孙婷

乌鲁木齐公司以和谐共赢、共同发展为目标，以满足职工美好生活需要为宗旨，在新形势下，积极构建基于“互联网+”的职工诉求协同管理体系。统一了诉求服务标准，坚持主动服务，以网络阵地为载体，深化部门协同，优化诉求工作流程，同时强化民主建设，破解了基层工作难题，提高了民主管理质效，深化了企业和谐建设，为“三型两网、世界一流”能源互联网企业建设提供坚强有效支撑。

一、实施背景

（一）维护公司和谐稳定的重要抓手

当前，电力体制改革已进入全面攻坚期，以市场化为取向的电力改革，给公司发展方式、管理方式、经营模式等带来了全方位的深刻影响。伴随着各项改革的不断深入，各项改革措施的不断提出，企业内外部的竞争压力不断加大，越来越多的职工因岗位、职位、收入变化的不同，显现出多样化的矛盾和利益诉求。

（二）保障職工合法权益的有力措施

随着社会、经济的不断发展，企业工作的对象、内容和环境条件也发生了深刻变化，广大职工对自我尊重、价值体现的心理需求越发强烈。工会作为党联系群众的桥梁纽带，是职工群众可以信赖的“娘家人”，保障职工的合法权益，使职工气顺、心齐、劲足，是工会工作努力的方向。诉求服务工作的开展，正是树立“职工有所呼、企业有所应，职工有所求、企业有所助”的服务理念，收集和研究职工最关心最直接最现实的利益诉求，让职工话有地方说、事有地方办、难有地方解，引导职工合理表达利益诉求，化解精神压力和思想困惑，及时有效地解决职工烦事、愁事和难事，将上访“告”转变为到职工诉求服务中心“说”，实现感性关怀、理性对话、柔性维权。

二、内涵和主要做法

乌鲁木齐公司坚持以人民为中心的发展思想和全心全意依靠职工办企业的方针，以和谐共赢为目标，应用“互联网+”技术，畅通职工合法有序表达利益诉求的渠道，进一步推动解决职工最关心最直接最现实的利益问题。以诉求 “五统一”为服务管理标准，坚持主动服务，确保职工诉求理性表达;拓展线上通道，建设职工诉求网络“三个阵地”;构建职工诉求部门协同机制，营造和谐发展环境;畅通职工诉求工作流程，有效提高诉求工作质效;加强民主建设，注重网络平台应用，提升诉求办理质量。

（一）建立管理标准，形成诉求“五统一”

公司在诉求服务中，强调了统一的工作目标、统一的工作原则、统一的工作方法、统一的服务理念、统一的运行机制这“五统一”，为诉求服务的专业化道路指明方向。

“十个一”服务理念

（二）坚持主动服务，确保诉求表达合理

1.把握诉求表达重点，主动征集意见

一是紧密结合体制机制改革和新时代高质量发展要求，以职工民主管理、劳动保护、素质提升、薪酬待遇、健身娱乐等生产生活需求为重点，坚持年中和年终深入各部门、各专业精心把脉，认真征集职工诉求，了解职工所思、所想、所需，为职工诉求管理提供基础资料。去年以来，先后通过走进基层“把脉问诊”的方式，开展座谈交流15次，参与职工260人次，征集职工诉求事项76条。

二是公司围绕信息化建设需求，积极推进网络基础信息采集工作，通过基础调研、实地排查、筛选甄别等手段，利用内部网站等建立职工诉求数据信息库，依照网上专栏设置，认真梳理分析，扎实做好各类数据录入和动态更新工作，保证及时、准确、完备，使公司本部与基层单位实现数据对接，形成统一的数据信息平台。

2.聚焦诉求表达难点，畅通多维渠道

一是鉴于基层“把脉问诊”中一些职工不愿说、说不好的情况，公司坚持线下、线上“双路径”并重，在主动征集的基础上，开通纸质征集和办公自动化、微信、内网征集渠道，引导职工通过正规途径表达诉求，并鼓励大家对改革发展稳定提出意见或建议，提高线下线上征集效果，保证职工诉求实时表达。

二是着重健全网上常态服务体系，借助“互联网+”管理模块和微信微博等，及时听取职工群众的心声，并将涉及公司改革发展稳定等事项的实施、推进和办理情况实时发布，让职工精准参与民主管理和日常监督，合理表达诉求。利用网上工会、协同办公、“吾电吾家”职工服务中心等特色载体，拓展网上精准化服务通道，构建了问题反映、建议采纳、办理反馈一体化机制，切实将宗旨理念体现在网络化服务全过程。近两年来，先后征集各类诉求283条，涵盖公司生产经营和职工生产生活各个方面。

三、实施效果

（一）提高了民主管理质效

公司把民主建设融入职工诉求管理全过程，在诉求征集、受理、评估、立项、交办、督办、评价中充分利用民主管理手段，促进了民主建设理念在企业和谐建设中的落细落实，在职工群众中的入脑入心，促进了职工群众利用民主管理手段理性表达诉求、监督诉求事项落实、评价诉求办理成效的主动性和经常性，深化了企业民主建设，持续夯实了公司健康和谐发展根基。应用了“互联网+”技术，实现数据化、实时化和可视化，为业务办理、管理优化和信息传输搭建了广阔平台，有效提高了职工民主管理工作质量和效率效能。

（二）破解了基层工作难题

公司通过构建基于“互联网+”的职工诉求协同管理体系，引导职工理性表达诉求，及时有效维护和解决职工群众的合理需求、正当诉求和切身利益，一些影响企业和谐稳定的思维倾向和基层难题得到破解。截止目前，已解决基层难题和职工个性化问题36项，促进了企业健康和谐，也提高了职工诉求管理工作的满意度。

（三）深化了企业和谐建设

通过职工诉求协同管理体系的构建和应用，搭建了职工诉求平台，一直坚持企业与职工同呼吸、共命运的理念，将企业与职工共同发展作为工作目标。一方面，从职工的角度出发，将原本的无序诉求变为有序诉求，引导职工依法、合理的反映问题，帮助职工解决多年未解决的难题，为职工做好服务;另一方面，从企业发展角度出发，时刻掌握职工思想动态，为做好管理决策提供有力依据，为保持职工队伍稳定、凝聚改革发展合力提供有力支撑。

（四）推动了公司改革发展

随着基于“互联网+”技术应用的职工民主管理工作新机制的构建与应用，业务路径有效拓展，工作质效大幅提升，民主管理持续深化，一些涉及企业生产经营、优质服务、制度建设的重大事项，制约公司和谐发展的历史遗留问题和现实矛盾，以及关乎群众切身利益的事项，通过民主参与、民主监督的方式得到了及时有效的解决，企业决策更加科学民主，工作推进更加务实高效，全员合力不断凝聚，促进了重点工作的实施，加快了企业改革发展进程，有力助推了“三型两网、世界一流”能源互联网企业建设。