全振嘉

【摘 要】供电企业在创造着巨大社会、经济效益的同时，也因为相对垄断的地位而在服务质量管理方面存在着种种问题。随着竞争的加剧，供电企业加强服务质量管理正变得越来越重要和迫切。本文通过分析供电企业服务质量管理的常见问题，阐述了加强服务质量管理对供电企业的重要性，并就具体的策略提出了若干建设性意见。

【关键词】供电企业;供电服务;质量管理

1 企业优质服务的意义

随着中国经济的快速发展，社会的持续繁荣，人民群众生活水平的不断提高，企业竞争压力不断增加，如何吸引客户、提高顾客的满意度成为各行各业面临的现实问题，供电企业也不例外。本文对目前供电企业存在的问题进行分析，提出电力企业如何提高服务质量的策略，以满足客户需求。

企业只有树立优质服务的意识，才能在外树立更好的企业形象，对客户提供更优质的服务。首先，优质服务可增强企业竞争力。国家在发展，人们的精神文明和物质文明建设也在不断提高，为满足客户需求，企业各项成本也在不断增加。以最低成本追求最大利益的企业们，面临着被淘汰的现实。优质的服务可以避免问题出现时解决不及时而对客户造成财产损失，这就要求企业具有社会责任意识，只有勇于承担社会责任，才能增强自身竞争力。其次，优质服务是供电企业健康发展的保障。企业只有不断提高服务质量，减少供电过程出现的事故，客户才能更放心地与之长期合作。这样企业才能有更多更好的客户资源，促进企业健康发展。

2 供电服务质量管理存在的问题

2.1 供电服务承诺履行不到位

夏季是暴风雨急发的季节，雷雨大风天气是电力设备最容易出现故障，按照要求在规定的时间修理好损坏的电力设备是供电服务质量管理的要求之一;夏季温度逐渐攀升，居民普遍使用空调来降温，导致电力设备负荷加重，电能质量下降，电能质量的好坏也是供电服务质量管理的一部分。然而由于抢修人员的数量补充不到位，导致供电服务承诺履行不到位，无法满足不断增加的维修需求。

2.2 抢修人员素质不高

抢修人员素质不高也是制约供电服務质量管理的因素之一，例如线路故障跳闸，要求抢修人员根据故障电流及时准确的判断出故障类型、故障地点，从而快速地解决问题。然而，大部分抢修人员教育程度不高，其现有的知识和技能不能满足供电服务质量管理的要求。

2.3 供电服务意识淡薄

开展优质的供电服务质量管理就要有正确的服务意识，很多员工只是从表面对供电优质服务质量的内容、意义、重要性了解，而未从更深层次将优质的供电服务质量管理工作与企业发展、自身职业规划等切身问题紧密联系在一起，通过内化于心而主动外化于行，使深层次的服务意识成为优质的供电服务质量管理工作的源动力。

2.4未建立完善的动态供电服务质量管理

供电服务是一项长期持久的工作，要保证优质的供电服务全过程化，就必须使企业供电服务管理工作随时处于“可控、能控、在控”状态，这就要求对供电服务管理形成一个有标准、有规范、有监督、有考核、有评价的动态管理。但是目前供电服务管理尚未建立完善的动态供电服务质量管理，无法实现员工供电服务质量管理的全过程控制。

3 供电企业开展供电服务质量管理的策略

（一）转变观念，从“卖方”思维转向“买方”视角

提升服务质量、加强服务质量管理的先决条件之一就是管理观念的转变，一个只愿站在企业自身角度看问题的服务提供方不可能充分了解和掌握客户的消费意愿。供电企业优化服务质量管理必须首先转变观念，从“卖方”思维转向“买方”视角。“以人为本、客户至上”无疑是站在消费者视角决定服务质量管理策略的核心原则。供电企业必须学习“平视”客户，平等且尊重客户的要求，而非多年来的俯视甚至是高高在上。

只有转变观念，供电企业的服务才能切实落实到人性化、精细化、系统化、规范化，才能真正认清并理解用户的新需要、新愿望，进而让“绿色、可靠、高效、智能”成为服务质量管理的指导标准。

（二）让精细化、可视化取代粗放型、盲操作

传统供电服务中，以不变应万变、粗略、模糊是常态。保守陈旧的管理思想和手段及信息传输的不通畅，很难让基层服务实况为管理层及时掌握，于是供电服务盲操作相当普遍，这也是造成传统供电服务质量粗放型的主要原因。要扭转这样的局面，让精细化、可视化取代粗放型、盲操作就必不可少。而在时下网络与信息技术已基本普及的状态下，供电服务可视化管理已具备条件与可能。比如“一五六六”模式。也就是依托于一个集成信息的营销指挥和监控平台，形成“五位一体”的可视化管理机制，在六个方面落实可视化质量管理，最终实现六个提升服务质量管理的目标。

具体来说，一个监控平台就是整合了95598供电服务信息系统、GIS配网系统、电能信息汇集系统、SCADA调度系统、负荷管理系统、营业厅（音视频）监控系统、营业服务满意度评估系统等供电服务IT营销应用平台而开发形成的供电监控与指挥系统。

“五位一体”的可视化管理机制是按照日、周、月、季度、年度五个时间段制定出预警、通报、分析、评估、考核五位可视化的管理体系。其中每日均需针对业扩、抢修、停电、送电做好预警报告，以防止出现实质化违章操作。每周则要针对供电服务业绩的核心指标完成告警报告，目的在于针对存在违章的服务进行考核。每月则要根据本月周期内的供电服务形式与内容分析潜在风险并且提出整改建议。每季度则依照各项报告与主要服务指标进行风险评估以展示供电服务质量与状态。到年度考核时则对以上各项服务举措与结果进行最终评定，并且责任书等形成签定或形成优质服务合约。在日、周、月、季度、年度五个时间段中分别对应的可视化形式为每日黄色预警;每周红色评分;每月风险提示;季度风险预警;年度终审评分。

（三）基于“互联网+”实现供电服务质量管理水平提高

“互联网+”是信息时代创新2.0社会中各行业实现转型升级的基础性平台，供电服务质量管理优化也需依据这个载体实现创新与超越。有了“互联网+”的支撑，供电服务可以最大限度降低传统人工操作极易出现的种种漏洞甚至失误，借助智能电表安装到户实现用电量、耗电结构、用户信息等实时数据的精确采集。在此基础上，供电企业不仅能够实现远程、无人收缴费，用户也无需奔波于服务窗口查询使用明细。一旦出现故障，服务中心的信息收集与报警系统甚至可以赶在用户电话报障前安排好排障处置业务，让故障排除服务从被动转为主动。

4 结语

由上可知，要想提升供电服务水平，促进电力客户服务质量，电力企业需要以客户的需求为核心工作目标，秉持客户至上的原则。电力企业只有努力提升电力服务水平，才能适应当代社会的发展要求。

参考文献：

[1]陈泽基.基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略探析[J].机电信息，2014（21）：168-169

[2]袁留涛.浅析营销业扩管理[J].城市建设理论研究（电子版），2015（17）：5692-5692.

（作者单位：国网山西省电力公司临汾供电公司-供电服务指挥中心）