核。在主观意识方面，客户服务人员的岗位责任意识还有待提升。那么，对这些风险的预警便需要从制度保障、过程监管、岗位意识提升中来展开。2.2对客户服务信息分解风险的预警分析

客户服务信息可以包括电力需求信息和电力投诉信息，它们各自又可能细分为不同的事由。客户服务人员在对客户服务信息进行接收和归总后，需进行初步的归类来为客户服务信息向各业务部门传递提供准备。由上文所提到的风险点可知，客户服务人员应作为媒介，为企业客户与供电企业业务部门之间建立信息交互节点。为此，这里的预警机制应设置在企业客户与供电企业业务部门点对点的信息交互质量管控上[2]。

2.3对客户服务信息反馈风险的预警分析

出现客户服务信息反馈风险的原因，不仅生成于关联部门之间的联动效率问题，还引致于业务部门组织资源的现状。面对企业客户群体爆发式的电力需求，业务部门则因组织资源存量限制而可能出现反馈延迟的现象。那么，这里的预警机制应设置在对客户群体需求的大数据分析基础之上，并在掌握了客户群体需求波动、需求趋势的基础上，对业务部门的组织资源存量做出预警。

3防范措施

根据以上所述，防范措施可从以下4个方面来构建。

3.1在供电企业全员中开展客户服务意识培训

在电力市场改革背景下，供电企业管理层应结合各部门的职能定位，在全员范围内开展客户服务意识培训。培训的形式除了分部门、分岗位进行企业内部培训外，还应组织关键部门与企业客户联谊，在面对面的基础上来加强部门成员对企业客户电力需求的理解。这里的关键部门主要为，客户服务部门、电力施工部门。在与企业客户进行联谊时，还应根据关键部门的职能特点，分类细化客户服务部门和业务部门对客户电力需求信息的认知。

3.2利用信息化技术增强客户需求信息显性化

为了解决在线接收客户需求信息的时滞问题，则需要利用信息化技术来增强客户需求信息的显性化。所谓“显性化”是指，每当客户需求信息通过互联网传递而来时，能够通过某种提示来增强客户服务人员的响应时效。笔者建议，可以模仿“美团”的声音提示做法。在对客户需求信息的在线反馈中，应在岗位职责范畴建立制度化保障体系，即规定在30分钟内给予客户答复，在2小时内对客户的提问进行回答等[3]。

3.3加强与企业客户间的点对点精准服务能力

随着客户服务部门将客户需求信息传递到业务部门之后，接下来便处于组织资源调配和组织现场作业环节，为了使供电企业对客户需求信息的理解更为精确，这里应加强业务部门与企业客户之间的点对点精准服务能力。笔者建议，供电企业应帮助企业客户设置电力信息员岗位（可以为兼职岗位），由电力信息员之间与供电企业的施工部门进行线下或线上联系，这样就能解决客户服务人员的电力知识短板问题。

3.4基于客户识别形成分层化的现场响应模式

供电企业在对企业客户提供现场作业时，面对业务部门组织资源现状应建立分层化服务模式。笔者建议，供电企业应将客户分类为：优质客户、潜在优质客户、普通客户。对于优质客户，应主动开展上門访问工作来及时获取客户的电力需求信息。对于潜在优质客户，则根据客户的电力需求及时为其开展现场作业服务。对于普通客户，则根据业务部门的组织资源调配情况，有序为其开展现场作业服务中。

综上所述，对客户服务风险实施预警应理解为在人力资源管理、制度机制保障、绩效考核模式下来实施事前控制，防止在客户服务中出现系统性风险。

4结束语

在探讨供电企业客户服务风险预警问题时，需着重于客户服务信息接收、客户服务信息分解、客户服务信息反馈等3个阶段。同时，需要辩证理解客户风险预警的内涵，其中的关键词应为“预警”，即能够在破坏客户关系的问题发生之前，就能将该问题消除掉。再者，应从人力资源管理和组织运行机制上下功夫，为客户服务工作的开展提供人员和制度保障。风险防范措施可从：在供电企业全员中开展客户服务意识培训、利用信息化技术增强客户需求信息显性化、加强与企业客户间的点对点精准服务能力、基于客户识别形成分层化的现场响应模式等四个方面来构建。

参考文献

[1]阎春宁.风险管理学[M].上海：上海大学出版社，2002.

[2]刘运龙.电力客户服务[M].北京：中国电力出版社，2002.

[3]韦国惠，宋益.供电企业客户服务质量提升探讨[J].广西电业，2018（5）：54-56.

[4]朱蕖芳，周野.降低供电企业客户服务投诉率的措施分析[J].中国管理信息化，2018（18）：110-111.